Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Этика делового общения: Учебное пособие

Голосов: 1

Даны основные понятия делового этикета. Показано, что в настоящее время, когда отечественные предприятия интегрируются в экономическую жизнь различных регионов планеты, особого внимания требуют правила делового общения. Приводятся тесты и задания для практических занятий и индивидуальной работы.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
         • во время приветствия во рту не должно быть жевательной резинки или
сигареты, и нельзя держать руку (руки) в кармане,
     • принимая приветствие от мужчин или от младших женщин, можно слегка
наклонить голову и ответить на приветствие с улыбкой,
     • обмен рукопожатием женщины делают по обоюдному согласию,
     • женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет, а также в
тех случаях, когда проходит мимо группы людей или присоединяется к этой
группе,
     • первой здоровается женщина, идущая в обществе мужчины, с женщиной,
идущей в одиночестве или с другой женщиной.
     Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление.
Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Женщина, вне
зависимости от возраста и положения, никогда не представляется мужчине первой
(исключение: женщина – студентка, а мужчина – почетный профессор). Когда
сидящей даме представляют мужчину или младшую по должности женщину, она
может продолжать сидеть. При встрече и первом знакомстве с деловым партнером
обязательным атрибутом представления является визитная карточка. Она
позволяет избежать недоразумений в обращении с только что познакомившимся
человеком. Правила оформления визитных карточек для деловых женщин такие
же, как и для мужчин. Размер карточки – 9 х 5 см, белый фон, черный текст. На
ней указывается название организации, фамилия, имя, отчество, должность,
служебный адрес, телефон (электронная почта).
     Большую роль в деловом общении играет способ обращения к партнеру
(собеседнику). Он может быть официальным, интимным, доверительным,
шуточным. Тут все зависит от конкретных обстоятельств. Обращение «вы»
прежде всего, свидетельствует о собственной культуре женщины. И, конечно же,
оно подчеркнет ваше уважение к лицу, с которым вы беседуете.
     Несколько общих советов о манерах поведения деловых женщин:
     •   всегда старайтесь держать руки в покое, не теребите пуговицы или
рукав;
    •    не следует «играть» своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки,
накручивать на палец прядь волос;
    •    в обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы;
    •    не стреляйте суставами пальцев, не щелкайте ими;
    •    не разрезайте страницы журнала расческой;
    •    не смачивайте палец слюной, листая страницы;
    •    не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки;
                                      82


    •   не показывайте пальцем на что-либо, особенно на человека;
    •   некрасиво подтягивать брюки или чулки через платье.
    Ключевыми факторами, которые, наряду с корректным поведением,
производят положительное впечатление на окружающих (и формируют ваш
стиль), являются:
    •     элегантная одежда,
    •     привлекательная прическа,
    •     тонкий макияж,
    •     впечатляющие аксессуары.
    При выборе одежды одевайтесь элегантно, не кричаще. Безусловно, модный
костюм – еще не гарантия быстрого продвижения по службе, но если женщина
лишена вкуса, ее шансы равны нулю. Практика показывает, что у многих женщин
отсутствует вкус в выборе одежды. Причина этого недостаток необходимых
знаний. Обычно женщины формируют свой стиль методом проб и ошибок,
которых может оказаться слишком много. Полагаться на мнение окружающих
рискованно, так как советы с удовольствием дают люди, как правило,
малокомпетентные.
    Десять правил «не… никогда» при выборе одежды, которые помогают
добиться успеха на работе:
          1) не появляйтесь в офисе в модной одежде первой: мода может быть
    однодневкой и подведет вас,
        2) не приходите на работу в одежде, подчеркивающей вашу женскую
    привлекательность, чтобы не демонстрировать окружающим в первую
    очередь, увы, не свой ум,
        3) не носите брюки, если имеете дело с мужчинами,
        4) мужской стиль в одежде для женщины-руководителя вообще
    противопоказан,
        5) оставьте женскую сумку, когда можно взять атташе-кейс,
        6) не позволяйте моде диктовать длину вашей юбки,
        7) не снимайте жакет на работе,
        8) не носите очков в ультрамодной оправе,
        9) на коктейлях и официальных обедах пейте умеренно,
    10) одежду для работы не покупайте сгоряча.

                                      83


    Восемь правил «всегда» при выборе деловой одежды:
        1) надевайте в рабочие часы костюм с юбкой,
        2) шейте новый костюм с учетом специфики работы,
        3) носите простые туфли на среднем каблуке (4-5 см),
        4) надевайте чулки телесного цвета,
        5) носите пальто и плащ, закрывающие юбку или платье,
        6) пользуйтесь добротной ручкой,
        7) на выезде в выходные дни надевайте спортивную одежду хорошего
    качества,
        8) прежде чем одеться подумайте, с кем придется встречаться, и что
    нужно будет делать.
     Женщина, безусловно, пользуется значительно большей свободой в выборе
фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина, одежда которого в
большинстве случаев бывает однообразного покроя. Это представляет женщине
более широкие возможности подобрать такие фасоны одежды, которые наиболее
соответствуют ее индивидуальным вкусам и подходят к особенностям ее фигуры.
При этом нужно помнить, что хороший фасон одежды должен подчеркивать
соответствующую красоту форм и исправлять имеющиеся недостатки фигуры.
     Консервативный костюм был и остается главным предметом гардероба
деловой женщины. Современный гардероб деловой женщины должен содержать
пять типов костюмов:
      •     костюм первого типа – традиционный атрибут гардероба. Он
 имитирует цвета и дизайн мужского костюма, жакет может быть с лацканами и
 без них. Жакет с лацканами подходит для работы в фирме, в штате которой
 преобладают мужчины, жакет без лацканов хорош во всех случаях жизни. Если
 вы собираетесь на собеседование в фирму, деловая сфера которой вам незнакома,
 цвет костюма с жакетом без лацканов должен быть темно-синим или серым;
      •     костюм второго типа отличается ярким цветом – красным,
 пурпурным, малиновым, фиолетовым или эффектным узором. Он может быть из
 ткани в крупную елочку или с рисунком в виде крупной клетки;
      •     костюм     третьего    типа    представляет    собой    стильную,
 профессиональную модель. Различные цветовые оттенки и покрой
 обусловливают создание имиджа, символизирующего мягкость и женственность
 деловой женщины. Жакет костюма третьего типа носят, как правило, без блузки;
      •     к четвертому типу относят изысканные костюмы пастельных тонов
 (бледно-желтого, кремово-белого), изысканность и женственность которых
 подчеркивают маленькие воротнички из бархата, оригинальная отделка выреза
                                      84


 или рукавов. Считается, что подобные костюмы уместны только в теплое время
 года;
      •    пятый тип костюма консервативного покроя предпочитают
 преуспевающие деловые женщины. Он может быть темно-сливовым, темно-
 бордовым и т.п., его элегантность, безупречность незаменимы при работе с
 самыми высокопоставленными особами.
    Необходимо отметить, что деление костюмов на пять типов достаточно
условно и не отражает фактического многообразия. Тип одежды следует
определять исходя из сложившейся ситуации. Конечно, хорошо иметь в своем
гардеробе все пять типов костюмов, но многим женщинам такая роскошь не
доступна. Тем, кто хочет заниматься бизнесов долго и всерьез, следует приобрести
хотя бы две-три модели, дополняющие друг друга. Например, стильный
профессиональный костюм прекрасно сочетается с костюмом для успеха, а умело
подобранные аксессуары могут сделать консервативную модель модной.
    Рекомендуются свободные, а не облегающие юбки, которые не так
вытягивались бы при ходьбе или сидении. Для весны и лета необходим светлый
костюм. Рекомендуемые цвета: слоновой кости, серовато-бежевый, серовато-
коричневым. Чем костюм светлее, тем более качественного пошива он должен
быть. Любая женщина, невзирая на свои природные данные, может носить
серовато-бежевый или серовато-коричневым костюм.
    Красный костюм должен быть в гардеробе каждой работающей женщины
(или хотя бы красный жакет как дополнение к юбкам). Великолепный
нейтральный цвет – пурпуровый, причем темных сочных оттенков, например,
фиолетовых тонов. Пурпуровый также может носить практически любая
женщина.
    Большое влияние оказывают на формирование стиля используемые
аксессуары и дополнения к одежде. Остановимся хотя бы на сумке, которая много
может сказать о хозяйке.
    Считается, что сумка больших размеров – характерна для деятельной натуры
с широким кругозором и повышенной работоспособностью. Обычно такая сумка
легко открывается и имеет много отделений.
    Изящную сумку носят утонченные натуры, уделяющие немало времени своей
внешности и туалету. Они, хотя и ходят на работу. Основную часть времени
посвящают посторонним разговорам.
    Миниатюрную сумочку без ручки (аналог косметички) носят сдержанные и
организованные особы. В нее кладут ключи, косметику, блокнот, ручку, мелочь.
    Дипломат носят женщины, стремящиеся подчеркнуть свою серьезность и
получающие от нее определенное моральное удовлетворение.
    К сумке подбирается обувь и перчатки, соответствующие и по цвету и по
материалу.


                                       85


     Деловая женщина не должна носить дорогие ювелирные украшения на
работе, в офисе достаточно несколько предметов бижутерии. Но бижутерия
должна быть только высокого качества.
     Прическа деловой женщины должна быть относительно компактной. В
рабочей обстановке замысловатые комбинации нежелательны. Не рекомендуется
окрашивать волосы в яркий, ультрамодный цвет – это вредит деловому
авторитету. Цвет волос должен гармонировать с цветом кожи и глаз. Наиболее
подходящими для деловой женщины считаются волосы средней длины.
     Деловая женщина всегда должна выглядеть бодрой, решительной, уверенной
в себе. Произвести такое впечатление могут помочь косметические средства.
Макияж должен быть неприметным и конечно гармонировать с цветом волос,
разрезом, цветом глаз, формой лица. С парфюмерией, как и макияжем, важно не
переусердствовать. Запах ваших духов не должен чувствоваться на расстоянии
большем, чем 45 см. Деловым женщинам рекомендуется пользоваться
французской парфюмерией солидных фирм. Обладательниц таких духов деловые
партнеры-мужчины считают дамами умными и привлекательными.
     Укреплению авторитета женщины–руководителя способствуют едва
уловимые цветочные ароматы.
     Женщина-руководитель, вообще, сталкивается с множеством этических
проблем, особенно только что получившая руководящую должность. Как теперь
строить свои взаимоотношения с коллективом? Шведские психологи провели
специальное массовое анкетирование большого числа «шефов в юбке». В итоге
был сформулирован ряд советов о том, как быть идеальной начальницей. Вот
некоторые из них:
     Власть – это то, чем не следует козырять, а уж тем более злоупотреблять.
Используй ее в подходящие моменты, но очень экономно и умеренно, желательно
в позитивном направлении, то есть в интересах подчиненных.
     По отношению к предшественнику и к тому, что он сделал, проверяется Ваша
тактичность. Постарайтесь, не привлекая внимания, собрать сведения о том, что
это был за человек, и как подчиненные относились к нему. Но полученная
информация предназначена лишь для Вашего личного пользования. Ни в коем
случае не критикуйте прежнего владельца Вашего кресла. Напротив, если что-то
из оставленного им «наследства» заслуживает одобрения, не колеблясь,
подчеркните это при случае.
     Решение может потребоваться от Вас уже в первый день работы на
руководящем посту. Не паникуйте, если не знаете, что решить. Посоветуйтесь с
ближайшим помощником или ветеранами фирмы. Всего знать и узнать сразу
невозможно. Первые решения не зазорно принять после консультаций.
     Не бойся попросить о помощи. Сотрудники – это не только подчиненные и
исполнители, но и партнеры. Не опасайся доверять им самостоятельную работу.
Если у Вас есть секретарша, научитесь с ней правильно обращаться – и Вы
увидите, как во многом она может Вам помочь. Не стыдитесь признаться, что
                                     86


чего-то не знаете. Такие признания не отталкивают подчиненных, а наоборот, -
повышают их роль и доверие к Вам.
     Инициатива – очень ценное качество для любого шефа. Не ожидайте
слишком многого от других. Требуйте большего от себя самой, а к инициативе
своих подчиненных относитесь всегда с доброжелательностью и искренним
интересом.
     В вашем кабинете могут быть сугубо индивидуальные вещи. Вполне
допустимо, чтобы чувствовалась женская рука. Не бойтесь, что Вас осудят за
служебный женский уют. Ваза с цветами или яркие занавески на окне вполне
приемлемы. Рабочий кабинет, конечно не будуар, но и не монастырь, а яркие
мелочи всегда приятны глазу, уставшему от однообразия официальной
обстановки. Пусть Ваше рабочее место не напоминает рабочее место мужчины, но
там и не место типично женским предметам.
     Какого цвета должны быть стены кабинета? Цвет стен, мебели, офисного
оборудования (также как и Вашей одежды) может вызывать приятные и
неприятные чувства, по нему можно определить Ваш преобладающий
эмоциональный настрой.
     Белый цвет – идеальный цвет, цвет мечты. Он никого не отталкивает, но и
информации не несет.
     Черный цвет – символ неуверенности и мрачного восприятия жизни. Если
одежда постоянно темного тона, могут подумать, что Вы несчастны, склонны к
депрессии, сомневаетесь в своих силах.
     Серый цвет любят рассудительные и недоверчивые натуры, которые долго
думают, прежде чем решиться на что-нибудь. Этот цвет предпочитают и те, кто
боится «высунуться».
     Синий цвет «говорит» о скромности, меланхолии. Люди, склонные к синему
цвету, быстро устают. Им крайне важно почувствовать уверенность и
благожелательность окружающих. Человек, который не любит этот цвет, обычно
старается произвести впечатление, будто ему все по силам, однако в душе он не
уверен и замкнут.
     Зеленый цвет нравится людям, которые ищут способ самоутвердиться и
боятся попасть под чужое влияние. Тот, кто не любит этот цвет, страшится
житейских проблем, старается уйти от всех трудностей, не преодолевать их.
     Красный цвет – цвет страсти. Его любит человек смелый, волевой, властный.
Однако он нравится и общительным типам. Люди, у которых этот цвет вызывает
раздражение, очень верные и стабильные в своих отношениях, но у них есть
комплекс неполноценности, они боятся ссор, склонны к уединению.
     Коричневый цвет предпочитают те, кто тверд и уверен, ценит традиции и
любит семью. Те, кому неприятен этот цвет, склонны к самолюбию и эгоизму, эти
люди скрытны и с трудом идут на откровенные разговоры.
     Желтый цвет характеризует спокойствие, непринужденность в отношениях и
интеллигентность. Люди, предпочитающие этот цвет, общительны, любопытны,
                                      87


смелы, легко приспосабливаются к условиям, любят нравиться и привлекать к
себе внимание. Кому он неприятен – тот сосредоточен, пессимистически настроен,
с трудом завязывает новые знакомства.
     Конечно, эта тональная радуга не исчерпывает реальные тона наилучший
эффект дают полутона, смесь различных красок. Но важно еще раз подчеркнуть,
что цвет вашей одежды, стен и всей обстановки в офисе очень многое могут
рассказать о хозяйке.
     В своем офисе принимайте гостей лично, конечно по мере возможности. В
качестве шефа Вы более представительна, чем Ваш заместитель – мужчина. Порой
чей-то визит в Вашу организацию может начаться не вовремя. Вы очень заняты –
тут уж ничего не поделаешь. В обычных же условиях помните: контакты с
людьми обогащают и развивают. Не избегайте их.
     Будьте всегда доброжелательной, приветливой, открытой и дружелюбной.
Без крайней нужды не подчеркивайте своего превосходства в той или иной
области: это не вызывает симпатии окружающих. Все и так знают, что вы – шеф и
чем-то заслужили свое назначение.
     Незачем чрезмерно выставлять женственность напоказ, но и маскировать
тоже ни к чему. Вы по природе иная, чем мужчина, а потому не учитесь у него
управлять. Не перенимайте сухого, бумажного языка мужчин, мужских жестов и
манер. Будьте последовательны в сохранении своей женственности, и все будет
хорошо.
     Недопустимо изливать злость на подчиненных. Нельзя вести беседу сними
резко, в скандальном тоне. Но весьма желательны искренность и правдивость
эмоций. Поэтому, если у Вас действительно имеется повод для недовольства, - не
скрывайте его. Всегда лучше в соответствующей форме выразить кому-то свое
неудовольствие, чем подавлять его в себе и копить неприязнь.
     Помните, что всем угодить невозможно. Всегда найдется хоть один
недоброжелатель. Не огорчайтесь по этому поводу. Но и никогда не используйте
свое превосходство по должности и не мстите. Мстительность – отталкивающая
черта характера, она принесет лишь новых врагов.
     Новый пост поначалу требует очень многого, потом работать станет чуть
легче. «Слишком хорошо» - порой синоним «плохо». Не отказывайтесь от личной
жизни, не пренебрегайте интересами семьи. Не сидите вечерами в своем кабинете.
Подчиненные не любят начальников, которые стараются подчеркнуть свое
трудолюбие, измеряемое часами, проведенными в офисе.
     Обобщая все вышесказанное, можно заметить, что соблюдение правил
этикета позволяет деловой женщине установить и поддерживать добрые
отношения с подчиненными, коллегами и партнерами по бизнесу.




                                      88


              8 НЕКОТОРЫЕ ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ДЕЛОВОГО
                                       ЭТИКЕТА


     Взаимоотношения коллег по работе, начальника и подчиненного, чиновника
и посетителя предполагают, прежде всего, соблюдение основных правил этикета,
о которых мы уже говорили, и основных норм общечеловеческой морали и
нравственности.
     Младшего по возрасту представляют старшему, лицо, занимающее не
высокое положение – более высокопоставленному, новоприбывшего –
собравшимся, мужчину всегда представляют женщине (кроме тех случаев, когда
мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи
или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо
деловых отношениях возраст и пол играют меньшую роль: главное – должность
знакомящихся.
     Для рукопожатия первым протягивает руку тот, кому представили нового
знакомого: женщина при знакомстве с мужчиной первой протягивает руку,
начальник подчиненному, старший по возрасту – младшему (это правило
распространяется и на давно знакомых людей).
     Первым здоровается младший по возрасту или социальному положению,
мужчина – с женщиной, а также со своим знакомым, если рядом с ним находится
женщина или пожилой мужчина (при этом поклониться нужно знакомому и тем,
кто рядом с ним). Женщина первой приветствует не только женщину, старшую по
возрасту, но также идущую без сопровождения, если сама она находится в
обществе мужчины.
     В затруднительных случаях, когда статус знакомого примерно равен Вашему,
лучше поздороваться первым.
     Как правило, человеку приятно слышать свое имя. Старайтесь чаще
употреблять его, обращаясь к собеседнику. Понятно, что не всякого человека
можно назвать просто по имени.
     Не обращаются по имени:
        -   к человеку, который старше Вас по возрасту;
        -   к высокопоставленному чиновнику;
        -   к своему начальнику, если это не служебная традиция.
     В служебной обстановке соблюдение основополагающих правил этикета не
является самоцелью: во главу угла должна быть поставлена деловая
целесообразность. Другими словами, этикет не должен мешать работе, мешать
выполнению задач коллектива, фирмы. Обратимся к книге видного
                                     89


отечественного специалиста по вопросам этикета В.Н. Шеломенцева «Этикет и
культура общения»:
     «Воспитанный человек и на службе пропустит женщину вперед, придержит
перед ней дверь, воздержится от употребления грубых слов и выражений, встанет,
если женщина подошла к нему и обратилась с каким-то вопросом. Предложит ей
сесть. Но эти формы вежливости не должны мешать главному – работе.
     Мужчина может не отрываться от дел для того, чтобы подать женщине –
сотруднице пальто, когда она уходит из учреждения. Но он не может не помочь ей
одеться, если он оказался рядом в гардеробе. Женщина не должна обижаться на
мужчину-коллегу, если его вежливость будет носить несколько «усеченный»
характер. Если обычно мужчина встает, когда к нему обращается стоящая рядом с
ним женщина, то в служебных условиях он может этого не делать».
     Сотрудникам, если они сидят не нужно подниматься с места, отвечая на
приветствие своего начальника.
     Одним из правил служебного этикета является требование содержать в
чистоте и порядке рабочее место. Кофейные чашки, бутерброды, шляпы,
полиэтиленовые пакеты и женские сумочки, пудреницы и популярные журналы
неуместны на столе сотрудника солидной фирмы или учреждения.
     Ничуть не противоречит этикету служебных взаимоотношений традиция
отмечать различные праздники, дни рождения на работе. Правда, не
рекомендуется принудительно собирать деньги на покупку подарка сослуживцу со
всех поголовно, если не все хотят участвовать в торжестве. Поздравляют юбиляра
и покупают подарки только те, кто этого желает.
     Именинник, со своей стороны угощает сотрудников пирожными, тортом,
конфетами, кофе, коньяком. Обильные и роскошные трапезы со множеством
дорогих деликатесов устраивать не рекомендуется. Это вынуждает следующего
виновника торжества обеспечить такое же дорогое угощение, чтобы не ударить
лицом в грязь. А подобное соревнование не всем по карману, оно может стать
причиной зависти, волнений, обид и разочарований. Поэтому лучше, когда в
коллективе принято отмечать праздники каким-нибудь традиционным
стандартным набором недорогих угощений.
     Преподнесенные Вам цветы не нужно оставлять в офисе – уносите их домой.
А подарками – лакомствами тут же угостите своих коллег.
     Посетитель совершенно не обязан стучаться в офис или отдельный кабинет
официального лица. Официальное помещение должно быть открыто для всех.
Стук в дверь только отвлекает от работы сотрудников учреждения.
     Правда, если руководитель учреждения (фирмы) предупредил сотрудников,
чтобы никто не входил к нему без стука, или если на дверях висит табличка с
таким предупреждением, то конечно, лучше постучаться.
     Есть и еще одно обстоятельство. Посетитель, пришедший на прием к
руководителю, ответственному лицу, зависит от него. Чиновник, бюрократ – это,
как известно, человек наделенный властью. А обладание властью часто делает
                                      90


надменным и мелочно-придирчивым даже очень воспитанного человека. Одна из
самых характерных черт чиновника – стремление доказать исключительную
значимость своей работы, своего поста и своей персоны на этом посту.
Результатом этого стремления и становятся отказы, пренебрежительное
отношение бюрократа к посетителям и т.д. Поэтому люди болезненно-
самолюбивые, которых так много в чиновничьих креслах могут с
неудовольствием воспринять появление посетителя, не постучавшегося в их
кабинет.
    Ниже приведены некоторые рекомендации, помогающие наладить служебные
взаимоотношения.
    -   Кто часто смотрит на часы, того минует продвижение по службе.
    -   Кто сваливает свою ответственность на других, не продвигается по службе.
    -   От паникеров шарахаются как от чумы.
    -   Не думающих сотрудников кормят с ложечки лишь очень не долгое время.
    -   Нытики оказываются в изоляции.
    -   Над очень важными посмеиваются.
    -   Болтливым сотрудникам не доверяют конфиденциальную информацию.
    -   Обойденные жертвы не всегда осознают, что необходимо постоянно
        совершенствовать свои профессиональные навыки.
    Чтобы проверить и закрепить свои знания по деловой этике выполните
задание.
    Задание. Ответьте на вопросы по теме:
    «Деловая этика. Имидж делового человека».
    1. Должен       ли    мужчина     снимать   головной   убор,   входя     в   лифт
административного здания?
    2. Вы не услышали ничего интересного в деловой беседе. Сделаете ли Вы
какие либо записи в своем блокноте?
    3. Обязательно ли вручать визитную карточку при знакомстве с деловым
партнером?
    4. Когда при деловой встрече не рекомендуется смотреть на часы?
    5. Кто     из        телефонных    собеседников    равного     статуса       имеет
преимущественное право дать знак к окончанию разговора?
    6. Как влияет внешняя привлекательность сопровождающего лица на имидж
руководителя, если они одного пола?
    7. Можно ли отдельным участникам выходить во время переговоров?
    8. Как сказывается на выступлении принятие успокаивающих таблеток?
                                          91



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика