Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Деловые коммуникации : практикум

Голосов: 0

Учебное пособие содержит задания, направленные на формирование профессиональных компетенций в области делового общения, материалы для анализа индивидуального и группового поведения работников, а также социально-психологические тесты, позволяющие диагностировать профессионально значимые для менеджера личностные качества. Разработано в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом бакалавров профиля подготовки 080200.62.06 – Производственный менеджмент.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
    2 
 
УДК 659(075.8)  
ББК Ю95я7 +С56я7 
  З-38 
 
Рецензенты: 
доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой «Экономика    
и управление организацией» ФГБОУ ВПО «Самарский государственный 
технический университет» Г. П. Гагаринская 
доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой «Экономика  
и менеджмент» ФГБОУ ВПО «Ульяновский государственный технический 
университет» В. Н. Лазарев   
 
 
 
Захарова, И. В. Деловые коммуникации : практикум / И. В. Захарова. – 
Ульяновск: УВАУ ГА(И), 2015. – 131 с.  
 
ISBN  978-5-7514-0221-1 
 
Учебное  пособие  содержит  задания,  направленные  на формирование 
профессиональных  компетенций  в  области  делового  общения, материалы 
для анализа  индивидуального  и  группового  поведения  работников,  а  также 
социально-психологические тесты,  позволяющие диагностировать 
профессионально значимые для менеджера личностные качества.   
Разработано в  соответствии  с  Федеральным  государственным 
образовательным  стандартом бакалавров профиля  подготовки 
080200.62.06 – Производственный менеджмент.  
 
УДК 659(075.8)  
ББК Ю95я7 +С56я7 
 
ISBN  978-5-7514-0221-1 
 
 
 
 
 
 
 
© Захарова И. В., 2015 
© ФГБОУ ВПО «Ульяновское высшее авиационное  
училище гражданской авиации (институт)», 2015   

3 
 
ОГЛАВЛЕНИЕ 
_______________________________  
 
Введение …………………………………………………………………....... 
Словарь терминов………………………………………………………….... 
Тема 1. Коммуникативные компетенции менеджера…………………….. 
Тема 2. Анализ невербального поведения партнёра ……………..….….... 
Тема 3. Психологические феномены малой группы ……………………... 
Тема 4. Анализ стиля делового общения………………………………….. 
Тема 5. Мотивационная структура личности………………..………..…… 
Тема 6. Эмоции и отношения в системе деловых коммуникаций…….…. 
Тема 7. Активные методы групповой работы………………………….….. 
Тема 8. Публичная речь. Взаимодействие говорящего с аудиторией…… 
Тема 9. Неличные формы деловых коммуникаций……….………………. 
Тема 10. Аргументация в процессе переговоров………………………….. 
Тема 11. Методы управления конфликтом………………………………... 
Тема 12. Профилактика стрессов в деловом общении………………….... 
Тема 13. Развитие корпоративной культуры организации………………. 
Тема 14. Имидж менеджера и его формирование………………………… 
Тема 15. Национальные традиции деловых коммуникаций….……..…. 
Ключи к тестам………………………….……………………………..……  
Библиографический список…………………………………………..……. 
4 
5 
11 
16 
23 
28 
33 
45 
49 
53 
58 
63 
68 
76 
84 
93 
104 
111 
127 
 
 
   

4 
 
ВВЕДЕНИЕ 
_________________________________ 
  
Эффективное  управление  невозможно  без  знания  принципов  делового 
общения,  которое  является обязательным  атрибутом  любой  деятельности. 
Экономические  результаты  труда  определяются  как  технологическими  и 
организационными  факторами,  так  и  социально-психологическими 
условиями, в которых происходит деятельность работников.  
Цель  дисциплины  «Деловые  коммуникации» – сформировать у 
студентов  понимание закономерностей  управления  социально-
психологическими связями в организации.  
В  соответствии  с  Государственным  образовательным  стандартом 
высшего  профессионального  образования по  направлению  080200.62 – 
Менеджмент,  профиль  06 – Производственный менеджмент,  в  результате 
изучения данной дисциплины  студент  должен  обладать  компетенциями 
делового общения в таких формах как публичные выступления, переговоры, 
совещания,  деловая переписка,  электронные  коммуникации  (ОК-19), 
основами  кросскультурных  отношений  в  менеджменте,  способностью 
эффективно выполнять свои функции в кросскультурной среде (ПК-25). 
Практические  занятия  дисциплине «Деловые  коммуникации» 
предполагают  деловые  и  ролевые игры,  психологические  тренинги  и 
тренинговые упражнения на развитие коммуникативных навыков студентов, 
решение  ситуационных  задач, анализ практических  бизнес-ситуаций, 
защиту  творческих  проектов  студентов. В  результате  обучения студент 
должен  знать принципы  и  методы взаимодействия  людей  в  организации, 
теории  мотивации, механизмы  формирования  и  развития  коллектива, 
организационной  культуры, концепции власти  и лидерства, техники 
управления  конфликтами  и  поддержания  в  организации  позитивного 
психоэмоционального  фона. Изучение  дисциплины «Деловые 
коммуникации» позволяет  студентам  выработать умения анализировать  
коммуникативные  процессы  в  организации,  влиять  на  индивидуальное  и 
групповое  поведение  работников, диагностировать  организационную 
культуру,  выявлять  её сильные  и  слабые  стороны, организовывать 
дискуссии и презентационные мероприятия. 
   

5 
 
СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ  
___________________________ 
   
Авторитет – влиятельность  отдельных  лиц,  групп  или  организаций, 
приобретаемая  или  утрачиваемая  в  ходе  жизнедеятельности  обществ.  В 
каждом виде деятельности иерархически устанавливается мера способности 
лица  или  группы  направлять  мысли  и  действия  других  людей. Авторитет 
руководителя – разделяемое  большинством  подчиненных,  коллег  и 
вышестоящих  руководителей  положительное  мнение о  личностном 
соответствии данного руководителя требованиям занимаемой должности.  
Альтруизм (лат. alter – другой) – личностное  свойство,  связанное  с 
приоритетностью для индивида интересов других людей.  
Аттракция (лат. attrahere – привлекать,  притягивать) – возникновение 
при  восприятии  человека  человеком  привлекательности  одного  из  них  для 
другого;  сопровождается  специфическим  эмоциональным  отношением, 
способствует формированию дружеских чувств и привязанности.  
Взаимодействие – это  процесс  непосредственного  или 
опосредованного  воздействия  субъектов  друг  на  друга,  порождающий  их 
взаимную  обусловленность  и  связь;  причинная  обусловленность  составляет 
главную  особенность  взаимодействия,  когда  каждая из  взаимодействующих 
сторон  выступает  как  причина  другой  и  как  следствие  одновременного 
обратного  влияния  противоположной  стороны,  что  определяет  развитие 
субъектов и их структур; общение является одной из форм взаимодействия.  
Властные  полномочия – права  и  обязанности    руководителя,  
связанные  с  выполняемыми  им  управленческими  функциями. 
Власть  –  возможность влияния  индивида  (группы)  на  управляемую  
систему,    обусловленная    выполняемыми    функциями    или    личными  
отношениями. 
Влияние – поведение    одного    лица,    которое    вносит    изменения    в  
поведение,  образ мыслей  или  установки  другого   лица. 
Внушение  (суггестия) – целенаправленное  словесное  или 
невербальное  воздействие,  вызывающее  некритическое  восприятие  или 
усвоение какой-либо информации, это вторжение в сознание, происходящее 
без  участия  и  внимания  адресата  внушения  и  нередко  без  его  ясного 
сознания;  бывает  преднамеренное  или  непреднамеренное,  прямое 
(императивное) или косвенное.  
Восприятие  (перцепция) – целостное  отражение  предметов,  ситуаций 
и  событий,  возникающее  при  непосредственном  воздействии  физических  

6 
 
раздражителей  на  органы  чувств;  физиологическая  основа  восприятия – это 
рефлекс  и  действие  рефлекторной  дуги,  вместе  с  процессами  ощущения 
восприятие обеспечивает человеку ориентацию в окружающем мире. 
Интересы – мотивы  личности,  выражающие  её  направленность  на 
познание  определённых  явлений  и  устанавливающие  её  более  или  менее 
постоянную склонность к определённым видам деятельности.  
Каузальная  атрибуция (лат. causa – причина, attribuo – придаю, 
наделяю) – интерпретация  субъектом  причин  поведения  других  людей; 
позволяет объяснять поведение партнёра по общению, воздействовать на его 
эмоции, мотивы, установки, деятельность. 
Коммуникативные  умения – синтез  общих  психологических  качеств 
личности,  ее  социально-психологических  качеств,  профессиональных 
качеств;  представляют  собой  целостную  систему:  речевые  умения,  умение 
использовать и понимать невербальные средства, умение вступать в контакт 
и  уйти  от  контакта,  умение  взаимодействовать,  поддерживать  активность 
партнера в общении,  прогнозировать дальнейшее развитие взаимодействия. 
Компромисс – соглашение  по  решению  спорной  проблемы 
совместными  усилиями  сторон;  состоит  из  взаимных  уступок  (в  отличие  от 
консенсуса). 
Консенсус (лат. consensus – согласие,  единодушие) – приемлемое  для 
конфликтующих  сторон  решение,  в  выработке  которого  все  члены  группы 
сознательно и рационально принимали участие.  
Конформизм  (конформность) – внешнее  соглашательство  индивида  с 
мнением  группы  при  внутреннем  разногласии. Нонконформизм – 
намеренное отрицание любого влияния группы на личность.  
Креативность (лат. сrео – творить,  создавать) – качество  мышления, 
характеризующее  меру  его  творческих  возможностей;  как способность 
индивида  к  творчеству,  к  нетрадиционному  взгляду  на  окружающее  она 
вызывает  удивление,  симпатию,  позитивное  отношение,  если  проявления 
творчества не противоречат социальным ценностям. 
Кризис (греч. krisis – решение,  поворотный  пункт,  исход) – резкий  
перелом,  тяжелое  переходное  состояние  какого-либо  процесса,  обострение 
социально-экономических противоречий, социальных проблем. 
Личное  пространство  индивида – часть  территории  вокруг  тела 
человека, которую он считает своей и вторжение на которую (даже без злого 
умысла)  воспринимает  как  агрессию;  коммуникации  индивида  имеют 
значимые  особенности  в  зависимости  от  того,  в  каких  зонах  личного 
пространства они протекают.  

7 
 
Манипулирование (лат. manipulatio – ручной  прием,  действие) – 
психологическое  воздействие  на  партнера  по  общению,  направляющее  его 
деятельность к целям, не разделяемым им самим. 
Мировоззрение – система  принципов  индивида,  его  взглядов  на 
окружающую действительность и на себя.  
Мотив (фр. motif – повод,  побуждение) – фактор,  побуждающий 
индивида к некоторой активности или к избеганию активности. Мотивация 
– совокупность  психологических  явлений,  в  которых отражается  у  субъекта 
готовности к активности и направляющая его к определенной цели. 
Направленность  личности – совокупность  устойчивых  мотивов, 
ориентирующих  деятельность  индивида  и  относительно  независимых  от 
наличных  ситуаций;  она  выражается  в  интересах,  убеждениях,  идеалах, 
отношениях  человека  к  другим,  к  самому  себе  и  к  предметам  внешнего 
мира. 
Неформальная    структура – система    неформальных    связей    между  
членами    группы;  имеет  в  основе  неформальные    отношения,  проявляется  в 
распределении социальных ролей.  
Неформальные    отношения – отношения    между  включёнными    в 
совместную  деятельность  субъектами,  основанные на взаимной  симпатии,  
общих    интересах.    Могут  быть  не  связаны  с  выполняемыми    субъектами  
обязанностями, но в большой  мере  влияют на успешность взаимодействия. 
Нормы групповые – стандарты поведения, которые должен соблюдать 
индивид,  чтобы  его  действия  не  показались  несправедливыми  или 
некорректными  другим  членам  группы;  это  продукт  социального 
взаимодействия,  взаимоотношений  членов  группы. Нормы могут  быть 
формальными  (если  формируются  стоящей  перед  группой  задачей)  или 
неформальными  (если  формируются  как  интегративное образование  из 
индивидуальных норм и принципов членов группы).  
Общение – процесс установления и развития контактов между людьми, 
включающий  в  себя  восприятие  и  понимание  другого  человека,  обмен 
информацией,  выработку  определенной  стратегии  взаимодействия;  основан 
на  разумном  понимании  и  намеренной  передаче  мыслей  и  переживаний, 
требующий определенной системы средств (речевых и неречевых).  
Потребность – исходная  форма  активности  живых  существ, 
динамическое  образование,  организующее  и  направляющее  поведение;  в 
ней проявляется  связь  человека  с окружающим  миром и  его  зависимость от 
него.  

8 
 
Психологическая  защита – механизм,  стабилизирующий  «образ  Я» 
человека  и  помогающий  ему  сохранить  стабильное  психоэмоциональное 
состояние; часто искажает или отрицает восприятие действительности. 
Техника  общения – набор  коммуникативных  действий  и  операций, 
приводящих к удовлетворению социальных потребностей индивида. 
Референтность (лат. referens – сообщающий) – особое  качество 
личности  субъекта,  определяемое  мерой  его  значимости  для  другого 
человека  или  группы  людей. Референтная  группа – реальная  или 
воображаемая  социальная  общность,  на  нормы,  мнения  и  ценности  которой 
индивид ориентируется в своем поведении; такая группа является эталоном, 
с  помощью  которого  индивид  оценивает  себя  и  социальную 
действительность. 
Ригидность (лат. rigidus – твердый) – недостаточная  подвижность, 
приспособляемость,  переключаемость  мышления,  установок  и  др.  по 
отношению к меняющимся требованиям среды. 
Сигнификация (лат. significatio – сигнализация, внешнее выражение) – 
система  символов  и  нормативных  предписаний  по  их  использованию  в 
общении;  символ  может  использоваться  как  способ  организации  действий, 
как  способ  выражения  отношения  к  партнеру  по  общению,  как  средство 
организации  текста  сообщений,  которыми  обмениваются  участники 
общения. 
Социализация – исторически  обусловленный,  осуществляющийся  в 
процессе деятельности и общения процесс и результат усвоения и активного 
воспроизводства  индивидом  социального  опыта;  предполагает 
разностороннее  познание  человеком  окружающей  его  социальной 
действительности,  может  происходить  как  в  результате  воспитания,  так  и  в 
результате  стихийного  воздействия  на  индивида  различных  (иногда 
противоположных) факторов.  
Социальная  позиция – система  взглядов,  ценностей,  установок 
индивида, выражающих его отношение к окружающей действительности.  
Социальная  роль – модель  поведения  индивида,  включающая 
типичные  для  него  образцы  коммуникации,  которые  определяются  как  его 
индивидуальными  психологическими  особенностями,  так  и  нормами, 
которые задает его социальное окружение. 
Социальные  ожидания – отношение  окружающих  к  социальной 
позиции конкретного человека. 
Социальный  контроль – влияние  общества  на  установки, 
представления,  ценности  и  идеалы  человека,  определяющие  его  поведение;  

9 
 
является  механизмом  саморегуляции  и  устойчивости  социальной  системы, 
охватывает    нравственный,  правовой,  экономический,  политический, 
психологический  уровни  социальной  жизни. Формы  социального  контроля: 
обычаи, традиции, законы, табу, мода, мораль, нравы, этикет, привычки. 
Структура  группы – распределение  отношений  руководства  и 
подчинения,  распределение  прав  и  обязанностей  членов  группы, 
предусмотренный  порядок  отношений  и  совместных  действий;  производна 
от  структуры  групповой  деятельности  и  является  свидетельством 
формирования  группы  как  целого,  которое  отличает  ее  от  случайной 
общности, толпы. 
Толерантность – свойство  индивида  непредвзято  оценивать  людей, 
события, обладающие различными, в том числе противоречивыми, чертами; 
выражается  в  уважении  к  чужим  мнениям,  в  способности  отмечать 
одновременно  положительные  и  отрицательные  черты,  не  отдавая 
предпочтения в конечной оценке собственному отношению. 
Установка – позиция  индивида,  которая  заключается  в  определённом 
отношении  к  стоящим  перед  ним  целям,  объектам  и  выражается  в 
избирательной  мобилизованности  и  готовности  к  определённой 
деятельности.  
Установка  коммуникативная – программа  поведения  личности  в 
процессе общения. 
Установка социальная – готовность, предрасположенность субъекта к 
определенного  рода  поведению  или  отношению,  возникающая  при 
предвосхищении  субъектом  определенного  объекта  или  ситуации, 
обеспечивая  устойчивый,  целенаправленный  характер  протекания 
деятельности  по  отношению  к  данному  объекту; социальные  установки 
индивида  лежат  в  основе  механизмов  саморегуляции,  устойчивости  и 
согласованности социального поведения, в основе социализации.  
Формальная  организационная  структура – система  связей  в 
организации,  используемая  для  достижения  организационных  целей;  
строится  на  основе  полномочий,  должностных  инструкций  и  других 
документов,  регламентирующих  взаимодействие  индивидов  и  структурных 
подразделений. 
Ценности  социальные – общественная  значимость  материальных 
объектов, социально-политических и духовных образований (общественных 
институтов,  культуры,  семьи  и  т.д.)  для  человека,  социальной  группы, 
общества  в  целом.  Ценности  социальные  определяются  не  собственными 
свойствами  этих  объектов  и  образований  или  их  экономической  

10 
 
стоимостью,  но  их  включенностью  в  сферу  человеческой 
жизнедеятельности.  Критерии  оценки  этих  объектов  выражаются  в 
нравственных,  этических,  политических  нормах,  в  идеалах,  принципах, 
целях, вырабатываемых данным обществом. 
Ценностные  ориентации – субъективное,  индивидуальное  отражение 
в  психике  человека  социальных  ценностей  общества.  Они  представлены  в 
сознании  человека  в  форме идеалов,  целей,  норм его  жизни,  воплощаются  в 
его поступках и характеризуют жизненную позицию личности. 
Экономический  интерес – избирательное  отношение  человека 
(группы)  к  экономическим  явлениям,  процессам,  предпринимательской 
деятельности,  основанное  на  его  мировоззренческих  принципах, 
убеждениях, установках.  
Экономическое  поведение – набор действий  в  сфере  производства, 
обмена  и  потребления  благ  для  удовлетворения  фундаментальных 
потребностей  человека или группы людей. 
Эмпатия (греч. empatheia – сопереживание) – способность  к 
сопереживанию, понимание чувств другого человека.  
  

11 
 
Т Е М А  1 
___________________________ 
 
КО М М У Н И К А Т ИВНЫЕ  К О М П Е Т Е Н Ц И И  М Е Н Е Д Ж Е Р А 
 
Задание 1.1 
Рассмотрите  определения  понятия  «общение».  Какое  из  них  вы 
считаете наиболее точным? Обоснуйте свой ответ. 
1) Общение – это процесс передачи информации от одного субъекта к 
другому  при  помощи  различных  коммуникативных  средств  и  механизмов. 
Целью общения выступает достижение взаимопонимания (Ковалёв А. Г.). 
2) Общение есть  взаимодействие  людей,  а  передача  информации 
является  лишь  необходимым  условием,  но  не  сутью  общения 
(Леонтьев А. А.). 
3) Общение – это  взаимодействие  людей,  содержанием  которого 
является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации 
для установления взаимоотношений между людьми (Бодалёв А. А.). 
4) Общение – это  форма  деятельности,  осуществляемая  между 
людьми  как  равными  партнёрами  и  приводящая  к  возникновению 
психического  контакта.  Психический  контакт  обеспечивает  в  общении 
взаимный обмен эмоциями (Руденский Е. В.). 
5) Общение может  выступать  в  одно  и  то  же  время  и  как  процесс 
взаимодействия  людей,  и  как  информационный  процесс,  и  как  отношение 
людей  друг  к  другу,  и  как  процесс  их  влияния  друг  на  друга,  и  как  процесс 
их  взаимного  переживания  и  взаимного  понимания  друг  друга 
(Парыгин Б. Д.). 
 
 
Задание 1.2  
Маму называли «крепким специалистом». Это определение очень к ней 
подходило.  Всегда  собранная,  одетая  скромно,  но  безупречно,  с  иголочки, 
мама  была  человеком  волевым  и  «с  убеждениями».  Бездумно  мама  не 
бросала  слов  ни  на  ветер,  ни  на  безветренную  погоду.  Она  выстраивала 
мысли  с  алгебраической  точностью,  вынося  за  скобки  все  лишнее.  И  почти 
никогда  не  меняла  свои  твердые  точки  зрения  на  какие-либо  точки  с 
запятыми  или  многоточиями.  Мама  всюду  была  как  бы  при  исполнении  


    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика