Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Основы обеспечения качества: Учебное пособие

Голосов: 1

В работе изложены основные понятия по обеспечению качества с конкретными функциями применения: качество системы менеджмента, требований к продукции, проектированию изделия, проектной документации, закупок, производства и обслуживания, измерений и мониторинга, целей задач. Даны и обоснованы системы и системный подход к обеспечению качества. Исследовано назначение международных стандартов ИСО серии 9000. Показаны их тенденции совершенствования и развития. Изложена роль контроля в обеспечении качества. Пособие может быть использовано студентами и преподавателями высших учебных заведений, а также на производстве в области управления качеством. Учебное пособие представляет интерес для слушателей дополнительного профессионального образования в сфере бизнеса и управления.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
    принадлежности, сложности и количества процессов, требований, предъявляемых к качеству
производимой продукции, формы собственности, количества работающих, уровня сложно-
сти организационной структуры, существующей корпоративной культуры.
       По требованиям данного стандарта он может использоваться внутренними и внешни-
ми сторонами. Стандарт ИСО 9000:2000 так определяет внутренние и внешние стороны для
использования стандарта (проведения аудита) на выполнение требований стандарта ИСО
9001:2000:
       − аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее
имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о
своем соответствии;
       − аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводиться потребите-
лями организации или другими лицами от имени потребителей;
       − аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними не-
зависимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят
сертификацию на соответствие требованиям, например, требованиям ИСО 9001.

 0.2 Процессный подход
     Настоящий международный стандарт направлен на применение «процессного подхода»
 при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества
 с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.
     Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять
 менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, ис-
 пользующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может
 рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно
 вход следующего.
     Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаи-
 модействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
     Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он
 обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбина-
 ции взаимодействии.
     При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важ-
 ность:
     а) понимания и выполнения требований;
     б) необходимости и рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
     в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
     г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении
     Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на
 процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разде-
 лах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при опреде-
 лении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки
 информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на
 рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего международного стан-
 дарта, не детализируя их.
     ПРИМЕЧАНИЕ. Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл «Plan-Do-
 Check-Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:
     Планирование (Plan): разработайте цели и процессы, необходимые для достижения
 результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации.
     Осуществление (Do): внедрите процессы.
     Проверка (Check): полностью контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в срав-
 нении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах.
     Действие (Act): предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей
 процесса.


                                                                                      71


                           ПРОЦЕДУРА                             Результативность
                                                                      процесса
            («Определяет способ осуществления                   Способность достигать
            действия или процесса». Может быть                  желаемого результата
        документированной или недокументированной)            (Фокус на ИСО 9001:2000)



                                ПРОЦЕСС                                  ПРОДУКЦИЯ
     Вход                                            Выход       («Результат процесса»)
                     («Набор взаимосвязанных или
     (Включая          интерактивных действий»)
     ресурсы)

                                                                  Эффективность
                 ВОЗМОЖНОСТИ МОНИТОРИНГА                             процесса
                          И ИЗМЕРЕНИЙ                         Достигнутые результаты
                   (До, во время и после процесса)           к использованным ресурсам
                                                             (Фокус на ИСО 9001:2000)



                              Рис. 1. Модель процесса по Винеру-Адлеру


     Международный стандарт ИСО 9001 версии 2000 года существенно отличается от пре-
дыдущей версии 1994 года введением стержневой основы системы менеджмента качества
понятия «процессный подход». Впервые предлагается отойти от принципов управления ор-
ганизацией по функциям и управлять взаимосвязанными процессами. Такой подход отражает
современные реалии ведения бизнеса – ориентацию на потребителя.
     За время своего существования функциональный менеджмент исчерпал свои резервы и
ему на смену стал приходить более прогрессивный – процессный менеджмент, который в на-
стоящее время занимает доминирующее положение в мире. Используя его, организация рас-
сматривается как совокупность функциональных процессов, связанных поперек организа-
ции, что соответствует действительному порядку выполнения работы. Разработка политики
и выбор стратегического направления деятельности остается за высшим руководством, но
ответственность и полномочия в изучении, критическом анализе и изменении методов рабо-
ты делегируются межфункциональным рабочим командам (рис. 5.1).

                                                                              Поставка
                                                                             продукции




     Получение
       заказа




                                   Горизонтальная цепочка событий
                 Рис. 5.1. Современная структура управления, использующая менеджмент
                                            бизнес-процессов
72


     Основой менеджмента систем качества стандарт ИСО 9001 определяет цикл PDCA, из-
вестный еще как цикл непрерывных улучшений Шухарта-Деминга. Цикл непрерывного
улучшения процессов лежит в основе управления не только отдельными процессами органи-
зации, но и всей деятельности организации в целом.
     Внедрение процессного подхода в организации дает следующие возможности [79]:
     1. Процессный подход позволяет оптимизировать систему корпоративного управле-
ния, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения
внешней среды.
     2. Процессный подход позволяет получить и использовать систему показателей и кри-
териев оценки эффективности управления на каждом этапе производствен-
ной/управленческой цепочки.
     3. Процессный подход обеспечивает уверенность у соучредителей организации в том,
что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности
и максимальный учет интересов заинтересованных сторон.
     4. Внедрение процессного подхода к управлению и построение системы менеджмента
качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согла-
сование, утверждение и ведение документации.
     5. Основой процессного подхода к управлению является принятие решений, основан-
ное на фактах, поэтому большое значение имеет наличие в организации информационной
системы.

 0.3. Связь с ИСО 9004
      Настоящие издания ИСО 9001 и ИСО 9004 были разработаны как согласованная пара
 стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно
 применять также независимо. Несмотря на то, что у этих международных стандартов раз-
 личные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий
 для их использования как согласованной пары.
      ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут
 использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или
 заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качест-
 ва при выполнении требований потребителей.
      ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы ме-
 неджмента качества, чем ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности
 организации, а также ее эффективности и результативности. ИСО 9001 рекомендуется для
 организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения дея-
 тельности, желает выйти за рамки требований ИСО 9001. Однако он не предназначен для
 целей сертификации или заключения контрактов.

     Данный подраздел Введения международного стандарта устанавливает степень важно-
сти согласованных стандартов ИСО серии 9000 и разницы между ними. ИСО 9001:2000
предназначен для целей сертификации, иными словами при создании и внедрении системы
менеджмента качества организация должна руководствоваться и полностью выполнить его
требования. ИСО 9004:2000 является методическим стандартом, предназначен для улучше-
ния деятельности в развитии системы менеджмента качества. С другой стороны, ИСО 9004
более подробно, чем ИСО 9001, описывает содержание всех частей системы менеджмента
качества. Поэтому рекомендуется использовать ИСО 9004 уже на этапе создания и внедре-
ния системы менеджмента качества.

 0.4. Совместимость с другими системами менеджмента
     Настоящий международный стандарт согласован с ИСО 14001:1996 для улучшения со-
 вместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей.


                                                                                    73


    Настоящий международный стандарт не содержит конкретных требований к другим
 системам менеджмента, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент
 профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент
 рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собствен-
 ную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствую-
 щими требованиями. Организация может адаптировать действующую(ие) систему(ы) ме-
 неджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям
 настоящего международного стандарта.

      Основное положение данного пункта стандарта говорит о совместимости стандарта
ИСО серии 9000:2000 с современными стандартами специальных сфер деятельности. Дан-
ный стандарт совместим не только с системами менеджмента, такими как: менеджмент ох-
раны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финан-
совый менеджмент, информационный менеджмент, менеджмент рисков, но также является
основой для построения таких систем, как модель совершенства, система сбалансированных
показателей, универсальной системы показателей деятельности и других моделей и премий в
области качества.

       5.2. Область применения, нормативные ссылки, термины и определения
      Область применения
       Первый раздел стандарта посвящен установлению положений о применении требова-
ний стандарта.
       Главной целью создания международных стандартов серии ИСО 9000 было помочь
организациям построить систему менеджмента качества для повышения их конкурентоспо-
собности. Поэтому организации могут использовать стандарт ИСО 9001:2000 как для созда-
ния и внедрения системы менеджмента качества, так и для дальнейшей ее сертификации.
В настоящее время сертификат ИСО 9001:2000 является пропуском в мир большого бизнеса
и получения лояльности клиентов и партнеров не только за рубежом, но и в России.

 1. Область применения
 1.1. Общие положения
     Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менедж-
 мента качества в тех случаях, когда организация:
     а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую
 требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
     б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эф-
 фективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспе-
 чение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.
 ПРИМЕЧАНИЕ. В настоящем международном стандарте термин «продукция» применим
 только к предназначаемой для потребителей или затребованной им продукции.
 1.2. Применение
     Требования настоящего международного стандарта предназначены для всех организа-
 ций независимо от вида, размера и поставляемой продукции.
     Если какое(ие)-либо требование(я) настоящего международного стандарта нельзя
 применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его (их) исключе-
 ние.
     При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему международному
 стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в
 разделе 7, и не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать
 продукцией.


74


       Следует отметить, что данный пункт определяет границы области распространения СМК.
В Руководстве группы по практике аудитирования ИСО 9001 от 24.11.2004 «Область примене-
ния ИСО 9001:2000, область распространения системы менеджмента качества и область регист-
рации/сертификации» разъясняются различия между тремя схожими понятиями [45]:
       1) область применения ИСО 9001:2000;
       2) область распространения СМК;
       3) область сертификации СМК.
       Область применения ИСО 9001:2000 установлена в данном пункте стандарта.
       Область распространения СМК используется для описания процессов, продукции
и/или услуг, а также связанных с ними площадок, отделов, отделений и т. д., к которым ор-
ганизация применяет официально оформленную СМК. При этом:
       − область распространения СМК следует описывать, основываясь на характере про-
дукции организации и процессов ее создания, результатах оценки риска, коммерческих сооб-
ражениях, а также контрактных, законодательных и нормативных требованиях;
       − в данный перечень необязательно включать все процессы, виды продукции, произ-
водственные площади, отделы, отделения или другие виды подразделений организации.
       Область сертификации СМК – это область распространения СМК с указанием всех
исключенных требований стандарта ИСО 9001:2000. Для однозначного понимания этого
термина в Руководстве дополнительно поясняется, что область сертификации должна опре-
делять:
       − номенклатуру выпускаемой продукции и/или предоставляемых услуг, охваченную
СМК;
       − производственные площадки, отделы, отделения и другие виды подразделений,
связанные с этой номенклатурой;
       − основные процессы или виды деятельности (такие, как проектирование, изготов-
ление, поставка, послепродажный сервис), относящиеся к указанной номенклатуре продук-
ции и/или услуг;
       − все требования стандарта ИСО 9001:2000, которые были исключены в связи со
спецификой сертифицируемой деятельности.
       Требования стандарта ИСО 9001:2000 распространяются на все организации, независи-
мо от их вида, размера и поставляемой продукции. Это означает, что при создании системы
менеджмента качества в малом предприятии, крупном заводе, холдинге любых отраслей дея-
тельности должны быть выполнены все требования стандарта. Однако не все требования стан-
дарта можно реализовать в СМК организаций, имеющих некую специфику. Требования, кото-
рые можно исключить, отмечены в разделах стандарта фразой «если это целесообразно».
       Содержание данного пункта стандарта позволяет сделать исключения целых подразде-
лов стандарта, но только из раздела 7 «Процессы жизненного цикла продукции». Делается это
тогда, когда организация не реализует один или несколько процессов жизненного цикла про-
дукции, обозначенных в разделе 7:
       − процессы, связанные с потребителем;
       − проектирование и разработка;
       − закупки;
       − производство и обслуживание.
       Но сделаны все перечисленные исключения должны быть с условием, что они не по-
влияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, отве-
чающей требованиям потребителей или соответствующим обязательным требованиям.

 2. Нормативная ссылка
    Указанный ниже стандарт содержит положения, которые посредством ссылок в этом
 тексте составляют положения настоящего международного стандарта. Для жестких
 ссылок (с указанием даты и номера издания) последующие стандарты и пересмотры лю-
 бых этих публикаций не применимы. Однако сторонам соглашений, базирующихся на

                                                                                      75


 данном международном стандарте, рекомендуется изучить возможности применения са-
 мого последнего издания указанного ниже стандарта. Для плавающих ссылок (без указа-
 ния даты) необходимо самое последнее издание этого стандарта. Комитеты-члены ИСО и
 МЭК ведут перечни действующих международных стандартов.

       Данный раздел указывает на то, что при создании, внедрении и сертификации необхо-
димо применять актуализированный (действующий на данный момент) стандарт. При пере-
смотре данного международного стандарта его положения будут неприменимы при созда-
нии и внедрении системы менеджмента качества.

3. Термины и определения
    В настоящем международном стандарте применяются термины и определения, данные в
ИСО 9000.
    Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ИСО 9001 для описания це-
почки поставки, были изменены для отражения применяемого в настоящее время словаря
терминов.
      поставщик                 организация              потребитель
    Термин «организация» заменяет термин «поставщик», используемый в ИСО 9001:2000,
и относится к объекту, в отношении которого применяется данный международный стан-
дарт. Кроме того, термин «поставщик» заменяет термин «субподрядчик».
    В тексте настоящего международного стандарта термин «продукция» может означать
также «услуга».

       С момента выхода международных стандартов ИСО серии 9000 действовал стандарт
ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». В на-
стоящее время действует другая версия данного стандарта – ИСО 9000:2005 «Системы ме-
неджмента качества. Основные положения и словарь». Основные термины и определения
данного стандарта приведены в Приложении 1.
       Разъяснения по поводу соотношений терминов «поставщик» и «организация» даны
для организаций, внедрявших систему менеджмента качества по требованиям ИСО
9000:1994. В прошлой версии стандартов термин «поставщик» применялся к объекту, в от-
ношении которого применялся стандарт версии 1994 года.
       Так как версия ИСО 2000 года является универсальной, то все требования стандартов
могут быть применимы как к организациям, выпускающим продукцию, так и предоставляю-
щим услугу. Однако при проведении глубокого анализа международных стандартов серии
ИСО 9000:2000 выявилось следующее [43]:
       1) определение термина «обслуживание (оказание услуг)» отсутствует;
       2) раскрыто определение термина «продукция», которое включает «обслуживание
(оказание услуг)», но при этом разъяснения, содержащиеся в приложении 2 ISO 9000:2000,
неоднозначны;
       3) исходя из приведенного разъяснения к «продукции» фактически можно отнести
лишь «очное обслуживание (оказание услуг)». Вместе с тем «очное обслуживание» изна-
чально имеет особенности, определяющие специфику применения к нему требований стан-
дарта ISO 9001:2000. Это противоречит идеологии стандарта, предусматривающей возмож-
ность повсеместной замены в тексте термина «продукция» на термин «обслуживание (оказа-
ние услуг)».
       Это означает, что в действующей редакции стандарта ISO 9001:2000 имеется неодно-
значность в применении требований данного стандарта к деятельности по «обслуживанию
(оказанию услуг)».




76


                5.3. Система менеджмента качества. Общие требования

      Первый основной раздел настоящего международного стандарта посвящен определе-
нию общих требований к системе менеджмента качества.

 4. Системы менеджмента качества
 4.1. Общие требования
     Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в ра-
 бочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результатив-
 ность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.
     Организация должна:
     а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их при-
 менение во всей организации;
     б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
     в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как
 при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
     г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих
 процессов и их мониторинга;
     д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; и
     е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и по-
 стоянного улучшения этих процессов.
     Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов соответствии с требо-
 ваниями настоящего международного стандарта,
     Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо
 процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со
 своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в
 системе менеджмента качества.
      ПРИМЕЧАНИЕ. В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, сле-
 дует включать процессы управленческой деятельности, обеспечения ресурсами, процессы
 жизненного цикла продукции и измерения.

       Разработчикам системы менеджмента качества в организации в первую очередь сле-
дует понять, что такое улучшение или повышение результативности СМК.
       В ИСО 9000:2005 даны следующие определения:
результативность – степень реализации запланированных работ и достижения запланиро-
ванных результатов;
система менеджмента качества – система менеджмента, позволяющая руководить и
управлять организацией в отношении качества.
       Объединяя эти термины, можно получить следующее [47]: результативность СМК –
степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запла-
нированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в
области качества.
       Таким образом, постоянное улучшение результативности означает периодический пе-
ресмотр политики и целей в области качества на основе результатов функционирования сис-
темы менеджмента качества и выявляемых в ней несоответствий, изменения требований
потребителей и других обязательных требований.
       До предъявления системы менеджмента качества к сертификации, организация долж-
на ее:
       − разработать,
       − задокументировать,
       − внедрить,
       − поддерживать в рабочем состоянии.

                                                                                     77


       Система менеджмента качества организации должна быть полностью описана в доку-
ментах. Затем необходимо внедрить новую деятельность организации, основанную на про-
цессном подходе и в соответствии с описанными документами. Подержание системы ме-
неджмента качества в рабочем состоянии означает, что деятельность организации постоянно
выполняется в соответствии с описанными документами, анализируется и улучшается на ос-
нове полученных данных анализа на всех уровнях управления.
       Разработка системы менеджмента качества начинается с определения процессов, не-
обходимых для нее, и применения их во всей организации. Во введении и данном пункте на-
стоящего стандарта определены основные группы процессов, необходимые для включения
их в процессы СМК. Далее приведены основные группы процессов СМК и примерный их
перечень [42].
       1. Процессы управленческой деятельности руководства.
       − Определение требований потребителей, законодательных и обязательных требо-
ваний, доведение их до сведения организации.
       − Разработка политики и целей в области качества.
       − Планирование целей в области качества для подразделений организации, проверка
их достижения.
       − Планирование создания и развития СМК.
       − Распределение ответственности, полномочий, обмен информацией.
       − Анализ СМК со стороны руководства.
       − Оценка удовлетворенности потребителей.
       − Управление документацией.
       − Управление записями.
       2. Процессы обеспечения ресурсами.
       − Менеджмент персонала.
       − Менеджмент финансов.
       − Менеджмент фондов (зданий, сооружений и т. п.).
       − Менеджмент оборудования и оснастки для процессов.
       − Менеджмент энергоресурсов.
       − Менеджмент транспорта и средства связи.
       − Управление производственной средой. Соблюдение экологических требований и
требований безопасности труда.
       − Менеджмент информационного обеспечения и вычислительной техники.
       − Маркетинг продукции.
       3. Процессы жизненного цикла продукции.
       − Планирование процессов жизненного цикла продукции.
       − Определение требований к продукции, исходя из требований потребителей и дру-
гих обязательных требований.
       − Проектирование продукции.
       − Проектирование производственных процессов.
       − Выбор поставщиков, закупки.
       − Производство продукции.
       − Упаковка, хранение продукции.
       − Поставка продукции.
       − Послепродажное обслуживание и утилизация продукции.
       − Управление устройствами для мониторинга и измерений.
       4. Процессы измерения, анализа и улучшения.
       − Планирование, проведение и фиксация внутренних аудитов.
       − Самооценка.
       − Мониторинг и измерение процессов.

78


       − Мониторинг и измерение продукции.
       − Управление несоответствующей продукцией.
       − Анализ данных о процессах, продукции, удовлетворенности потребителей, по-
ставщиках.
       − Планирование, проведение, фиксация и анализ результатов корректирующих дей-
ствий с целью улучшения СМК.
       − Планирование, проведение, фиксация и анализ результатов предупреждающих
действий с целью улучшения СМК.
       − Статистические методы анализа, контроля и регулирования качества продукции.
       − Верификация и валидация проектов.
       − Испытания продукции.
       Далее необходимо определить последовательность и взаимосвязи между процессами.
По сути, на данном этапе строится графическая процессная модель системы менеджмента
качества организации. Начинать построение процессной модели лучше всего с процессов
жизненного цикла продукции. Это деятельность, которая существует в любой организации, и
достаточно легко соединить процессы жизненного цикла в единую цепочку. Следует заметить,
что построение цепочки процессов жизненного цикла продукции и выделение процессов об-
легчает необходимость построения начала цепочки от требований потребителей и до конца –
удовлетворенности потребителей.
       Далее определяются вспомогательные (обеспечивающие) процессы, или так называе-
мые процессы обеспечения ресурсами. Затем в модель встраиваются процессы руководства и
измерения, анализа и улучшений. Взаимодействие процессов определяется не только стрел-
ками на графической модели процессов, но и согласованием входов и выходов. Согласование
процессов можно четко определить, используя матричную диаграмму [42]. Пример построе-
ния такой диаграммы показан на рис. 5.2.

                 Номер                            Вход процесса
                 процесса             1   2       3   4       5   6       7
                                  1       ○       ●           ∆
                 Выход процесса




                                  2                               ●
                                  3                           ○
                                  4               ∆
                                  5                   ○
                                  6               ●           ○
                                  7       ○                       ●

      Условные обозначения степени влияния процессов в сети процессов:
      ● – 9 баллов ( )
      ○ – 3 балла (  )
      ∆ – 1 балл ( )                   а

                                  5           6           7

                                  1           2           3           4

                                       б
     Рис. 5.2. Метод определения взаимодействия процессов: а – матричная диаграмма
       взаимодействия процессов; б – графическая схема взаимодействия процессов

                                                                                     79


       Процессы системы менеджмента качества должны не просто функционировать, а
обеспечивать результативность, поэтому процессы необходимо измерять. Измерять требует-
ся то, насколько процессы выполняют запланированные цели и программы. Для их измере-
ния организации необходимо определить показатели результативности процессов и методы
их измерения.
       Также необходимо определить ресурсы и информацию, необходимую для поддержки
этих процессов. Ресурсы должны быть определены достаточно четко по отношению к требо-
ваниям процесса: персонал определенной квалификации, помещение, оборудование, необхо-
димое для достижения целей в области качества.
       Согласно условиям функционирования процессного подхода на основе цикла PDCA
следует регулярно осуществлять мониторинг, измерение и анализ всех процессов СМК с це-
лью улучшения деятельности.
       Таким образом, после определения и определения взаимосвязей между процессами
СМК целесообразно определить следующие характеристики каждого процесса [83]:
       − полное наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности вы-
ражено отглагольным существительным; наименование определяет границы процесса);
       − код процесса (идентификационный номер процесса);
       − определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность, основное содер-
жание процесса);
       − цель процесса (необходимый или желательный результат процесса);
       − владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурс-
ное обеспечение и эффективность процесса);
       − руководитель процесса (лицо, ответственное за текущее планирование и ведение
процесса с целью достижения запланированных результатов);
       − нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии
с которыми осуществляется процесс);
       − входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в про-
цесс извне и подлежащие преобразованию);
       − выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие ценность (стои-
мость), любой процесс должен иметь, по крайней мере, один выход);
       − ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информацион-
ные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);
       − процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов
рассматриваемых процессов);
       − процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, яв-
ляющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса);
       − измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и
контролю);
       − показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фак-
тических результатов процесса запланированным);
       − показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутым ре-
зультатом и использованными ресурсами).
       Порядок выполнения процесса, т. е. последовательность действий, описывается на ос-
нове его графического представления в виде блок-схемы или алгоритма. Основные шаги
внедрения процессного подхода в организации представлены на рисунке 5.3.
     Требование осуществлять менеджмент процессов в соответствии с требованиям на-
стоящего стандарта означает, что далее во всех последующих разделах стандарта подробно
описаны требования, предъявляемые ко всем процессам системы менеджмента качества.
       В последние годы организации все чаще прибегают к передаче своих процессов сто-
ронним организациям (аутсорсинг). Если свои процессы передает на сторону организация,
внедряющая систему менеджмента качества, то управление этим процессов должно быть

80



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика