Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Основы обеспечения качества: Учебное пособие

Голосов: 1

В работе изложены основные понятия по обеспечению качества с конкретными функциями применения: качество системы менеджмента, требований к продукции, проектированию изделия, проектной документации, закупок, производства и обслуживания, измерений и мониторинга, целей задач. Даны и обоснованы системы и системный подход к обеспечению качества. Исследовано назначение международных стандартов ИСО серии 9000. Показаны их тенденции совершенствования и развития. Изложена роль контроля в обеспечении качества. Пособие может быть использовано студентами и преподавателями высших учебных заведений, а также на производстве в области управления качеством. Учебное пособие представляет интерес для слушателей дополнительного профессионального образования в сфере бизнеса и управления.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
    старые версии документов на рабочих местах, в этом случае должен быть определено место
хранения отмененного документа, отличное от места хранения действующего одноименного
документа. Так же отмененный документ должен быть отмечен какой-либо надписью, сооб-
щающей об этом, например, «отменен, дата отмены».

 4.2.4. Управление записями
     Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления
 свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы
 менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и
 восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения
 средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении
 определении сроков сохранения и изъятии записей.

       Документированной процедурой устанавливается порядок управления записями в
системе менеджмента качества. Процедура выполняется владельцами процессов, руководи-
телями подразделений и менеджерами проектов при производстве продукции и управлении
процессами СМК [68].
       Процедура может выполняться с использованием корпоративной информационной
системы и применением автоматизированной системы управления документацией.
       Идентификация записей представляет собой присвоение каждой форме записи опре-
деленного кода, который может содержать в себе: наименование вида документа, отношение
формы документа к конкретному документу системы менеджмента качества и/или отноше-
ние к разделу Руководства по качеству, а также порядковый номер по журналу регистрации.
       Записи в системе менеджмента качества должны храниться в соответствующих под-
разделениях в идентифицированных делах. В п. 4.2.4 ИСО 9001:2000 содержатся требования
к восстановлению записей, поэтому необходимо сохранять электронные (или бумажные) ко-
пии записей. Для хранения в электронном виде записей, подтверждающих выполнение про-
цессов, разрабатываются структуры каталогов.
       При использовании автоматизированной системы управления документацией защита
записей от несанкционированного доступа и изменений обеспечивается:
       − личным паролем сотрудников для доступа в КИС;
       − ограничениями на системном уровне средствами Windows NT/2000;
       − паролем для открытия файла в MS Word.
       Сохранность записей обеспечивается:
       − регулярным копированием;
       − защитой от физического повреждения;
       − антивирусной защитой.
       Обеспечение восстановления записей в случае возникновения аварийных и форс-
мажорных ситуаций происходит за счет их многократного резервного сохранения и выпол-
нения процедуры back-up. Кроме того, необходимо ограничивать доступ посторонним лицам
к серверам, концентраторам, коммутаторам, сетевым кабелям и другому оборудованию, ис-
пользовать средства защиты от сбоев электросети (источники бесперебойного питания и се-
тевые фильтры) на каждом сервере.
       Процедура управления записями включает определение:
       − процесса создания формы записи;
       − правил и порядка заполнения формы, в том числе порядок датирования записей и
их идентификации (оформление записи путем проставления реквизитов, присущих только
данной записи);
       − ответственных лиц;
       − порядка согласования и утверждения записи (если необходимо);
       − срока и места хранения записи;

                                                                                    91


      − защиту от внесения изменений, нарушающих достоверность записи;
      − порядка получения информации из записи;
      − списка должностных лиц, имеющих к ней доступ;
      − порядка восстановления записи;
      − порядка утилизации записи или передачи ее в архив.
   В процедуре необходимо отразить:
      − кем разрабатываются формы записей;
      − перечень требуемых групп записей по разделам стандарта ИСО 9001:2000;
      − перечень конкретных видов (групп) записей конкретной организации;
      − ответственных за процесс управления записями;
      − кто устанавливает формы записей, порядок их заполнения и ответственность за за-
полнение;
      − алгоритм управления записями и установление конкретных должностных лиц за вы-
полнение тех или иных действий в каждой конкретной организации.
      В Приложении 1 представлен полный перечень необходимых документов и записей
СМК.
                          5.5. Ответственность руководства
       В семействе международных стандартов ИСО 9000:2000 более значимое внимание
уделено ответственности руководства. Лидерство руководителя выделено как один из осно-
вополагающих принципов системы менеджмента качества в стандарте ИСО 9000:2000. ИСО
9001:2000 содержит отдельный раздел, посвященный ответственности руководства и, кроме
этого, ответственность руководства детализирована и конкретизирована в других разделах
стандарта и выделена в отдельные процессы на процессной модели СМК.
       Ответственность руководителя организации, согласно ИСО 9001:2000, предусматри-
вает [25]:
       − принятие решения о разработке и внедрении СМК, планирование ее создания и
развития (введение 0.1);
       − постоянное улучшение деятельности СМК (п. 5.1);
       − формулирование Политики и целей в области качества, доведение их до сведения
персонала организации (п. 5.3);
       − ориентация персонала на важность определения и выполнения требований потре-
бителей (п. 5.2);
       − доведение до сведения персонала организации его ответственности и полномочий
в области качества, а также ответственности руководства (п. 5 1);
       − анализ созданной СМК, оценка возможностей изменений и улучшения деятельно-
сти организации (п. 5.6);
       − ранжирование генеральной цели в области качества на соответствующих уровнях
управления организацией и по подразделениям (разработка дерева целей) (п. 5.4);
       − назначение представителя из состава руководства с возложением на него обязан-
ностей за разработку и функционирование СМК, представление отчета о результатах работы
СМК и необходимости улучшений деятельности организации (п. 5.5);
       − создание внутренней системы информации, обеспечивающей функционирование
СМК (п. 5.5).
       Другими словами, «руководители должны обеспечивать единство цели и направления
деятельности организации; им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в кото-
рой работники могли бы быть полностью вовлечены в решение задач организации – в пер-
вую очередь, продвижение в сторону делового совершенства» [49].
       Следует отметить, что в стандарте ИСО 9000:2005 отсутствует определение термина
«ответственность», поэтому в специализированной печати обсуждается понятие этого тер-
мина и в одной из статей была сделана попытка дать определение данного термина [31]:
92


       «Ответственность означает, что лицо, совершившее „действие“, т.е. „действую-
щее лицо“, принимает на себя обязанность ответить на вопрос „Кто это сделал?“».
       В данном определении под термином «ответственность» понимается необходимость
давать ответ за свои действия, поступки. Однако в настоящее время данный термин тракту-
ется по-разному [21]:
       − ответственность как синоним обязанностей;
       − ответственность как необходимость давать ответ за свои действия, поступки;
       − ответственность как наказание за невыполнение своих обязательств;
       − ответственность как осознание значимости своей деятельности, способность доб-
ровольно брать на себя какие-то обязательства.
       Как видно из приведенных толкований, все они в той или иной степени отражают зна-
чение термина «ответственность» Задача разработчиков новой версии ISO серии 9000 по
возможности дать более точное определение этого термина.

 5. Ответственность руководства
 5.1. Обязательства руководства
     Высшее руководство должно обеспечить свидетельства принятия обязательств по раз-
 работке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее
 результативности посредством:
     а) доведения до сведения организации важности выполнения требований потребите-
 лей, а также законодательных и обязательных требований;
     б) разработки политики в области качества;
     в) обеспечения разработки целей в области качества;
     г) проведения анализа со стороны руководства;
     д) обеспечения необходимыми ресурсами.

       Как сказано во введении стандарта, «для создания системы менеджмента качества
требуется стратегическое решение организации», которое выражается в издании приказа о
начале работ по созданию и внедрению СМК. Руководство организации должно осознавать,
что такое решение повлечет серьезные изменения в организации и довольно масштабное про-
ведение дополнительных работ по проекту. Поэтому при принятии такого решения руково-
дство организацией должно учитывать не только требования потребителей, но и специфику
корпоративной культуры организации, ее внутренние возможности и потребности.
       СМК не может быть заимствована у другой организации или выстроена по шаблону,
предлагаемому консультантами. Она должна развиваться на основе сложившейся в органи-
зации структуре и системе управления, ее специфических особенностей (отраслевых, регио-
нальных) и уровня готовности персонала к переменам.
       Руководству организации до принятия решения о создании и внедрении СМК следует
хорошо изучить возможности как процессного подхода, так и перспективы создания системы
менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000.
       Высшее руководство по требованиям стандарта должно довести до сведения персона-
ла организации важность выполнения требований потребителей и других обязательных тре-
бований к изготавливаемой ими продукции. Это достаточно масштабные работы, которые,
конечно же, не исполняет лично высшее руководство. Выполнение требований потребителей в
системе менеджмента качества должно осуществляться на всех этапах жизненного цикла про-
дукции. Это не значит, что каждый работник организации должен быть осведомлен обо всех
требованиях, которые предъявляют потребители. Это значит, что требования потребителей
определенным образом должны быть сформулированы к выходным данным каждого процесса,
начиная от сбыта продукции, заканчивая маркетингом (вытягивающий процесс) по системе
«внутренний поставщик – внутренний потребитель». Сформулированные к каждому процессу
требования в свою очередь определяют действия, которые необходимо произвести, требования
к ресурсам, обеспечивающим каждый процесс, распределение ответственности и полномочий,
                                                                                     93


иными словами, требуется масштабный пересмотр управляющей документации. Конечным
результатом распределения и полномочий должна стать организационная структура СМК,
которая, согласно определению, представляет собой «распределение ответственности, пол-
номочий и взаимоотношений между работниками» [26].
       Требования к необходимости обеспечения разработки политики в области качества,
разработки целей в области качества, проведению анализа со стороны руководства и обеспе-
чению необходимыми ресурсами рассмотрены ниже.
       Для выполнения требований ответственности руководства в организации может быть
создан Совет по качеству, который является высшим координационно-совещательным орга-
ном при высшем руководителе. В состав Совета по качеству могут входить руководители
структурных подразделений, представители Службы качества, специалисты, а также пред-
ставители внешних организаций. Совет по качеству [68]:
       − разрабатывает прогнозы, политику и стратегические цели, соответствующие орга-
низации;
       − доводит до сведения персонала направления деятельности организации, ценности,
связанные с качеством процессов и продукции и системой менеджмента качества;
       − планирует и осуществляет проекты по улучшению СМК, разработки новых на-
правлений деятельности;
       − определяет процессы жизненного цикла продукции, добавляющие ценность в ин-
тересах организации, а также вспомогательные процессы, влияющие на результативность и
эффективность процессов жизненного цикла;
       − создает среду, способствующую вовлечению и развитию работников организации
и получению обратной связи непосредственно по результативности и эффективности систе-
мы менеджмента качества;
       − обеспечивает организационную структуру и ресурсы, необходимые для поддержки
стратегических планов и достижения запланированных целей организации.

 5.2. Ориентация на потребителя
    Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были опре-
 делены и выполнены для повышения их удовлетворенности


       В стандартах ИСО серии 9000 центральное место занимает определение требований
потребителей и их выполнение для повышения их удовлетворенности. Данный принцип от-
ражает современные реалии ведения бизнеса и меняет цель производства продукции. Следу-
ет отметить, что в настоящее время организация должна ориентироваться не только на тре-
бования потребителей, но и на требования заинтересованных сторон. Также необходимо от-
метить, что не только текущие потребности потребителей и заинтересованных сторон долж-
на реализовать организация в своей продукции, но и учесть их будущие потребности и стре-
миться превзойти их ожидания.
       Возможный перечень потребителей и заинтересованных сторон предлагает стандарт
ИСО 9004:2000. По мнению авторов стандарта заинтересованные стороны организации
включают [40]:
       − потребителей и конечных пользователей;
       − работников организации;
       − владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, вклю-
чая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
       − поставщиков и партнеров;
       − общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые
организация или ее продукция оказывают воздействие.


94


       Каждой конкретной организации следует определить группы своих потребителей и
заинтересованных сторон из предлагаемого в стандарте ИСО 9004:2000 перечня.
       Далее необходимо определить требования каждой из выделенных групп потребителей
и заинтересованных сторон. Определение этих требований позволит выявить их текущие по-
требности. Требования потребителей должны быть выявлены в виде перечня характеристик к
продукции или услуге. Для удобства выбора потребителями организации следует самостоя-
тельно определить этот перечень и предложить оценить его потребителям. При этом необхо-
димо учесть следующее [5]:
       − в перечень включаются именно те характеристики, которые являются наиболее
важными для потребителя и влияют на его удовлетворенность;
       − необходимо определить содержание и уровень детализации характеристик продук-
ции или услуги, что необходимо для разработки и планирования.
       Для определения будущих потребностей организации следует провести масштабные
маркетинговые исследования рынка: определить и оценить конкурентную обстановку на
рынке, определить возможности рынка и особенности конкурентной борьбы, прогнозы раз-
вития социума, развитие экономической и политической обстановки, тенденции развития
продукции или услуги. Такие исследования помогут организации выявить будущие потреб-
ности.
       На следующем этапе необходимо установить, по каким показателям будет оценивать-
ся потребителем степень его удовлетворенности установленными характеристиками продук-
ции или услуги.
       Установленные характеристики продукции или услуги используются организацией в
качестве входных данных этапа разработки. Также в системе менеджмента качества должен
обязательно быть разработан и применяться механизм оценки удовлетворенности потреби-
телей.

 5.3. Политика в области качества
     Высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества:
     а) соответствовала целям организации;
     б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать ре-
 зультативность системы менеджмента качества;
     в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;
     г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
     д) анализировалась на постоянную пригодность.

       Политика в области качества содержит главные направления развития организации.
Далее в п. 5.4 установлено, что политика и цели в области качества должны быть согласова-
ны между собой. В сущности политика в области качества демонстрирует, как, каким обра-
зом организация будет достигать установленных целей в области качества. Следует отме-
тить, что организации следует очень тщательно провести анализ как ее внутренних возмож-
ностей, так и ситуации, складывающейся на рынке продукции и сделанных прогнозных оце-
нок. Поэтому, чаще всего на основании масштабного анализа составляется миссия организа-
ции и в соответствии с ней определяются цели и политика в области качества.
       Политика организации в области качества обычно небольшой, емкий документ, кото-
рый дает возможность потребителям, поставщикам, другим заинтересованным сторонам, а
также персоналу организации составить свое представление об отношении к качеству выс-
шего руководства, понять, какие обязательства оно берет на себя для гарантии качества вы-
пускаемой продукции, каких принципов и убеждений оно придерживается.
       Первым требованием к содержанию политики является соответствие целям организа-
ции. Поэтому после тщательно проведенного анализа внутренней и внешней среды органи-
зации, определения прогнозов на возможное развитие ее деятельности на основании выяв-
ленных текущих показателей деятельности устанавливаются и определяются сначала цели в

                                                                                      95


области качества, а затем разрабатывается политика в области качества. Данное требование
означает, что для всех установленных целей в области качества должны быть определены
направления их обеспечения в политике в области качества. Фактически сформулированные
направления в политике являются обязательствами, которое взяло на себя высшее руково-
дство организации [44]. Стандарт фактически требует того, чтобы все заявленные намерения
были переведены в цели, поставленные перед соответствующими должностными лицами и
подразделениями на соответствующих уровнях управления.
       Вторым требованием является обязательство соответствовать требованиям и постоян-
но повышать результативность системы менеджмента качества. Поэтому организация в по-
литике в области качества должны обязательно отразить, в какой степени она выполняет
данное требование.
       Третьим требованием является создание основы для постановки и анализа целей в об-
ласти качества. Данное требование может быть отражено в политике как в явном, так и в не-
явном виде. Можно отразить в политике, что организация будет, например, ежегодно прово-
дить анализ и корректировку в области качества. Однако, учитывая, что политика в области
качества является долгосрочным документом, можно цели в области качества не указывать в
численном виде. Тогда можно ежегодно измерять численные показатели целей и подтвер-
ждать через улучшение этих показателей результативность системы менеджмента качества.
       Следующим требованием является требование доведения политики до сведения пер-
сонала организации, и быть понятной ему. Выполнить данное требование обычно нетрудно.
В практике российских предприятий и организаций уже обычным является ознакомление с
политикой каждого работника организации и вывешивание политики в каждом структурном
подразделении. Также выполнением данного условия может служить мини-обучение основ-
ным положениям политики в области качества в структурных подразделениях и ее обсужде-
ние. Некоторые организации при подготовке к проведению сертификационного аудита вы-
пускают для своих сотрудников методические материалы, разъясняющие основные принци-
пы внедряемой СМК [79].
       Последним требованием является проведение анализа политики в области качества на
постоянную пригодность и соответствие целям организации. В организации должен быть
предусмотрен порядок и периодичность пересмотра политики в области качества. Реализо-
вать это требование можно двумя способами [79]:
       1) создать отдельный документ с условным названием Положение о СМК, или Поли-
тика в области качества, описав в нем статус Политики и порядок пересмотра, а также ответ-
ственных за ее регулярный пересмотр. Такой способ часто применяется на «старых» пред-
приятиях при внедрении СМ ИСО 9001(2),(3):1994. При этом возрастает количество доку-
ментов и усложняется работа с ними;
       2) включить Политику в области качества в состав Руководства по качеству. В этом
случае в соответствии с установленным в Руководстве по качеству порядком внесения изме-
нений необходимо регламентировать регулярный пересмотр Руководства и Политики.
       Разработка содержательной политики в области качества [76]
       Одним из способов, который позволяет связать политику в области качества с целя-
ми в области качества, является использование причинно-следственной диаграммы Исикавы.
Следующие пять шагов помогут руководству любой компании разработать содержательную
политику в области качества (рис. 5.4).
       Шаг первый. Следует использовать диаграмму для генерации целей в области каче-
ства, например:
       1. Людские ресурсы. Обеспечить достижение и поддержание высокого уровня про-
фессионализма наших сотрудников, необходимого для занятия компанией лидирующих
позиций, создания и поддержания бизнес-процессов на мировом уровне и их постоянного
улучшения. Снизить текучесть кадров до уровня, который на 25% ниже текучести кадров в
нашей отрасли и регионе.
       2. Материалы. Создавать, поддерживать и улучшать отношения с поставщиками

96


таким образом, чтобы снизить стоимость покупаемых материалов на 5%, сроки поставок – на
10%, объем незавершенного производства – на 40% при постоянном улучшении качества.
       3. Оборудование. Обеспечить создание, поддержание и постоянное повышение техно-
логических возможностей оборудования. Повысить коэффициент использования оборудова-
ния до 95% за счет его результативного планово-предупредительного обслуживания.
       4. Методы. Создавать и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента каче-
ства, которая позволит руководству применять цикл PDCA (планируй – делай – проверяй –
действуй) к ключевым процессам менеджмента и производства, обеспечивая прирост ценно-
сти для внутренних и внешних потребителей.
       5. Измерения. Создать, поддерживать и улучшать ключевые процессы менеджмента и
производства, обеспечивая их индекс воспроизводимости Ср на уровне не менее 1,33, что
позволит удовлетворить требования внутренних и внешних потребителей.
       6. Производственная среда. Постоянно повышать уровень знаний, а также обеспе-
чить соблюдение требований в области охраны окружающей среды, здоровья и безопас-
ности, что сделает безопасным труд наших сотрудников и гарантирует будущее существо-
вание нашей компании
       Все цели были измеримыми. При этом у каких-то целей может быть несколько
критериев ее достижения.

  Цели в области методов            Цели в области оборудования            Цели в области персонала
  • внедрение СМ К в соответствии   • повысить коэффициент исполь-         • снизить текучесть кадров до
  с требованиями стандарта ISO      зования оборудования до 95% за         уровня, который на 25% ниже
  9001;                             счет его планово-                      уровня текучести кадров в отрасли
  • сертификация СМК по ISO 9001    предупредительного обслуживания        и регионе
  в течение года


                                       Политика в области качества
  Постоянно повышать ценность выпускаемой продукции или оказываемых услуг для потребителя и повышать
  его удовлетворенность посредством завоевания лидирующих позиций в своем бизнесе, постоянного улучше-
                      ния, развития персонала и социальной ответственности компании


 Цели в области материалов           Цели в области измерений            Цели в области производственной среды
 • сокращение сроков поставок на     • достигнуть уровня Ср = 1,33 для   • обеспечить понимание и выполнение
 10%;                                всех ключевых характеристик         всеми сотрудниками требований по
 • снижение цены на 5%;              процессов                           охране окружающей среды, охране здо-
 • сокращение незавершенного                                             ровья и обеспечения безопасности труда
   производства на 40%


       Рис. 5.4. Диаграмма Исикавы по разработке содержательной политике в области качества

       Шаг второй. Далее используется прием «Пять зачем» для анализа связи каждой из це-
лей с ключевыми ценностями компании и обязательствами ее руководства. Если связь уста-
новлена, то рассматриваются следующие «кости» диаграммы. Если нет – повторяется этот
шаг. Рассмотрим пример.
       Цель – обеспечить достижение и поддержание высокого уровня профессионализма
наших сотрудников, необходимого для занятия компанией лидирующих позиций, создания и
поддержания бизнес-процессов на мировом уровне и их постоянного улучшения.
       1. Зачем? Для того чтобы бизнес-процессы были разработаны, объяснены персоналу
и правильно применялись.
       2. Зачем? Для того чтобы руководящий состав мог четко представлять управление
бизнес-деятельностью и своевременно выделять необходимые ресурсы.
       3. Зачем? Чтобы руководители могли результативно управлять бизнес-
деятельностью компании.
       4. Зачем? Чтобы создать необходимую ценность для наших потребителей и

                                                                                                          97


удовлетворить их выраженные и невыраженные ожидания.
      5. Зачем? Чтобы добавить ценность обществу за счет устойчивых доходов наших
сотрудников и налоговых отчислений.
      Этот подход применяется ко всем целям.
      Шаг третий. Используется последний вопрос «зачем?» для разработки политики в
области качества, которая будет охватывать указанные выше шесть целей. Например, «посто-
янно повышать ценность выпускаемой продукции или оказываемых услуг для потребителя и
повышать его удовлетворенность посредством завоевания лидирующих позиций в своем
бизнесе, постоянного улучшения, развития персонала и социальной ответственности ком-
пании».
      Шаг четвертый. Выбираются те методы, которые будут применяться для монито-
ринга и оценивания степени достижения каждой цели. Следует поощрять руководящий со-
став использовать простые методы, такие как диаграмма Парето для проведения анализа
тенденций и выявления потенциала для постоянного улучшения.
      Шаг пятый. Используются полученные данные в качестве обратной связи как
исходные данные для анализа со стороны высшего руководства.
      Создание содержательной политики в области качества не может быть законченным
процессом. Успешный менеджмент и лидерство начинаются с четко выраженных и целе-
направленных намерений.

 5.4. Планирование
 5.4.1. Цели в области качества
     Высшее руководство должно обеспечить, чтобы цели в области качества, включая те,
 которые необходимы для выполнения требовании к продукции, были установлены в соот-
 ветствующих подразделениях и на соответствующих уровнях в организации. Цели в облас-
 ти качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

      Любая деятельность, в том числе и деятельность в области качества, должна быть за-
планирована. Планирование начинается с установления целей. Согласно требованиям данно-
го пункта стандарта цели в системе менеджмента качества устанавливаются не только на
уровне организации, но и на уровне структурных подразделений согласно организационной
структуре. Сначала разрабатываются цели на уровне организации в соответствии с прове-
денным анализом внутренней и внешней среды, а также установленными требованиями по-
требителей и заинтересованных сторон; затем цели организации в области качества каждый
уровень управления, каждое структурное подразделение детализирует, проецируя на свою
конкретную деятельность. Кроме того, цели в области качества могут подразделяться на дол-
госрочные (три-пять лет), среднесрочные (один-три года), краткосрочные (от трех месяцев
до одного года).
          Основные требования, которым должны удовлетворять цели [79]:
      − достижимые – нельзя планировать нереальные цели, они должны соответствовать
реальным текущим показателям деятельности и возможностям предстоящих изменений по
улучшению;
      − измеримые – иначе невозможно определить, приближается организация к ним или
удаляется от них, все определенные цели в области качества должны иметь показатели их
измерения;
      − конкретные – в полном соответствии с предыдущим требованием;
      − гибкие – чрезмерная конкретность целей может привести организацию в тупик (в
течение будущего периода могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, которые не
позволят их достигнуть);
      − совместимые – цели не должны противоречить миссии и стратегии развития орга-
низации, а также политике в области качества.
      −
98


 5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества
     Высшее руководство должно обеспечить, чтобы:
     а) осуществлялось планирование создания и развития системы менеджмента качества
 для выполнения требований, приведенных в п.4.1, а также для достижения целей в области
 качества;
     б) сохранялась целостность системы менеджмента качества при планировании и вне-
 дрении в нее изменений.

       Создание системы менеджмента качества планируется в проекте разработки и вне-
дрения. Планирование предполагает определение:
   − рабочей группы и руководителя проекта;
   − мероприятий проекта;
   − общих и промежуточных сроков выполнения;
   − ответственных за выполнение мероприятий проекта;
   − результатов (промежуточных продуктов) проекта.
       Для сохранения целостности системы менеджмента качества при ее создании и в со-
ответствии с процессным подходом следует определить входные и выходные данные.
       В развитии системы менеджмента качества в организации может создаваться ежегод-
ный План качества, который будет формироваться на основе установленных несоответствий,
результатов внутренних аудитов, изменения требований потребителей и других заинтересо-
ванных сторон и т. д.
       ТК 176 ISO предложил Процедуру внедрения системы менеджмента качества в орга-
низации. Процедура включает следующие этапы [74]:
       1. Определите цели, которые вы хотите достичь.
       Типичными целями могут быть следующие:
       • повысить эффективность и рентабельность;
       • производить продукты и оказывать услуги, полностью отвечающие требованиям
потребителя;
       • добиться удовлетворенности потребителя;
       • увеличить долю на рынке;
       • сохранить долю на рынке;
       • улучшить взаимоотношения и моральный климат внутри организации;
       • сократить затраты и уменьшить задолженность;
       • укрепить доверие к системе производства.
       2. Определите, чего от вас ждут другие.
       Примеры лиц и организаций, заинтересованных в результатах вашей работы:
       • клиенты и конечные потребители;
       • персонал компании;
       • поставщики;
       • акционеры;
       • общество в целом.
       3. Найдите необходимую информацию о стандартах ИСО серии 9000:
       • общие сведения;
       • более детальная информация – см. МС ИСО 9000:2000. МС ИСО 9001:2000 и МС
ИСО 9004:2000;
       • сопроводительная информация – обращайтесь на сайт ИСО;
       • опыт применения стандартов ИСО серии 9000 во всем мире – читайте публикации
журнала «ISO Management Systems».
       4. Примените стандарты ИСО серии 9000 в вашей системе менеджмента качества.
       Решите, собираетесь ли вы получить сертификат соответствия вашей системы менедж-
мента качества требованиям стандарта ИСО 9001:2000 или хотите выдвинуть (зарегистрировать)
вашу систему менеджмента качества на соискание национальной премии в области качества:

                                                                                       99


       • используйте требования стандарта ИСО 9001:2000 как основу для получения сер-
тификата;
       • используйте требования стандарта ИСО 9004:2000 совместно с критериями нацио-
нальной премии в области качества для выдвижения системы менеджмента качества на соис-
кание этой премии.
       5. Приобретите руководство по отдельным разделам системы менеджмента каче-
ства.
       Такими специальными тематическими стандартами являются:
       ИСО 10006:1997 «Административное управление качеством. Руководящие указания
по обеспечению качества при управлении проектом» – по управлению проектами;
       ИСО 10007:1995 «Административное управление качеством. Руководящие указания по
управлению конфигурацией» – по управлению конфигурацией;
       ИСО 10012-1:1992 «Требования по обеспечению качества измерительного оборудова-
ния. Часть 1. Система метрологического подтверждения для измерительного оборудования»
и ИСО 10012-2:1997 «Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 2. Руково-
дящие указания по управлению измерительными процессами» – по системам измерения;
       ИСО/ТО 10013:2001 «Руководящие указания по разработке документации к системе
менеджмента качества» – по документации по качеству;
       ИСО/ТО 10014:1998 «Руководящие указания по управлению экономикой качества» –
по управлению экономикой качества;
       ИСО 10015:1999 «Управление качеством. Руководящие указания по обучению» – по
обучению;
       ИСО/ТУ 16949:2002 «Системы менеджмента качества. Частные требования по при-
менению стандарта ИСО 9001:2000 для производства автомобилей и запчастей к ним» – по
поставщикам автомобилей;
       ISO 19011-А «Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing. –
Part A: Document identified as Part A and В to facilitate balloting by both ISOAC 176/SC 3 and
ISO/ТС 207/SC 2/» и ISO 19011-B «Guidelines for quality and/or environmental management sys-
tems auditing. – Part B: Document identified as Part A and В to facilitate balloting by both ISOAC
176/SC 3 and ISO/ТС 207/SC 2/» – no аудиту.
       6. Установите ваш статус, определите несоответствия вашей системы менедж-
мента качества требованиям ИСО 9001:2000.
       Вы можете провести:
       • самооценку;
       • оценку с помощью внешней организации.
       7. Определите процессы, необходимые для обеспечения вашего потребителя про-
дукцией и услугами.
       Проанализируйте требования раздела МС ИСО 9001:2000 по процессам создания
продукции и определите, отвечает ли этим требованиям ваша система менеджмента качест-
ва, включая процессы:
       • связанные с потребителем;
       • проектирования и/или разработки:
       • закупки;
       • производства и технического обслуживании;
       • контроля средств мониторинга и измерений.
       8. Разработайте план, как устранить несоответствия (п. 6) и усовершенствовать
процессы, определенные в п. 7.
       Определите действия по устранению выявленных несоответствий, выделите ресурсы,
необходимые для их исполнения, распределите ответственность и полномочия, установите
взаимоотношения исполнителей и составьте график осуществления этих действий. Пункты
4.1 и 7.1 МС ИСО 9001:2000 содержат информацию, которую вам необходимо рассмотреть
при разработке плана.

100



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика