Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Основы обеспечения качества: Учебное пособие

Голосов: 1

В работе изложены основные понятия по обеспечению качества с конкретными функциями применения: качество системы менеджмента, требований к продукции, проектированию изделия, проектной документации, закупок, производства и обслуживания, измерений и мониторинга, целей задач. Даны и обоснованы системы и системный подход к обеспечению качества. Исследовано назначение международных стандартов ИСО серии 9000. Показаны их тенденции совершенствования и развития. Изложена роль контроля в обеспечении качества. Пособие может быть использовано студентами и преподавателями высших учебных заведений, а также на производстве в области управления качеством. Учебное пособие представляет интерес для слушателей дополнительного профессионального образования в сфере бизнеса и управления.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
                  Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
    Ульяновский государственный технический университет




           В. В. Ефимов, М. В. Самсонова




            ОСНОВЫ
          ОБЕСПЕЧЕНИЯ
           КАЧЕСТВА
                           Учебное пособие


     Допущено УМО по образованию в области прикладной математики
     и управления качеством в качестве учебного пособия, для студентов
     высших учебных заведений, обучающихся по специальности
     220501 – Управление качеством.




                                Ульяновск
                                  2008


       УДК 658.56 (075.8)
       ББК 65.291.8 я 73
          Е 91


         Рецензенты: доктор технических наук, профессор О. А. Горленко
                     доктор технических наук, профессор В. В. Щипанов




         Ефимов, В. В.
Е 91     Основы обеспечения качества: учебное пособие/ В. В. Ефимов, М. В.
         Самсонова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. – 236 с.
         ISBN 978-5-9795-0313-4




              В работе изложены основные понятия по обеспечению качества с кон-
         кретными функциями применения: качество системы менеджмента, требо-
         ваний к продукции, проектированию изделия, проектной документации, за-
         купок, производства и обслуживания, измерений и мониторинга, целей за-
         дач. Даны и обоснованы системы и системный подход к обеспечению ка-
         чества. Исследовано назначение международных стандартов ИСО серии
         9000. Показаны их тенденции совершенствования и развития. Изложена роль
         контроля в обеспечении качества.
             Пособие может быть использовано студентами и преподавателями
         высших учебных заведений, а также на производстве в области управления
         качеством. Учебное пособие представляет интерес для слушателей дополни-
         тельного профессионального образования в сфере бизнеса и управления.



                                                                  УДК 658.56 (075.8)
                                                                  ББК 65.291.8 я 73


                                             © В. В. Ефимов, М. В. Самсонова, 2008
                                             © Оформление. УлГТУ, 2008
       ISBN 978-5-9795-0313-4

2


                               ОГЛАВЛЕНИЕ

  1. ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ……………………………………...                              5
     1.1. Генезис и содержание понятия «обеспечение качества» ……………….           5
     1.2. Разработка процессов по обеспечению качества ……………….………..             6
     1.3. Обеспечение высшим руководством качества системы
           менеджмента качества ………………………………………...…………...                       6
     1.4. Обеспечения качества выбора приоритетных требований к новому
           изделию ……………………………………………………………………..                                 8
     1.5. Обеспечения качества выбора параметров технического задания (ТЗ)
           на проектирование изделия ……………………………………………….                       10
     1.6. Обеспечения качества проектной документации на изделие …………...       14
     1.7. Обеспечения качества закупок ……………………………………………                       16
     1.8. Обеспечения качества производства и обслуживания продукции …….       18
     1.9. Обеспечения качества измерений и мониторинга продукции ………….         20
   1.10. Обеспечения качества необходимых ресурсов для реализации
           своих целей и задач ………………………………………………………...                        20
  2. ФИЛОСОФСКИЙ, ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ И
     ЮРИДИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ……………..                         23
     2.1. Философский аспект качества ………………………………….…………                       23
     2.2. Технический аспект качества ……………………………………………...                     27
     2.3. Экономический аспект качества ……………………………….………….                     28
     2.4. Социальный аспект качества ……………………………………………...                      28
     2.5. Правовой аспект качества …………………………………………………                         29
  3. СИСТЕМЫ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ..                      30
     3.1. Понятие системы и системного подхода ………………………………….                  30
     3.2. Системы управления качеством ………………………………………….                       32
  4. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО 9000 ВЕРСИИ 2000 ГОДА …….                     44
     4.1. Возникновение и развитие стандартов ИСО серии 9000 ………………..          44
     4.2. Краткая характеристика стандартов ИСО 9000 …………………………..              49
     4.3. Восемь принципов системы менеджмента качества ……………………..             50
     4.4. Основные изменения в стандарте ИСО 9000 версии 2000 года
          и преимущества новой версии ……………………………………….…….                      62
     4.5. Тенденция совершенствования и развития стандартов серии ИСО 9000 …   64
  5. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 9001:2000 ………………………….                          68
     5.1. Введение …………………………………………………………………….                                 68
     5.2. Область применения, нормативные ссылки, термины и
           определения ………………………………………………………………...                              72
     5.3. Система менеджмента качества. Общие требования …………………….              75
     5.4. Система менеджмента качества. Требования к документации ………….         80
     5.5. Ответственность руководства ……………………………………………...                      90
     5.6. Менеджмент ресурсов ……………………………………………………...                          105
     5.7. Процессы жизненного цикла продукции ………………………………….                   115
     5.8. Измерение, анализ и улучшение …………………………………………..                     126
6. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 9004:2000 ……………………………                            138
     6.1. Информация стандарта ИСО 9004:2000, разъясняющая применение
          требований ИСО 9001:2000 ……………………….………………………                         138
     6.2. Дополнительные рекомендации ИСО 9004:2000 …………………………                 164
     6.3. Применение МС ИСО 9004:2000 для улучшения деятельности ………...        169



                                                                                     3


    7. РОЛЬ КОНТРОЛЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА, ТЕНДЕНЦИИ
       ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ …………………………………………………..                                171
        7.1. Общие понятия о контроле качества ………………………………………                   171
        7.2. Статистический контроль качества ………………………………………..                  174
        7.3. Уровни дефектности ………………………………………………………..                          176
        7.4. Планы и оперативные характеристики планов выборочного контроля ….   177
        7.5. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку ….   179
        7.6. Статистический приемочный контроль по количественному признаку ….   182
    8. РОЛЬ ПРОЦЕССОВ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА …………………………                          185
        8.1. Базовые основы процессного подхода …………………………………….                  185
        8.2. Реализация требований потребителей и других заинтересованных
             сторон ………………………………………………………………………..                                190
        8.3. Оптимизация системы корпоративного управления ……………………..            192
        8.4. Система показателей и критериев оценки эффективности
             управления на каждом этапе производственной/ управленческой
             цепочки и принятие решений, основанных на фактах …………………...         192
    9. КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА ……………….                         196
        Приложение 1 к гл. 2 ……………………………………………….…………..                           204
        Приложение 2 к гл. 5 ………………………………………………….………...                          215
        Приложение 2 к гл. 6 ………………………………………………….…………                            221
        Приложение к подразделу 6.1 …………………………………………………..                        223
        Вопросы для самостоятельной работы ………………………………………..                     230
        Темы практических занятий ………………………………………….…………                          232
        Темы рефератов и курсовых работ ……………………………………………..                      232
    БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ……………………………………………….                                 233




4


                      1. ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

              1.1. Генезис и содержание понятия «обеспечение качества»

       Само понятие «обеспечение работ» зародилось вместе с появлением цехового произ-
водства и понималось как материальная подготовка к какому-либо виду деятельности. В со-
ветские времена этому понятию в промышленности соответствовал термин «организацион-
но-технический план мероприятий (оргтехплан)» как составная часть технического промыш-
ленно-финансового плана предприятия при подготовке к производству продукции. «Оргтех-
план» включал в себя перечень мероприятий по совершенствованию технического и организа-
ционного уровня производства, в том числе мероприятий по механизации и автоматизации
производства, внедрению прогрессивных технологий, улучшению организации труда и др.
Содержание и структура «оргтехплана» отражали специфику различных отраслей промыш-
ленности применительно к каждому производству, участку, цеху и в целом по предприятию.
В разработке «оргтехплана» принимали участие обычно все работники предприятия. Таким
образом, «оргтехплан» имел отношение только к подготовке организационных и технических
мероприятий по совершенствованию выпускаемого изделия или сокращению затрат времени и
материалов на изготовление.
       Однако переход от планового хозяйствования с фиксированными ценами на продукцию
к рыночной экономике, в которой качество продукции стало доминирующим фактором ус-
пешных продаж, добавил к организационному обеспечению и обеспечение методических ма-
териалов, заключающихся в разработке проектов создания и совершенствования элементов,
подсистем и систем управления качеством с целью повышения эффективности их функциони-
рования. Такое организационное обеспечение стали называть «организационным проектиро-
ванием» Системы Качества, включающей ряд последовательных стадий проектирования:
предпроектная, проектная, внедрение и совершенствование.
       В работе [22] отмечено, что в соответствии с идеологией стандартов ИСО 9000 можно
выделить четыре следующих направлений деятельности в области качества, посредством ко-
торых Система Качества воздействует на процесс формирования качества продукции и услуг
на различных этапах их жизненного цикла, и одно из них – «обеспечение качества»:
       – планирование,
       – управление,
       – обеспечение,
       – улучшение.
      Каждое из названных направлений деятельности имеет свои специфические особенно-
сти, носит интеграционный характер и представляет собой в сущности четыре основные
функциональные Системы Качества, отвечающие требованиям международного стандарта
ISO 9001:2000. При этом «обеспечение качества включает в себя все планируемые и систе-
матически осуществляемые виды деятельности в рамках Системы Качества, необходимые
для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что объект (продукция, про-
цесс или услуга) удовлетворяет требованиям к качеству. Различают внутреннее обеспечение
качества – деятельность по созданию уверенности в выполнении требования к качеству про-
дукции и услуг у руководства предприятия и внешнее обеспечение качества – деятельность
по созданию уверенности у потребителя».
       Близко к определению понятия «обеспечение качества» подошел автор работы [65]:
«обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически проводимых способов,
методов и действий, направленных на формирование требуемого качества продукции или ус-
луги и создание уверенности в том, что оно удовлетворяет определенным требованиям».
       В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001 понятие «обеспечение качества» получило окон-
чательную трактовку: обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на
создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

                                                                                       5


       При проведении работ по обеспечению качества необходим самый широкий спектр
методов, способных решить поставленные цели. Среди наиболее применяемых методов, спо-
собствующих управлению качеством и удовлетворению потребителя, можно отметить сле-
дующие методы [65]:
      методы обследования – анкетирование, изучение, интервьюирование и беседы, «фото-
                графии» рабочего дня, наблюдения, самообследование и др.,
        методы анализа – системный анализ, параметрический, нормативный, балансовый,
 корреляционный и регрессионный, аналитический, расчетный, последовательных подстано-
                               вок, экспертный, ФСА и др.,
       методы реализации – материальное и моральное стимулирование, сетевой, обучение,
 переподготовка, повышение квалификации, экспертный метод и др. Целесообразно наряду с
               использованием отдельных методов применять их сочетание.

                  1.2. Разработка процессов по обеспечению качества

      Процесс обеспечения качества как часть менеджмента качества сопровождает весь
жизненный цикл изделия – от исследований рынка, конкурентов и потребителей с целью вы-
работки требований к новому изделию, обеспечивающих конкурентоспособность продукции,
до обеспечения сохранности исходного качества выпускаемых изделий на всем периоде их
производства.
      Назовем деятельность по управлению качеством конкретного этапа цикла функцией
обеспечения качества на данном этапе.
      На основании изложенного определим перечень этапов, которые составляют содер-
жание термина «обеспечение качества»:
      − Обеспечение качества высшим руководством системы менеджмента качества.
      − Обеспечения качества выбора приоритетных требований к новому изделию.
      − Обеспечения качества выбора параметров технического задания (ТЗ) на проекти-
рование изделия.
      − Обеспечения качества проектной документации на изделие.
      − Обеспечения качества закупок.
      − Обеспечения качества производства и обслуживания продукции.
      − Обеспечения качества измерений и мониторинга продукции.
      − Обеспечения качества необходимых ресурсов для реализации своих целей и задач.
      Рассмотрим подробнее каждую функцию качества.

    1.3. Обеспечение высшим руководством качества системы менеджмента качества
       В соответствии со стандартом ISO 9001: 2000 высшее руководство организации обес-
печивает эффективность системы качества следующим путем:
       − принятие документально оформленных организации в виде политики и целей в об-
ласти качества,
       − проведение анализа системы качества,
       − обеспечение системы качества необходимыми ресурсами,
       − организация работ персонала по созданию и успешному функционированию систе-
мы качества организации, распределение ответственности и полномочий сотрудников в об-
ласти качества.
       При выполнении всех действий по управлению качеством продукции руководство
должно ориентироваться на выполнение требований потребителей.
       Цели в области качества должны:
       − согласовываться с Политикой в области качества,
       − быть измеримыми,
       − постоянно совершенствоваться,

6


       − охватывать всю организацию и содержать указания от ответственных лиц и сроках
достижения,
       − быть доведены до всех работников,
       − быть обеспечены ресурсами.
       Цели в области качества могут устанавливаться в виде программы качества организа-
ции, мероприятий по повышению качества либо других программных документов, которые
традиционно разрабатывает предприятие, содержащих разделы по повышению качества,
техническому переоснащению предприятия, внедрению прогрессивных технологий, повы-
шению квалификации персонала, совершенствованию взаимодействия с поставщиками,
удовлетворению требований потребителей.
       Важнейшие входные данные для планирования качества включают:
       − стратегию предприятия,
       − законодательные и нормативные требования, изложенные в стандартах и других
нормативных и законодательных документах,
       − требования, потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных
сторон (сотрудников организации, поставщиков, обществ),
       − инженерные характеристики продукции,
       − характеристики процессов системы менеджмента качества,
       − выводы по результатам предыдущей деятельности,
       − возможности для улучшений,
       − оценку возможных рисков и деятельность по уменьшению их последствий,
       Выходные данные при планировании качества могут устанавливать:
       − ответственность и полномочия по осуществлению программ улучшений,
       − улучшенные подходы, методологию и средства управления,
       − необходимые финансовые и инфраструктурные ресурсы,
       − достигнутые показатели в работе,
       − необходимость в документации и зарегистрированных данных.
       Согласованные цели должны быть достижимыми и по возможности контролируемы-
ми, периодически актуализироваться и представляться в приемлемой форме.
       Высшее руководство должно осуществлять периодический анализ степени организа-
ции достижения поставленных целей и на основе анализа принимать решения о необходимо-
сти их пересмотра для гарантии эффективности и результативности процессов.
       Высшим руководством должны быть определены ответственность и полномочия, не-
обходимые для достижения поставленных целей в области качества, доведены до всего пер-
сонала и установлен порядок взаимодействия персонала при функционировании системы
менеджмента качества.
       Для каждого процесса (службы, подразделения) должны быть установлены владелец
(руководитель) и исполнители, их функции, полномочия и ответственность. Персонал дол-
жен быть информирован о целях процесса, за которые несет ответственность, и границы их
полномочий. Ответственность, полномочия и порядок взаимодействий между подразделе-
ниями и должностными лицами устанавливаются в следующих пунктах:
       − обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процес-
сов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ISO 9001,
       − предоставление отчетов высшему руководству о функционировании СМК, а также
о потребностях, связанных с необходимостью ее совершенствования,
       − информирование руководства организации об удовлетворенности потребителя,
       − содействие распространению знаний и пониманию требований потребителей по
всей организации, информирование заинтересованных сторон о рекламациях и претензиях
потребителя,
       − поддержание связей с внешними сторонами по вопросам, касающимся СМК.
       Персонал организации должен быть информирован:

                                                                                      7


       − о политике и целях организации в области качества,
       − о целях деятельности, в которой он участвует,
       − о своей ответственности и полномочиях,
       − о важности выполнения требований потребителя,
       − о результативности и эффективности процессов, в том числе тех, в которых он уча-
ствует, качестве продукции, эффективности СМК,
       Особенно актуальным является создание системы внутренней информации для боль-
ших организаций, где работает большое количество людей, порой на разных территориях и в
разное время.
       Системы менеджмента качества должна анализироваться высшим руководством:
       − с определенной периодичностью,
       − для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности поставленным задачам
и результативности,
       − для оценки необходимости, возможностей и направлений совершенствования сис-
темы.
       Такой анализ может проводиться 1 раз в квартал, 1 раз в полугодие, но не реже раза в
год.
       Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую
информацию:
       − результаты аудитов (поверок),
       − оценки продукции потребителя,
       − оценки функционирования процессов и качества продукции,
       − состав и результаты предупреждающих и корректирующих действий,
       − эффективность мероприятий, предпринятых по результатам предыдущего анализа
со стороны руководства,
       − изменения, которые могли бы повлиять на систему качества,
       − рекомендации по улучшению системы качества.
       Вся информация должна быть представлена в письменном виде, чтобы исключить
возможные ошибки и подтвердить статус информации. Руководство должно планировать не
только проведение анализа, но и форму представления его результатов (отчет, свод данных),
а также способы рассмотрения (на совещаниях, днях качества), форму принятия решения
(протокол, приказ, мероприятия и т. д.).
       Выходные данные со стороны руководства должны включать все решения и действия,
относящиеся:
       − к повышению результативности системы качества и ее процессов,
       − к улучшению продукции согласно требованиям потребителя,
       − к потребности в ресурсах.
       Процесс анализа должен предусматривать систему контроля выполнения принятых
решений и оценку их эффективности при последующем анализе системы качества.

    1.4. Обеспечения качества выбора приоритетных требований к новому изделию

       На каждом предприятии, выпускающем определенную продукцию, рано или поздно
наступает период снижения продаж, связанный или с моральным старением продукции, или
постепенной потерей доли этой продукции в своем секторе рынка. И, несмотря на то, что
объем доходов от продаж еще достаточен для нормального функционирования предприятия,
очевидно, что пришло время обновлять ассортимент продукции, способной в перспективе
занять более высокую долю рынка.
       Создание и успех нового конкурентоспособного товара во многом зависит не столько
от высокой квалификации конструкторов и технологов, а больше от того, насколько этот



8


товар будет иметь спрос у потребителя. А для этого надо провести широкую компанию по
выявлению пожеланий потребителей о товаре, который ему нравится.
       Возникает вопрос, почему самые блестящие конструкторы не могут на основе их опыта
создать конкурентоспособный товар? Почему для этого надо идти на поклон к потребителю?
Ведь потребитель – не конструктор, он не может создать (хотя бы виртуально) новую про-
дукцию. Но, как показывает практика, какие бы продукты с высокой ценностью не были бы
созданы конструктором, потребитель найдет в них изъяны и недостатки.
       И этому есть причины:
        1) В новом товаре изготовителю редко удается удовлетворить большинство
пожеланий потребителя, так как они зачастую противоречат друг другу; одновремен-
но с этим трудно перевести «голос» потребителя на язык маркетинга. Еще труднее
перевести пожелания потребителя в конструкцию товара. Например, потребитель
хочет улучшить комфортность салона автомобиля. А какой салон потребитель счита-
ет комфортным? Узнает ли потребитель в будущем автомобиле тот салон, который
он заказал? Так же тяжело перевести требования конструктора в технологию. Вместе
с этим потребитель ждет бездефектного товара, что для большинства предприятий
сегодня не под силу. Можно отметить, что сохранить первоначальные потребитель-
ские требования – это творческий труд и большой опыт, который накапливается го-
дами и имеет корпоративную культуру.
        2) Моральный жизненный цикл товара в последние годы резко сократился.
Этого срока достаточно, чтобы изменились моды, стили и требования самих потре-
бителей. Рынок еще быстрее меняется, появляются новые потребители с новым ви-
дением продукта. И потребитель недоволен не тем, что и в этом товаре есть скрытые
дефекты, а в том, что в продукт не заложены новые веяния рынка. Потребитель на-
ходит в продукте такие изъяны, хотя еще пару лет назад эти же продукты были мод-
ными и не вызывали никаких нареканий. Потребитель простит дефекты, но не про-
стит, что продукт не соответствует еще только зарождающему новому стилю. И чем
выше уровень жизни потребителя, тем больше он предъявит требований. Потреби-
тель в принципе готов к высоким потребительным стоимостям продукта, но где этот
товар?
        Есть много методов выявления мнения потребителей о продукции:
        − методы прямого контакта с потребителем (опросы, анкеты, интервью и
др.),
        − подготовка коммуникационных каналов (телефон, мобильная связь, почтовая
связь, связь через Интернет и др.) косвенного контакта с потребителем,
        − подготовка вопросов, обеспечивающих получение информации по измере-
нию удовлетворенности,

                                                                                      9


        − разработка методов стимулирования персонала предприятия по лучшей
подготовке к встрече с потребителями,
        − разработка стратегии взаимодействия с потребителем,
        − встречи с потребителями,
        − оценка готовности к контакту с потребителем,
        − подготовка вопросов, обеспечивающих получение информации по удовле-
творению деятельности самого предприятия и его персонала,
        − активизация отношения руководства предприятия к контакту с потребите-
лем,
        − подготовка фокус-групп,
        − обучение работников методам подготовки предприятия к контакту с потре-
бителем.
       Самый эффективный метод выявления мнений потребителей – это личный кон-
такт представителей предприятия с потребителями. Наиболее часто проводится оп-
рос потребителей (в устной или письменной форме, индивидуально или в коллекти-
ве). Эта процедура обычно называется «голос потребителя». Приобщение потреби-
теля к процессу создания нового продукта является важнейшим условием его буду-
щей реализации.
       Потребитель обычно высказывает свои пожелания в абстрактной форме, на-
пример, «экономичный автомобиль», «комфортная квартира», «удобный костюм» и т.
д. Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных социальных
инструментов развернуть (преобразовать) высказанные в абстрактной форме по-
желания в конкретные требования, несущие интегральную ценность продукта. Так,
например, для автомобиля требование потребителя видеть машину экономичной,
можно расшифровать как «низкая цена», «низкая стоимость проезда», «малый расход
бензина», «невысокая скорость езды» и т. д.
       Следует также отметить, что особое внимание следует уделять процессам.
Предприятие должно определить требования к продукции, провести их анализ с точки
зрения возможности их выполнения, поддерживать связь с потребителем для оценки
их удовлетворенности.
       Оценку важности (вес, рейтинг, приоритет) того или иного требования, как прави-
ло, возлагают на того же потребителя, так как его слово – закон для производителя.
Оценивание требований производится методом парных сравнений. Естественно, что
при сравнительном анализе более важные требования потребителей будут выигры-

10



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика