Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Управление качеством: Учебное пособие

Голосов: 1

Изложен материал по изучению дисциплины "Управление качеством" для студентов специальностей 270115 - Экспертиза и управление недвижимостью, 080507 - Менеджмент организации, 080502 - Экономика и управление на предприятии отрасли; для слушателей Института повышения квалификации и переподготовки специалистов. Рассматриваются вопросы, связанные с историей развития систем управления качеством, а также влияние управления качеством на конкурентоспособность продукции и предприятий, рассмотрены методология и терминология управления качеством, методические основы стандартизации продукции, вопросы управления и контроля качества в строительстве. Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и слушателей курсов повышения квалификации и переподготовки специалистов.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
                            Управление качеством                                              Глава 4. Основные элементы СМК

     • определить содержание записей по этапам каждого процесса;            С позиций современного менеджмента качества цикл Шухарта–
     • наладить обратные связи между процессом и потребителями,       Деминга может быть описан следующим образом.
между процессом и поставщиками;                                             Планируй (Plan) – разрабатывай цели и процессы, необходимые
     • определить порядок внесения изменений.                         для достижения результатов в соответствии с требованиями потреби-
     Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности         телей и политикой организации.
управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов            Выполняй (Do) – внедряй процессы, осуществляй действия.
в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.            Проверяй (Check) – осуществляй постоянный контроль и измере-
     При применении в системе менеджмента качества такой подход       ние процессов и продукции исходя из заданных целей и требований
подчеркивает важность:                                                к продукции.
     а) понимания и выполнения требований;                                  Корректируй (Action) – осуществляй действия по постоянному
     б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добав-    улучшению характеристик процессов.
ленной ценности;                                                            Цикл PDCA универсален и применим практически ко всем про-
     в) достижения результатов выполнения процессов и их результа-    цессам в организации. В расширенном и измененном виде он исполь-
тивности;                                                             зуется многими фирмами для совершенствования своей деятельности.
     г) постоянного улучшения процессов, основанного на объектив-           При определении процессов, которые подлежат документирова-
ном измерении.                                                        нию, для организации целесообразно рассмотрение и учет следующих
     Стандарты ИСО серии 9000 рекомендуют использовать цикл           факторов: влияние на качество; риск вызвать неудовлетворенность кли-
Шухарта–Деминга PDCA, т. е. в каждый процесс целесообразно вклю-      ента; требования законодательных и/или нормативных документов;
чать этапы планирования, выполнения, проверки и улучшения (рис. 1).   результативность и эффективность; компетенция персонала; сложность
     У. Шухарт предложил концепцию цикла PDCA (Plan, Do, Check,       процессов; частота выполнения операций, текучесть кадров и т. д.
Action), в котором планирование было направлено на улучшение про-     То есть документирование процессов должно проводиться в той степе-
цессов (этот цикл использовался затем в работах Э. Деминга и стал     ни, в какой это необходимо для обеспечения их результативной работы
называться циклом Шухарта–Деминга). Проверки из технического кон-     и управления.
троля превратились в информационное обслуживание процесса,                  Все процессы предприятия можно классифицировать:
а действия предусматривали уменьшение вариаций.                             • на основные производственные процессы;
                                                                            • процессы управления;
                                                                            • вспомогательные процессы.
                       А                   Р                                Основные производственные процессы можно классифицировать
                  Корректируй           Планируй                      следующим образом:
                                                                            • главные – это процессы, в результате которых получается ко-
                       С                D                             нечная или основная промежуточная продукция;
                    Проверяй         Выполняй                               • подпроцессы (частные процессы) – это части главного про-
                    (изучай)                                          цесса, которые могут быть четко идентифицированы, добавляющие
                                                                      ценность продукции;
                                                                            • виды деятельности (работы) – процессы, выполняемые бри-
           Рис. 1. Цикл совершенствования Шухарта–Деминга
                                                                      гадами, звеньями, сотрудниками, рабочими.

                                60                                                                     61


                         Управление качеством                                                Глава 4. Основные элементы СМК

      К процессам управления могут быть отнесены следующие про-             • показатели и характеристики качества процессов и методы их
цессы:                                                                  измерения;
      • планирование деятельности, штатов;                                  • другую информацию.
      • проведение аудита, мониторинга;                                     Документированная процедура описывает:
      • управление персоналом;                                              • область применения и сферу деятельности процессов;
      • организация мер безопасности различных видов деятельности.          • цели, задачи и работы описываемого процесса;
      К вспомогательным процессам могут быть отнесены следующие             • полное описание процессов;
процессы:                                                                   • полномочия и ответственность участников процесса;
      • финансовые;                                                         • документы, ресурсы, материалы, используемые в процессах;
      • снабжение;                                                          • показатели и характеристики качества и эффективности вы-
      • сбыт продукции;                                                 полняемой работы;
      • контроль производственных процессов.                                • порядок документирования и регистрации выполняемой работы;
      Управление процессом включает:                                        • использование результатов выполняемой работы.
      • определение целей и ожидаемых результатов процесса;                 На рис. 2 представлена общая схема описания процесса.
      • определение характеристик качества процесса, включая кри-
терии результативности выполнения процесса, критерии результатив-                               Нормативная документация,
ности управления процессом и обобщенный прямой показатель каче-                                         контроль
ства – эффективность процесса;
      • определение ресурсов, в том числе трудовых, необходимых для
выполнения процесса;
      • определение методов и средств выполнения процесса и дости-                 Вход                   Процесс                 Выход
жения поставленных целей;
      • управление ресурсами, которые выделены для осуществления
данного процесса (в том числе мотивация персонала);
      • анализ входных и выходных данных, управление параметра-
ми процесса.                                                                                              Ресурсы
      В соответствии с требованиями стандарта СМК должна быть доку-
ментирована, от чего в значительной степени зависит ее эффективность.
                                                                                          Рис. 2. Общая схема описания процесса
Именно документация дает возможность передать смысл и последова-
тельность действий при разработке, внедрении, поддержании в рабочем
                                                                             1. Вход процесса – это то, что перерабатывается в результате про-
состоянии и постоянном повышении эффективности СМК. В стандар-
                                                                        цесса (информация, сырье, материалы).
тах указывается, что может быть отражено в документации системы уп-
                                                                             2. Выход – результат процесса, конечная или промежуточная про-
равления качеством, но не регламентируется ее содержание.
                                                                        дукция.
      Основные процессы описываются в документируемых процеду-
                                                                             3. Ресурсы – все виды ресурсов, используемые при осуществле-
рах, которые содержат:
                                                                        нии процесса, в том числе:
      • четкое распределение ответственности и полномочий персонала;
                                                                                 − подразделения, сотрудники, рабочие;
      • графическое описание процессов;
                                 62                                                                        63


                        Управление качеством                                              Глава 4. Основные элементы СМК

          − машины, механизмы, оборудование, инвентарь;                     • доказательность – информация, полученная в ходе монито-
          − финансовые ресурсы;                                        ринга, должна поддаваться проверке другими средствами, т. е. быть
          − помещения, строительные площадки, инфраструктура.          точной и, по возможности, основанной на фактах;
      4. Нормативная документация, контроль – требования к процес-          • динамичность – любая форма мониторинга должна допускать
су, которые описываются в нормативных и иных документах (техни-        оперативные корректирующие меры;
ческих регламентах, стандартах организации, требованиях договора            • гибкость (адаптируемость) – система мониторинга должна
и др.).                                                                легко адаптироваться, обеспечивая точную, значимую и своевремен-
      Документированные процедуры поддерживаются в актуальном          ную информацию в изменяющихся обстоятельствах.
состоянии, т. е. при изменении требований к продукции или появлении         К факторам успешного функционирования системы мониторин-
новых требований в документированные процедуры вносятся соответ-       га процесса можно отнести следующее:
ствующие изменения.                                                         1. Система должна содержать измеряемые показатели и характе-
                                                                       ристики процессов, которые требуются сотрудникам и менеджерам
         4.4. Мониторинг, анализ и улучшение процесса                  процесса для их работы и оценки результата.
                                                                            2. Система должна разрабатываться с привлечением участвующих
     Согласно стандартам ИСО серии 9000 организация должна пла-        в процессе сотрудников.
нировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа               3. Система должна получать сильную поддержку высшего руко-
и улучшения, необходимые:                                              водства.
     • для демонстрации соответствия продукции;                             К наиболее распространенным методам мониторинга процессов
     • обеспечения соответствия системы менеджмента качества стра-     следует отнести проведение внутренних и внешних аудитов (проверок)
тегии и политике организации;                                          и анализ запланированных и выполненных мероприятий.
     • постоянного улучшения деятельности системы менеджмента               Аудит – систематический, независимый и документированный
качества.                                                              процесс получения данных и объективного их оценивания с целью ус-
     Мониторинг – специально организованное систематическое на-        тановления выполнения критериев проверки.
блюдение за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оцен-        Аудит проводится в три этапа:
ки, контроля или прогноза. Процессы мониторинга зависят от потреб-          • аудит системы менеджмента качества;
ностей и условий конкретной организации.                                    • аудит процессов;
     Общие принципы проведения мониторинга:                                 • аудит товаров и услуг.
     • всесторонность – мониторинг должен быть всесторонним,                Проведение аудитов позволяет определить:
основываться на простых и сводных измерениях, фокусируясь на ис-            • подтверждение соответствия функционирования процесса ус-
ключениях;                                                             тановленным требованиям;
     • соответствие – мониторинг должен соответствовать миссии,             • причины возникающих несоответствий;
видению, целям и стратегии предприятия;                                     • подтверждение выполнения корректирующих действий;
     • приемлемость – эффективный метод мониторинга должен быть             • степень понимания персоналом целей, задач и требований,
приемлем для его объектов, необходимо уважать их личное простран-      установленных при выполнении данного процесса;
ство и не вторгаться в повседневные обязанности;                            • пути дальнейшего совершенствования процесса.
     • своевременность – данные мониторинга должны быть доступ-             По результатам проверки определяются несоответствия и разра-
ны, позволяя выявлять отклонения, о которых надо немедленно сооб-      батываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее
щить для принятия верных и оперативных решений;                        улучшение результативности и эффективности процесса.
                                 64                                                                    65


                        Управление качеством                                             Глава 4. Основные элементы СМК

     При проведении проверок в рамках подразделения анализирует-           • входные характеристики процесса;
ся вся его деятельность. Рассматривается степень соблюдения подраз-        • характеристики качества видов деятельности.
делением установленных процедур и анализируются методы управле-            Под аудитом системы менеджмента качества (СМК) понима-
ния на предмет их эффективного функционирования.                      ется сбор и анализ объективных сведений того, что система менедж-
     Проверка обычно начинается с изучения основной задачи под-       мента качества соответствует требованиям стандарта, т. е. политика,
разделения, регистрации анализа его деятельности и контрольного пе-   процессы и процедуры соответствуют требуемой документации и при-
речня самооценки руководителя. Затем проверка распространяется на     водят к запланированным результатам и эффективности системы ме-
всю систему управления, функционирующую в рамках подразделения.       неджмента качества.
Проверяющие анализируют производительность, обсуждают с сотруд-            Организация должна проводить аудиты системы менеджмента
никами методы управления и используемые процедуры, а также лично      качества через запланированный интервал с целью установления того,
оценивают соответствие деятельности отдела установленным систе-       что СМК:
мам. Проверяющие встречаются с потребителями продукции этого               • соответствует запланированным мероприятиям и требовани-
подразделения для определения ее соответствия их требованиям.         ям, разработанным организацией;
     Отчет по аудиту рассматривается высшим руководителем для эф-          • внедрена результативно.
фективного использования полученных результатов. Также разрабаты-          Аудит системы менеджмента качества может быть:
вается план корректирующих воздействий для устранения несоответ-           • внешним – проводится при сертификации системы менедж-
ствий, который представляется высшему руководителю и службе обес-     мента качества;
печения качества.                                                          • внутренним – проводится самой организацией в качестве обя-
     Проводится мониторинг внедрения программы аудита, а через        зательной процедуры;
определенные интервалы времени – анализ достижения целей и иден-           • аудит второй стороны – проводится потенциальным партнером.
тификация возможностей улучшения программы.                                Аудит СМК позволяет определить, что деятельность в области
     При проведении измерений важно удостовериться в наличии не-      качества и ее результаты соответствуют запланированным мероприя-
обходимой документации на изделие или иной результат труда, прове-    тиям и пригодны для достижения цели, а также то, что действия осу-
рить ее на соответствие требованиям потребителей, определить эффек-   ществляются.
тивность обратной связи с потребителем, позволяющей оценивать сте-         Источниками информации для аудита могут служить документы
пень удовлетворения потребителей и узнавать об изменениях             организации, опросы сотрудников, результаты обратной связи с потре-
предъявляемых им требований.                                          бителями.
     Измерения должны распространяться на следующие показатели:            Основными документами аудита являются:
     • периодическую оценку и анализ степени удовлетворенности             • план и график аудита;
всех групп потребителей;                                                   • опросники для сотрудников (чек-листы);
     • процессы деятельности организации;                                  • протоколы аудита;
     • результаты процесса.                                                • отчеты о несоответствии системы менеджмента качества тре-
     В системе мониторинга процессов существует следующая иерар-      бованиям и стандартам, требованиям к деятельности подразделений;
хия измерения параметров процесса:                                         • планы корректирующих и предупреждающих действий.
     • внутренние характеристики процесса с точки зрения органи-           Результаты анализа программы аудита могут привести к коррек-
зации;                                                                тирующим и предупреждающим действиям и улучшению программы
     • внешние характеристики процесса с точки зрения потребителей;   аудита.
                                66                                                                    67


                        Управление качеством                                               Глава 4. Основные элементы СМК

     Самооценка – это деятельность организации по оценке уровня раз-        Несоответствующей продукцией является продукция, не отве-
вития собственной деятельности. Целью самооценки является выявле-      чающая установленным требованиям. К такой продукции относятся
ние слабых и сильных сторон деятельности и планирование улучшений.     и дефекты, и брак, которые в свою очередь классифицируются по ряду
     При проведении самооценки могут использоваться модели SWOT-       признаков.
анализа, премий по качеству, в частности, Европейская модель менедж-        В действующем законодательстве РФ, касающемся защиты прав
мента качества (EFQM) и др.                                            потребителей, используется важный для работников торговли термин
     EFQM – это оценка организации по двум направлениям: возмож-       «недостаток товара», под которым понимают несоответствие товара
ностям и результатам. К первым относятся: лидирующая роль руко-        техническому регламенту, национальному стандарту, условиям дого-
водства, стратегия и политика организации, менеджмент персонала, ре-   вора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара.
сурсы предприятия и менеджмент процессов; ко вторым – непосред-             К существенным недостаткам товара относят недостатки, которые:
ственные результаты деятельности, а также степень удовлетворенности         • делают невозможным или недопустимым его использование
всех трех групп потребителей.                                          в соответствии с целевым назначением;
     Анализ состояния процессов и определение первоочередных                • не могут быть устранены;
направлений его усовершенствования должен проводиться с учетом              • проявляются вновь после устранения;
затрат, возможностей внедрения предполагаемых мероприятий и пред-           • требуют больших затрат для устранения;
полагаемого эффекта.                                                        • в значительной степени лишают потребителя того, на что
     Постоянное улучшение, ставшее элементом политики компании,        он был вправе рассчитывать при заключении договора.
следует распространять:                                                     Понятие «недостаток товара» значительно шире понятия «дефект»,
     • на продукцию;                                                   и изготовитель может нести ответственность не только за обнаружен-
     • процессы;                                                       ные в товаре дефекты, но и за недостатки, не позволяющие использо-
     • систему менеджмента качества;                                   вать товар по назначению.
     • бизнес и фирму в целом, включая все виды менеджмента;                Несоответствующая продукция может быть:
     • окружающую среду.                                                    а) переделана в целях удовлетворения установленным требованиям;
     Улучшения процессов обычно достигают посредством:                      б) принята с ремонтом или без ремонта по разрешению на откло-
     • изменения технологии (технические инновации);                   нение;
     • своевременного ремонта или замены оборудования;                      в) переведена в другую категорию (сорт) для использования в дру-
     • изменения методов управления, например, введения статисти-      гих целях;
ческого управления процессами (SPC);                                        г) отбракована или отправлена в отходы.
     • улучшения приемов работы;                                            Как правило, для решения выявленных и классифицированных
     • повышения технологической дисциплины;                           проблем применяют три типа мероприятий: коррекцию, корректирую-
     • управления, стабилизации и улучшения производственных           щее и предупреждающее действия. Термин «коррекция» имеет отно-
условий;                                                               шение к ремонту, переделке или регулировке и относится к устране-
     • реинжиниринга.                                                  нию имеющегося несоответствия; термин «корректирующее действие»
     Цель улучшения процессов – снижение изменчивости (вариабель-      относится к устранению причины несоответствия; термин «предупреж-
ности) характеристик качества и устранение или уменьшение степени      дающее действие» относится к устранению причин потенциального
влияния порождающих ее причин, а не борьба с уровнем дефектности.      несоответствия, дефекта или другой нежелательной потенциально воз-
Снижение уровня дефектности обычно становится следствием, резуль-      можной ситуации с тем, чтобы предотвратить их возникновение.
татом снижения изменчивости.
                                 68                                                                     69


                            Управление качеством                                               Глава 5. Измерение качества

                                                                              Классификация Ф. Кросби
                                                                              Кросби делит затраты на качество на две категории:
                Глава 5. ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА                                   • затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо
                                                                         нести, чтобы сделать все правильно с первого раза;
                5.1. Основные затраты на качество                             • затраты на несоответствие – это все затраты, которые прихо-
                                                                         дится нести владельцу компании из-за того, что не все делается пра-
       Затраты на качество связаны с обеспечением того, что качество     вильно с первого раза.
продукции будет соответствовать ожиданиям потребителя.                        Классификация и анализ затрат на качество – внутренняя деятель-
       Есть несколько классификаций затрат на качество.                  ность компании. Внутри компании структура затрат должна была од-
       Классификация Джурана – Фейгенбаума                               нозначной и стандартной. Категории затрат должны быть постоянны-
       В соответствии с этой классификацией затраты делятся на четы-     ми, они не должны дублировать друг друга.
ре категории:
       • на предотвращение возможности возникновения дефектов,              Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество
т. е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает
или полностью предотвращает возможность появления дефектов или                 Затраты на предупредительные мероприятия
потерь (затраты на предупредительные мероприятия);                             1. Управление качеством:
       • затраты на контроль, т. е. затраты на определение и подтверж-         • затраты на планирование системы качества;
дение достигнутого уровня качества;                                            • затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству
       • внутренние затраты на дефекты – затраты, понесенные внут-       в технические характеристики материала, процесса, продукта.
ри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т. е.         2. Управление процессом:
до того, как продукт был продан (внутренние потери);                           • затраты на установление средств управления процессом;
       • внешние затраты на дефекты – затраты, понесенные вне орга-            • затраты на изучение возможностей процесса;
низации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т. е. после          • затраты на осуществление технической поддержки производ-
того, как продукт был продан (внешние потери);                           ственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании
       Сумма этих затрат дает общие затраты на качество (рис. 3).        процедур и планов по качеству.
                                                                               3. Планирование качества другими подразделениями:
                               Общие затраты                                   • затраты, связанные с деятельностью по планированию каче-
                                на качество                              ства, выполняемой персоналом, не подчиняющимся управляющему по
                                                                         качеству.
                                                                               4. Контрольное и измерительное оборудование:
                     Затраты                    Затраты                        • затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего
                 на соответствие           на несоответствие
                                                                         контрольного и измерительного оборудования (приборов);
                                                                               • затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего обо-
                                         Внешние
                                                                         рудования (приборов);
        Предупредительные    Контроль                   Внутренние
                                          потери          потери               • затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой техноло-
                                                                         гической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих
                 Рис. 3. Составляющие затрат на качество                 прямое отношение к качеству продукции.
                                    70                                                                     71


                        Управление качеством                                                Глава 5. Измерение качества

     В данную категорию не включаются затраты, связанные со сто-           3. Материалы для тестирования и проверок:
имостью изготовления, или амортизация этого оборудования.                  • стоимость расходных материалов, используемых при контро-
     5. Обеспечение качества поставок:                                ле и испытаниях;
     • затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов            • стоимость материалов, образцов и т. п., подвергнутых разру-
перед заключением договоров на поставки;                              шающему контролю;
     • затраты, связанные с технической подготовкой проверок и ис-         • стоимость испытательного оборудования не включается.
пытаний закупленных материалов;                                            4. Контроль процесса:
     • затраты на техническую поддержку поставщиков, направлен-            • оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему
ную на помощь им в достижении ожидаемого качества.                    по качеству, выполняющего контроль и испытания на производствен-
     6. Аудит системы качества:                                       ных линиях.
     • затраты на внутренний аудит качества;                               5. Прием продукции заказчика:
     • затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом         • затраты на запуск и тестирование готовой продукции на про-
или другим уполномоченным органом.                                    изводстве для сдачи ее заказчику перед поставкой;
     7. Программа улучшения качества:                                      • затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до
     • затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблю-     ее сдачи.
дением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор             6. Проверка сырья и запасных частей:
и анализ данных, составление отчета по затратам на качество.               • затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т. п.,
     8. Обучение вопросам качества:                                   связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным
     • затраты на внедрение, развитие и функционирование програм-     временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами.
мы обучения персонала всех уровней вопросам качества.                      7. Аудит продукта:
     9. Неучтенные затраты:                                                • затраты на проведение аудита качества технологических опе-
     • заработная плата секретарей и служащих, организационные        раций либо в процессе производства, либо по конечному продукту;
расходы и т. п., которые непосредственно связаны с предупредитель-         • затраты на все испытания на надежность, проводимые на про-
ными мероприятиями.                                                   изведенных изделиях;
     Затраты на контроль                                                   • затраты на подтверждение качества продукта внешними орга-
     1. Проверки и испытания:                                         нами (страховые компании и др.).
     • оплата работ инспекторов и испытательного персонала при пла-        Внутренние затраты на дефекты
новых проверках производственных операций;                                 1. Отходы:
     • повторные проверки отбракованных элементов, их испытания,           • стоимость материалов, которые не отвечают требованиям ка-
сортировки и т. д. не включаются.                                     чества, и затраты на их утилизацию и вывоз;
     2. Проверки и испытания поставляемых материалов:                      • ликвидационная стоимость отходов производства не включается.
     • оплата работ инспекторов и испытательного персонала, свя-           Не учитывается стоимость отходов, вызванных перепроизвод-
занных с проверкой закупленных у поставщиков материалов, включая      ством, моральным устареванием продукции или изменением конструк-
работу инспекторов и служащих различного уровня;                      ции по требованию заказчика.
     • затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оцен-            2. Переделки и ремонт:
ки качества поставляемых материалов;                                       • затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов)
     • затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного      до соответствия требованиям по качеству посредством либо передел-
персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика.   ки, либо ремонта, либо того и другого;
                                72                                                                      73


                         Управление качеством                                                 Глава 5. Измерение качества

     • затраты на повторное тестирование и инспекции после пере-        как на предприятии, так и за его пределами, поэтому необходим их
делок или ремонта.                                                      глубокий качественный и количественный анализ.
     3. Анализ потерь:                                                        Затраты на качество невозможно полностью исключить, однако
     • затраты на определение причин возникших несоответствий тре-      они могут быть приведены к приемлемому уровню. Некоторые виды
бованиям по качеству.                                                   затрат на качество являются неизбежными, в то время как некоторых
     4. Взаимные уступки:                                               можно избежать.
     • затраты на допуск к применению тех материалов, которые не              Последние – это те, которые могут исчезнуть, если будет отсут-
отвечают техническим требованиям.                                       ствовать дефект, или которые будут уменьшаться, если количество де-
     5. Снижение сорта:                                                 фектов уменьшится.
     • затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены                  Можно избежать следующих видов затрат:
на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим тре-             • на неиспользованные материалы;
бованиям.                                                                     • доработку и/или переделку дефектов (исправление дефектов);
     6. Отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков:                    • задержки, излишнее производственное время, вызванные де-
     • затраты, понесенные в том случае, когда после получения от
                                                                        фектным продуктом;
поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались
                                                                              • дополнительные проверки и контроль для выявления уже из-
негодными.
                                                                        вестного процента дефектов;
     Внешние затраты на дефекты
                                                                              • риски, в том числе по гарантийным обязательствам;
     1. Продукция, не принятая потребителем:
                                                                              • потери продаж, связанные с неудовлетворенностью потреби-
     • затраты на выявление причин отказа заказчика принять про-
дукцию;                                                                 теля.
     • затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.         Неизбежные затраты используются для поддержания достигну-
     2. Гарантийные обязательства:                                      того уровня качества, для обеспечения низкого уровня дефектов.
     • затраты на замену неудовлетворительной продукции в тече-               Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на функцио-
ние гарантийного периода;                                               нирование и аудит системы качества, в том числе затраты:
     • затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции про-             • на обслуживание и калибровку испытательного оборудования;
дукции и восстановления удовлетворенности потребителя.                        • оценку поставщиков;
     3. Отзыв и модернизация продукции:                                       • обучение вопросам качества;
     • затраты на проверку, модификацию или замену уже постав-                • минимальный уровень проверок и контроля.
ленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или уве-
ренность в существовании ошибки проектирования или изготовления.                                 5.2. Квалиметрия
     4. Жалобы:
     • затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения              Квалиметрия – область науки, предметом которой являются коли-
жалоб потребителей на качество продукции;                               чественные методы оценки качества продукции.
     • затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенно-              Количественная оценка качества необходима для принятия обо-
сти потребителя;                                                        снованных решений на всех стадиях жизненного цикла продукции:
     • затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.              от маркетинговых исследований до принятия решения о снятии с про-
     Затраты на создание, поддержание производства качественной         изводства.
продукции и, следовательно, имиджа самого предприятия образуются
                                 74                                                                       75


                        Управление качеством                                                 Глава 5. Измерение качества

      Квалиметрия качества позволяет определить конкурентоспособ-           В 1971 году в нашей стране издана первая «Методика оценки уров-
ность, установить взаимосвязь качества и цены, сделать анализ каче-    ня качества промышленной продукции». В этом же году на 15-й Между-
ства процессов производства, определить пути совершенствования         народной конференции европейской организации по контролю качества
продукции и сокращения затрат. При этом распространение квалимет-      (ЕОКК) одна из пяти секций была посвящена вопросам квалиметрии.
рических методов и подходов на качество процессов, проектов и реше-         В 1979 году Госстандарт СССР издает Руководящий документ
ний создает действенный аппарат выбора лучших вариантов много-         РД 50-149–79 под названием «Методические указания по оценке тех-
критериальных решений во всех сферах управления качеством.             нического уровня и качества промышленной продукции». Начиная
      Для измерения качества товаров и услуг в квалиметрии использу-   с 1979 года термин «квалиметрия» является стандартизованным
ются различные методы измерения показателей качества. Основными        в ГОСТ 15467–79 «Управление качеством продукции. Основные поня-
из них являются инструментальные и экспертные методы.                  тия. Термины и определения».
      Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании качества          Одной из основных задач квалиметрии является задача оценки
любых объектов сформировалась в конце 60-х годов XX века. Ее появле-   уровня качества продукции. Цель оценки – аналитическими методами
ние было обусловлено насущной необходимостью более эффективного        сопоставить продукцию с аналогами, которые присутствуют на пред-
и научного обоснования управления качеством производимой продукции.    полагаемом рынке сбыта оцениваемой продукции или будут на нем
      В первой половине прошлого века в экономически развитых стра-    присутствовать. Выбор метода оценки зависит, следовательно, от по-
нах Запада появились различные эмпирические и в основном статис-       нимания исследователем той рыночной ситуации, в которой может ока-
тические и экспертные способы численной оценки качества различ-        заться оцениваемая продукция. При этом он может учитывать или, на-
ной продукции. Аналогичные способы и приемы оценок качества ис-        оборот, игнорировать те или иные факторы.
пользовались и в СССР.                                                      Квалиметрия как наука выступает в виде взаимосвязанной систе-
      Однако для решения многих практических проблем нужны были        мы теорий, различающихся степенью общности, средствами и метода-
единые методики, позволяющие более достоверно и точно определять       ми измерения и оценивания. К таким теориям относятся:
уровни качества и на этой основе принимать адекватные управленче-           • общая квалиметрия;
ские, инженерно-технологические и иные решения в отношении каче-            • специальная квалиметрия;
ства продукции.                                                             • предметные квалиметрии.
      Кроме того, решение различных специальных проблем техники,            Общая квалиметрия – в ней рассматриваются общетеоретиче-
например надежности, технологичности, безопасности, эстетичности       ские проблемы: системы понятий, теория оценивания (законы и мето-
подводило ученых к осознанию необходимости проведения объединен-       ды), аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила), теория квалимет-
ных, комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам          рического шкалирования (в том числе ранжирование, весомость).
свойств технических систем: машин, оборудования, приборов. С дру-           В специальной квалиметрии рассматриваются модели и алгоритмы
гой стороны, требовались методики количественных оценок различ-        оценки, точность и достоверность оценок: экспертная квалиметрия,
ных объектов.                                                          вероятностно-статистическая квалиметрия, индексная квалиметрия,
      Группа советских ученых в ноябре 1967 года решила осуществить    квалиметрическая таксономия, теория классификаций и систематиза-
теоретическое обобщение способов количественных оценок разных          ции сложноориентированных объектов, имеющих обычно иерархичес-
объектов путем разработки самостоятельной научной дисциплины под       кое строение.
названием «квалиметрия». В эту группу входили Г. Г. Азгальдов,              Предметная квалиметрия – по предмету оценивания. Существу-
З. Н. Крапивенский, Ю. П. Кураченко, Д. М. Шпекторов, А. В. Гличев,    ют квалиметрия продукции и техники, квалиметрия труда и деятель-
В. П. Панов, М. В. Федоров.                                            ности, квалиметрия решений и проектов, квалиметрия процессов,
                                 76                                                                      77


                        Управление качеством                                               Глава 5. Измерение качества

субъективная квалиметрия, квалиметрия спроса, квалиметрия инфор-           Проектными задачами оценки качества продукции являются
мации и др.                                                           технические уровни продукции, ее технологичность, ресурсопотреб-
     Основными целями квалиметрии качества продукции являются:        ление, качество сырья, материалов и комплектующих изделий.
     • на стадии маркетинговых исследований – установление соот-           Оценка должна производиться с учетом необходимости максималь-
ветствия качества продукции текущим и перспективным потребнос-        ного удовлетворения потребителей в реальных сферах ее применения
тям с учетом уровня ее рыночной новизны на основе изучения            при достаточно высоком уровне производственной и эксплуатационной
и систематизации всех возможных сфер ее эксплуатации;                 технологичности продукции и рентабельности ее производства.
     • на стадии разработки – установление технического уровня             Производственными задачами оценки качества продукции явля-
и конкурентоспособности продукции на основе выявления и всесто-       ются:
роннего анализа свойств, образующих качество продукции, и степени          • оценки производственной новизны продукции;
использования в разрабатываемой продукции современных научно-тех-          • уровень безопасности продукции;
нических достижений и конструкторско-технических решений;                  • уровень экологичности продукции;
     • на стадии производства – установление уровня качества осваи-        • качество обновляемой продукции;
ваемой, выпускаемой и обновляемой продукции с учетом уровня ее про-        • стабильность качества продукции.
изводственной новизны и стабильности технологического процесса.
                                                                           Оценка качества продукции должна осуществляться с учетом не-
     В соответствии с целями квалиметрии качества задача оценки
                                                                      обходимости освоения в производстве преимущественно конкуренто-
качества продукции может быть подразделена:
                                                                      способной продукции, поддержания выпускаемой продукции на совре-
     • на предпроектные задачи;
                                                                      менном уровне. К товарам производственной новизны относят ориги-
     • проектные задачи;
                                                                      нальные или модернизированные по конструктивно-технологическим
     • производственные задачи;
     • эксплуатационные задачи.                                       признакам исполнения товары.
     Предпроектными задачами оценки качества продукции являют-             При реализации производственных задач в качестве базы оценки
ся комплексная оценка потребностей в продукции по ее качеству и ко-   принимают показатели производства конкурирующих на действующем
личеству и оценка рыночной новизны продукции.                         рынке образцов продукции отечественных предприятий и зарубежных
     Оценка качества продукции должна проводиться с учетом необ-      фирм, при этом в качестве обязательных ограничительных условий при-
ходимости наиболее полного ее изучения по сравнению с товарами        нимаются действующие в мировой практике нормы предельно допус-
конкурентов, а также удовлетворения перспективных нужд и запросов     тимых вредных воздействий продукции на человека и окружающую
потребителей по совокупности технических, экономических и соци-       среду.
альных факторов.                                                           Эксплуатационными задачами оценки качества продукции явля-
     К товарам рыночной новизны относятся те исполнения продук-       ются оценки динамики качества продукции в условиях меняющейся
ции, которые полностью удовлетворяют потребность, либо обеспечи-      конъюнктуры рынка, качества продукции в процессе эксплуатации пос-
вают наиболее полное удовлетворение известной потребности, либо       ле ремонта.
существенно расширяют круг потребителей, удовлетворяя их извест-           Оценка должна производиться с учетом необходимости поддер-
ную потребность на том же уровне.                                     жания качества и конкурентоспособности продукции на высоком уровне,
     При решении предпроектных задач в качестве базы оценки реко-     на основе изучения рыночной ситуации при реализации и распределе-
мендуется принимать показатели качества образцов продукции, в наи-    нии продукции, а также анализе и обобщении данных наблюдений
большей степени реализующих прогнозируемые для нее комплексы          за использованием продукции в сфере эксплуатации и восстановления
потребительских свойств.                                              ее первоначальных свойств при ремонтах.
                                78                                                                     79



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика