Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Управление качеством: Учебное пособие

Голосов: 1

Изложен материал по изучению дисциплины "Управление качеством" для студентов специальностей 270115 - Экспертиза и управление недвижимостью, 080507 - Менеджмент организации, 080502 - Экономика и управление на предприятии отрасли; для слушателей Института повышения квалификации и переподготовки специалистов. Рассматриваются вопросы, связанные с историей развития систем управления качеством, а также влияние управления качеством на конкурентоспособность продукции и предприятий, рассмотрены методология и терминология управления качеством, методические основы стандартизации продукции, вопросы управления и контроля качества в строительстве. Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и слушателей курсов повышения квалификации и переподготовки специалистов.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
                            Управление качеством                                           Глава 3. Системы менеджмента качества

     8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками                                     3.2. Система Total Quality Management
     Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаим-                    (всеобщий менеджмент качества)
ной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
     Стандарт направлен на применение процессного подхода на всех           Total Quality Management (TQM) – нацеленный на качество под-
стадиях жизненного цикла продукции для повышения удовлетворен-        ход к руководству организацией, основанный на участии всех ее чле-
ности потребителей. Преимущество процессного подхода заключает-       нов и направленный на достижение долговременного успеха путем
ся в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке       удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов орга-
между отдельными процессами, начиная от организации процесса, от-     низации и общества.
ветственности руководства, менеджмента ресурсов и процессов жиз-            Как видно из определения, всеобщее управление качеством вклю-
ненного цикла продукции до измерения, анализа и улучшения.            чает не только руководство деятельностью, но и многоплановое управ-
     В ISO 9001 выделяются четыре основных категории взаимосвя-       ление процессами, ресурсами, персоналом и т. д. на всех уровнях уп-
занных процессов, т. е. требования к системе менеджмента сгруппиро-   равления. TQM позволяет представить широкое понимание качества
ваны в четыре блока процессов:                                        в экономическом и социально-психологическом смысле.
     1. Ответственность руководства:                                        Основными принципами, на которых базируется данная концеп-
         − обязательства руководства;                                 ция, служат:
         − ориентация на потребителей;                                      • ориентация всей деятельности предприятия на потребителей;
         − политика в области качества;                                     • установление производственных отношений между работни-
         − планирование в области качества;                           ками как отношений потребителя с поставщиком;
         − ответственность и полномочия;                                    • непрерывное совершенствование производства и деятельно-
         − анализ со стороны руководства.                             сти в области качества;
     2. Менеджмент ресурсов (управление ресурсами):                         • осуществление обеспечения качества как непрерывного про-
         − обеспечение ресурсами;                                     цесса (качество объекта на конечном этапе должно стать следствием
         − человеческие ресурсы;                                      достижения качества на всех предыдущих);
         − инфраструктура;                                                  • комплексное и системное решение задач обеспечения качества
         − производственная среда.                                    на всех стадиях жизненного цикла продукции;
     3. Процессы жизненного цикла продукции (менеджмент про-                • смещение усилий в области качества в сторону человеческих
цессов):                                                              ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производ-
         − планирование процессов жизненного цикла;                   ства, на стиль руководства);
         − процессы, связанные с потребителями;                             • участие всех работников в решении проблем обеспечения ка-
         − проектирование и разработка;                               чества;
         − закупки;                                                         • непрерывное повышение компетентности сотрудников пред-
         − производство и обслуживание;                               приятия;
         − управление устройствами и мониторинга.                           • концентрация внимания не на выявлении, а на предупрежде-
     4. Измерение, анализ и улучшение:                                нии несоответствий;
         − мониторинг и измерение;                                          • оптимизация соотношения «качество – затраты – время»;
         − управление несоответствующей продукцией;                         • применение статистических методов.
         − анализ данных;                                                   Концепция всеобщего управления качеством отличается от стан-
         − улучшение.                                                 дартов ISO по установленным целям. Стандарты ISO предназначены,
                                40                                                                      41


                        Управление качеством                                             Глава 3. Системы менеджмента качества

прежде всего, для регулирования отношений между производителем и     ства к качеству менеджмента предприятий, определяемого как сово-
потребителем продукции или услуг на основе предварительной оцен-     купность характеристик, относящихся к способности менеджмента
ки способности производителя гарантировать необходимое потреби-      предприятия достигать поставленные цели.
телю качество. Концепция TQM реализовывается, главным образом,                                                                            Таблица 3
для повышения конкурентоспособности предприятия путем непрерыв-
ного улучшения и совершенствования менеджмента качества. В отли-     Приемы и свойства, используемые для всеобщего управления качеством
чие от стандартов ISO, в концепции TQM достижение качества рас-
                                                                         Управление           Управление            Управление        Управление
сматривается как текущий процесс, а не как конечная цель. Несмотря        качеством           процессами            персоналом         ресурсами
на различия, они базируются на ряде общих принципов.                   Определение        Устойчивость (ста-      Команда управ-     Программа
     Всеобщее управление качеством реализуется на предприятиях        понятия качества   бильность) процесса     ляющих             расходов на ка-
                                                                       Политика каче-     Статические методы      Всеобщее обу-     чество
(организациях) благодаря применению определенного набора методов      ства               контроля                чение качеству      Показатели
и средств. В мировой практике выработано множество универсальных       Всеобщее обу-      Решение технологи-      Организация       для контроля
методов и средств, рекомендуемых для использования при внедрении      чение качеству     ческих проблем          рабочих групп      исполнения
                                                                       Отношения          Совершенствование       Методы             Стоимостные
на предприятиях (организациях или фирмах) принципов TQM. К ним        с внутренними      (улучшение) процес-     и средства моти-   показатели
относятся:                                                            потребителями      са                      вации               Консервация
     • круг Деминга;                                                   Системы каче-      Анализ характера        Связующие зве-    ресурсов
                                                                      ства               и последствий отка-     нья                 Улучшение
     • семь простых статистических методов;                            Кружки каче-      зов на стадии проекта    Теории интен-     окружающей
     • концепция «Точно в срок» (Justn Time);                         ства                То же на стадии        сификации          среды
                                                                       Методы Тагути     производства             Повышение          Работа по
     • развертывание функции качества;                                                                           квалификации       принципу
     • методы экспериментального проектирования Тагути;                                                                             «Точно в срок»
     • программа «Ноль дефектов»;
     • группы качества;
     • формирование корпоративной культуры;                             3.4. Разработка и внедрение систем менеджмента качества
     • реинжиниринг процессов;
     • поддержка жизненного цикла продукции (Cals);                       Система качества будет успешно функционировать, только если
     • бенчмаркинг;                                                  она будет создана внутри предприятия с участием самих сотрудников.
     • модели делового совершенства и сотрудничества и др.                Практика позволяет выделить следующие основные факторы ус-
     В табл. 3 представлен набор методов и средств по четырем сфе-   пеха внедрения СМК.
рам управления.                                                           1. Проведение предварительного обследования и последующего
     Критерии, заложенные в моделях делового совершенствования       моделирования необходимых бизнес-процессов.
и основанные на концепции TQM, распространяются на всю систему            Любой бизнес состоит из взаимоувязанных действий. Реализация
менеджмента предприятия, а значит, что данная концепция выходит за   этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, тру-
пределы менеджмента качества. Многие специалисты утверждают, что     довыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс
сегодня на предприятиях должны создаваться единые (интегрирующие)    имеет свою себестоимость. Совокупность процессов компании дает
системы менеджмента, основывающиеся на принципах менеджмента         возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса.
качества. Создание моделей, базирующихся на концепции всеобщего      А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования,
управления качеством, может означать переход от менеджмента каче-    анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др.
                                42                                                                        43


                         Управление качеством                                               Глава 3. Системы менеджмента качества

      Достижение прозрачности бизнеса путем определения бизнес-                7. Реализация внедрения в форме проекта. Разработка и согласо-
процессов компании в соответствии с поставленными целями – акту-          вание максимально подробного план-графика проекта внедрения СМК
альная задача большинства организаций, особенно тех, которые актив-       с определением ответственности за задержку или срыв его выполнения.
но развиваются.                                                                В табл. 4 представлены этапы и содержание работ по разработке
      Бизнес-модель компании является не только основой ее управле-       и внедрению систем качества.
ния. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность систем-                                                                        Таблица 4
ного описания упрощают разработку технического задания на настрой-
ку системы управления ресурсами и способствуют разработке новых                Типовые этапы и содержание работ по разработке и внедрению
                                                                                                    систем качества
требований по ее совершенствованию. Это позволяет обеспечить
необходимые ресурсы в необходимом количестве в нужном месте,                 Типовые этапы разра-
в заданное время, за приемлемую цену и снизить производственные             ботки и внедрения сис-
                                                                                                                   Содержание работ
издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособ-              темы качества на ос-
ности компании.                                                              нове ИСО серии 9000
      Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые рас-                І. Формирование руководящих и рабочих органов по внедрению
порядительные документы (должностные инструкции, положения, дру-                                      стандартов ИСО
гие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отче-
                                                                            Проведение информа-       Проведение совещания предназначено для того,
ты о наличии и движении ресурсов в компании и т. д.).                       ционного совещания        чтобы сообщить руководству предприятия
      Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения про-                                   и управленческому персоналу информацию
цессного управления.                                                                                  о роли и значении системы качества в обеспе-
      2. Формирование личной заинтересованности первых лиц компа-                                     чении успешной деятельности предприятия,
нии в результатах внедрения СМК, что является ключевым условием                                       а также необходимые первичные мероприятия
                                                                                                      для ее создания и сертификации. Информиро-
успеха. Персонал испытывает определенный стресс при внедрении                                         вать могут специалисты предприятия или при-
СМК, поэтому без воли и власти руководителей внедрение не может                                       глашенные со стороны консультанты
быть успешным.                                                              Принятие высшим ру-       Руководитель предприятия осуществляет рабо-
      3. Определение и согласование с первыми лицами миссии компа-          ководством решения о      ту по внедрению стандартов и лично несет от-
нии, а также видения, стратегии и политики предприятия в области            создании системы ка-      ветственность за ее результаты
качества.                                                                   чества
                                                                            Издание приказа           Решение оформляется в виде приказа о созда-
      4. Формирование группы внедрения СМК и ее обучение. Кроме                                       нии руководящего органа, его полномочиях
того, проведение подготовки персонала к внешнему аудиту как способ                                    и обязанностях
дополнительного его обучения.                                               Расчет затрат на разра-   Создание системы качества и ее последующая
      5. Введение в штатное расписание должности директора по качеству.     ботку, внедрение и        сертификация – это дорогостоящие работы.
      6. Осуществление мотивации персонала. Мотивация должна быть           сертификацию систе-       Расчет затрат рекомендуется проводить на ос-
                                                                            мы качества               нове классификации по видам деятельности
направлена не только на выполнение текущей работы, но и на ее орга-
                                                                            Разработка программы      Руководитель должен утвердить календарный
низацию и оптимизацию, т. е. на совершенствование управления. Все-          работ                     план внедрения системы качества с определе-
гда очень важно объяснить персоналу, что внедрение системы прине-                                     нием этапов работ
сет пользу всей компании.

                                  44                                                                          45


                           Управление качеством                                             Глава 3. Системы менеджмента качества

                                                     Продолжение табл. 4                                                      Продолжение табл. 4

                                                                            Типовые этапы разра-
   Типовые этапы разра-                                                    ботки и внедрения сис-
  ботки и внедрения сис-                                                                                           Содержание работ
                                         Содержание работ                   темы качества на ос-
 темы качества на основе                                                    нове ИСО серии 9000
     ИСО серии 9000                                                        Определение состава      Установление обязанностей, полномочий и от-
Назначение представи-      Успех системы качества во многом зависит        структурных подраз-      ветственности по функциям системы качества
теля высшего руково-       от поддержки со стороны высшего руководства     делений системы каче-    между подразделениями и должностными ли-
дства руководителем по                                                     ства                     цами предприятия. Разработка должностных
качеству                                                                                            инструкций и положения о подразделениях
Создание рабочего орга-    Это может быть группа по внедрению системы      Анализ системы каче-     Поэлементный анализ действующей системы
на по разработке и вне-    качества, сформированная в составе службы       ства по ИСО 9000 и       качества по сравнению с выбранной моделью
дрению системы качест-     качества                                        выявление проблем        ИСО
ва                                                                         Разработка и реализа-    Если это требуется на основе проведенного ана-
Издание приказа                                                            ция мер по приведе-      лиза
Обучение       персонала   Организация изучения стандартов ИСО             нию системы качества
сформированного                                                            в соответствие с ИСО
органа                                                                     серии 9000
Определение политики       Политика предприятия в области качества:        Структурная схема     Состав и взаимосвязь всех структурных под-
предприятия в области          направления деятельности предприятия        системы качества      разделений в системе качества и ее управляю-
качества                   в области качества;                                                   щего ядра – службы качества, с указанием ос-
                               цели и задачи предприятия в области каче-                         новных функций подразделений
                           ства;                                           Разработка функцио- Позволяет представить наглядно процесс
                               девиз предприятия в области качества;       нальной схемы управ- управления качеством. При этом для каждой
                               документальное оформление политики          ления качеством       функции на схеме целесообразно указать струк-
                           в области качества                                                    турные подразделения, которые будут их вы-
Общее собрание персо-      Доведение политики в области качества до под-                         полнять на всех этапах производства
нала предприятия           разделений и каждого работающего, деятель-        ІІ. Создание и введение в действие документации системы качества
                           ность которых непосредственно влияет на каче-
                           ство. Разъяснение необходимости внедрения       Определение струк-       Необходимо рассмотреть состав всей имею-
                           стандартов                                      туры и состава доку-     щейся на предприятии нормативной докумен-
Выбор модели системы       Зависит от конкретной деятельности предпри-     ментации системы         тации и определить те документы, которые
                                                                           качества                 служат для выполнения элементов системы ка-
качества по ИСО серии      ятия (организации), вида выпускаемой продук-
                                                                                                    чества. Для выполнения большинства функций
9000                       ции (оказываемых услуг)
                                                                                                    потребуется несколько документов.
Определение состава        Процесс создания продукции представляется
                                                                                                    Среди этих документов будут и действующие,
функций и задач систе-     в виде подробного перечня этапов работ. Его
                                                                                                    и те, которые нужно будет разработать допол-
мы качества по положе-     основу должны составлять стадии жизненного
                                                                                                    нительно. Возможны доработка, объединение
ниям ИСО                   цикла продукции. Функции определяют содер-
                                                                                                    или отмена некоторых действующих докумен-
                           жание деятельности в системе и служат помо-
                                                                                                    тов
                           щью при ее создании


                                   46                                                                         47


                          Управление качеством

                                                      Окончание табл. 4
  Типовые этапы разра-
 ботки и внедрения сис-                                                               Глава 4. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ СМК
                                        Содержание работ
  темы качества на ос-
  нове ИСО серии 9000                                                                 4.1. Процессы, связанные с потребителем
 Разработка и коррек-    В документах излагаются методы выполнения
 тировка конкретных      функций и задач в системе качества (этап на-
 нормативных доку-       полнения системы качества внутренним содер-           В ГОСТ Р ИСО 9000–2008 отмечено, что потребителем является
 ментов                  жанием). Необходимо составить и утвердить        организация или лицо, получающее продукцию. Потребитель – это важ-
                         у руководства план-график разработки кон-        нейший эксперт, оценивающий качество. Понимание настоящих и бу-
                         кретных документов с указанием исполнителей      дущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изме-
                         и сроков работ                                   нениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уров-
 Разработка основного    Руководство по качеству – обобщающий доку-       ня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления
 документа СМК –         мент, в котором дается общее описание систе-
                                                                          взаимоотношениями с потребителями – все это основа современной
 Руководства по каче-    мы и излагается политика в области качества.
 ству                    Руководство по качеству служит для внутрен-      эффективной стратегии развития организации.
                         него использования, для представления заказ-          Деятельность организации может быть успешной только при ус-
                         чикам при заключении контрактов, а также не-     ловии определения и удовлетворения запросов потребителей. Органи-
                         зависимым экспертам при проверках системы        зация, согласно положениям современной теории управления каче-
                         качества с целью ее сертификации                 ством, должна демонстрировать постоянную готовность выявлять тре-
           ІІІ. Подготовка системы качества к сертификации                бования потребителей и рынка. Это вызывает необходимость
 Проведение самооцен- Может проводиться внутренний аудит системы          совершенствования применяемых подходов к управлению, потребность
 ки СМК (после завер- качества. Отчет и заключение о степени соот-        быстро и гибко реагировать на запросы потребителей и рынка.
 шения работ по ее вне- ветствия системы требованиям выбранной мо-             Процессы, связанные с потребителем, предполагают: определе-
 дрению)                 дели, ее способности обеспечить достижение
                                                                          ние требований, относящихся к продукции, анализ требований, отно-
                         целей, сформулированных в политике предпри-
                         ятия в области качества. Проводится оценка ру-   сящихся к продукции, и связь с потребителями. Нужды потребителей
                         ководством предприятия эффективности СМК         различаются внутри их ключевых групп, они могут быть связаны
                         по результатам проверки. При необходимости       с осуществлением различных процессов; качеством конкретного вида
                         составляются корректировочные планы меро-        продукции или услуги; с результатами деятельности организации
                         приятий по приведению СМК в соответствие         в целом.
                         с требованиями ИСО 9000                               Организации, ориентированные на потребителей, выявляют
 Выбор организации по Выбирается организация, имеющая лицензию
                                                                          и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов.
 сертификации и пода- на выдачу сертификата по стандарту ИСО 9001,
 ча заявки               и подается заявка на получение сертификата       Персонал таких организаций знает, что хочет приобрести потребитель,
                                                                          как он использует продукцию и как можно предвосхитить требования
     Создание, внедрение и сертификация системы качества в соот-          потребителей. При этом происходит постоянное совершенствование
ветствии со стандартом ИСО 9001 – это один из основных этапов ра-         методов обратной связи с потребителями.
бот в области обеспечения качества.                                            В соответствии со стандартом ИСО серии 9000 потребитель мо-
                                                                          жет быть внутренним или внешним по отношению к организации.

                                   48                                                                     49


                        Управление качеством                                             Глава 4. Основные элементы СМК

     Внешние потребители – это пользователи конечного результата           2. Анализ требований, относящихся к продукции. Анализ прово-
деятельности организации (продукции или услуги).                      дится до принятия обязательств поставлять продукцию потребителю
     Внутренние потребители – персонал, сотрудники организации.       и обеспечивает:
Персонал, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми                – определение требований к продукции;
организацией (например, информационным обслуживанием деятель-                   – согласование требований контракта или заказа, отличаю-
ности; обучением и переподготовкой кадров; предоставлением соци-                  щихся от ранее сформулированных;
альных льгот), а во-вторых, является потребителем результатов пред-             – способность организации выполнять определенные тре-
шествующего процесса. Персонал организации может выступать как                    бования.
потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для            3. Связь с потребителями. Определяются и осуществляются
других. Роль внутренних потребителей очень значима, так как от сте-   эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касаю-
пени удовлетворенности персонала работой в организации во многом      щиеся:
зависит удовлетворенность внешнего потребителя.                                 – информации о продукции;
     Высшее руководство организации обязано довести до сведения                 – прохождения запросов, контракта или заказа;
персонала важность выполнения требований потребителей, обеспечить               – обратной связи с потребителями, включая их жалобы.
определение и выполнение требований для повышения степени их удов-         В качестве дополнительных могут быть требования к процессам
летворенности.                                                        или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции.
     Основные элементы управления взаимоотношениями с потреби-             Процессы связи с потребителями сгруппированы по трем уров-
телями следующие:                                                     ням, отражающим разные этапы контакта с ними: до заключения дого-
     • постоянный сбор информации об их ожиданиях;                    вора или использования продукции, в процессе реализации договора и
     • доведение этой информации до персонала организации;            после использования продукции.
     • использование полезной информации для разработки, произ-            В ГОСТ Р ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомен-
водства и реализации продукции или услуг;                             дации по улучшению деятельности» отмечено, что имеется множество
     • мониторинг удовлетворенности потребителей.                     внутренних и внешних источников информации, связанной с потреби-
     Наиболее полно содержание требований к управлению взаимоот-      телями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь
ношениями с потребителями отражено в разделе «Процессы, связан-       по перспективам продукции; требования потребителей; потребности
ные с потребителями» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008, который со-      рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах.
держит следующие подразделы:                                               Использование полученной информации позволяет провести клас-
     1. Определение требований, относящихся к продукции. Опреде-      сификацию групповых мнений потребителей, которая предполагает:
ляются требования:                                                         • определение критериев – показателей оценки потребителями
          – устанавливаемые потребителями, включая требования         качества изделий при выборе и покупке; выявление степени влияния
            к поставке и деятельности после поставки;                 отдельных показателей на формирование потребительских оценок
          – не определенные потребителем, но необходимые для кон-     и определение приоритетных;
            кретного или предполагаемого использования;                    • определение структуры, контингента потенциальных потреби-
          – законодательные и другие обязательные, относящиеся        телей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т. д.; выявле-
            к продукции;                                              ние мотиваций выбора отдельных видов, марок, моделей изделий раз-
          – дополнительные, определенные организацией.                личными категориями потребителей; установление степени соответ-
                                                                      ствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров
                                50                                                                    51


                        Управление качеством                                               Глава 4. Основные элементы СМК

потребительскому спросу; установление причин отказов от покупки        ных отношений; на целях базируется система мотивирования; цели
в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп    являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов
потребителей;                                                          труда работников, отделов и организации в целом.
     • выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;           На основе цели в области качества разрабатываются миссия,
     • выявление отношения потребителей к цене изделия; выявле-        видение, стратегия и политика организации.
ние влияния рекламы, особых условий торговли, до- и послепродаж-            Миссия – краткое заявление, определяющее: кто мы, для чего мы
ного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;          существуем, для кого работаем и что за счет чего гарантируем. В об-
     • группировку потребителей по степени реагирования на дан-        щем, миссия – это основная общая цель организации, т. е. четко сфор-
ные организационно-экономические мероприятия; выявление опти-          мулированная причина ее существования. Прочие цели способству-
мального соотношения функциональных и потребительских свойств          ют ее достижению. В широком смысле миссия – это философия орга-
продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ас-        низации.
сортимента и качества по выделенным группам потребителей; опреде-           Если сотрудники организации не знают миссию своей организации,
ление перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать        у них нет логической точки отсчета для выбора лучшей альтернативы.
качество будущих изделий;                                                   Миссия подробно описывает отличительные характеристики фир-
     • установление с учетом этого приоритетности задач по улуч-       мы и определяет направление для целей и стратегий на различных
шению ассортимента и качества изделий; оценку вновь разработанных      организационных уровнях.
образцов изделий с точки зрения соответствия всех их параметров             Обычно миссия формулируется в двух вариантах. Короткий ва-
запросам потребителей.                                                 риант миссии представляет собой 1–2 коротких предложения – брен-
     После сбора информации о нуждах потребителей необходимо           довый слоган организации, направленный прежде всего на формиро-
довести эти сведения до персонала организации, который должен ис-      вание имиджа организации в обществе. Второй, расширенный вариант
пользовать их для создания продукции или оказания услуги требуемо-     миссии, чаще всего формулируется для внутреннего пользования и дол-
го качества. Информация о состоянии удовлетворенности потребите-       жен подробно раскрывать все необходимые аспекты миссии, среди них:
лей чрезвычайно важна, так как позволяет определить те направления          • цель функционирования организации;
совершенствования деятельности, следование которым ведет к повы-            • область деятельности организации;
шению лояльности потребителей и улучшению результатов бизнеса.              • философия организации;
                                                                            • методы достижения поставленных целей;
 4.2. Ответственность руководства в определении целей и задач               • методы взаимодействия организации с обществом (социальная
                      в области качества                               политика организации).
                                                                            Пример миссии строительного предприятия
     Система менеджмента качества начинается с высшего руководства,         Содействие экономическому развитию заказчика в различных
с первого лица организации. Руководство должно определять цели и на-   направлениях деятельности в результате строительства и реконструк-
правление деятельности организации, создавать условия, чтобы сотруд-   ции объектов такого качества и в таком объеме, которые соответству-
ники были полностью вовлечены в достижение поставленных целей.         ют профессиональным стандартам, обеспечивают рост ценности ком-
     Цель – конкретное состояние отдельных характеристик органи-       пании и справедливое отношение к ее сотрудникам, способствуя при
зации, достижение которых является для нее желательным и на дости-     этом улучшению социально-бытовых условий жизнедеятельности лю-
жение которых направлена ее деятельность. Цели являются исходной       дей, формированию трудового потенциала компании и вкладу в эсте-
точкой планирования; цели лежат в основе построения организацион-      тический облик города.
                                 52                                                                     53


                         Управление качеством                                               Глава 4. Основные элементы СМК

     Видение – краткая формулировка желаемого состояния организа-             Стратегический план должен базироваться на всесторонних ис-
ции по всем его основным направлениям деятельности на обозримую         следованиях и фактических данных. Он придает фирме индивидуаль-
перспективу, обычно на 3, 5, 10 или 20 лет.                             ность, что позволяет ей привлекать одних специалистов и не привле-
     Разработка стратегического видения – мощный инструмент со-         кать других.
временного управления, позволяющий создать необходимые ориенти-               Стратегию нужно сформулировать так, чтобы в течение длитель-
ры, помогающие высшему руководству организации разработать про-         ного времени она не требовала изменений, но при этом была достаточ-
грамму конкретных действий на настоящий период.                         но гибкой, чтобы при необходимости ее можно было откорректиро-
     Видение описывает широкие, активные стратегические намере-         вать. Общий стратегический план следует рассматривать как осново-
ния. Это образ, который организация должна поставить выше своих         полагающую программу, направляющую деятельность фирмы в течение
целей до того, как приступить к их достижению. Оно описывает желае-     продолжительного периода, но постоянные корректировки плана не-
мый будущий результат, не указывая конкретно, как он будет достигнут.   избежны.
     Часто при формулировке видения определяются наиболее важ-                Процесс выбора стратегии включает следующие основные шаги:
ные области развития, о которых необходимо заботиться для достиже-            1. Анализ текущего состояния. Он важен, так как нельзя прини-
ния долговременного успеха. Видение должно вдохновлять сотрудни-        мать решения насчет будущего, не имея четкого представления о том, в
ков и мотивировать их на достижение заявленных перспектив.              каком состоянии находится организация.
     Формирование видения – это одна из задач высшего руководства.            2. Анализ портфеля продукции. Позволяет сбалансировать рис-
Горизонт видения, т. е. период отдаленности во времени формируемо-      ки, поступление денег, обновление и отмирание.
го образа предприятия может быть различным, от нескольких месяцев             3. Выбор стратегии. Осуществляется руководством на основе
до нескольких лет. Видение будущего крупной компании – это представ-    анализа ключевых факторов, характеризующих состояние фирмы. Ос-
ление о политической, экономической, социальной ситуации в стране,      новными факторами, которые в первую очередь должны быть учтены
в отрасли, а также о желаемом состоянии предприятия в этой ситуации.    при выборе стратегии, являются:
     Пример видения строительного предприятия                                     – сильные стороны отрасли и сильные стороны фирмы. Ве-
                                                                                     дущие сильные фирмы должны стремиться к максималь-
     Лидирующая в России строительная компания, имеющая выход                        ному использованию возможностей, порождаемых их ли-
на зарубежный рынок.                                                                 дирующим положением, и к укреплению этого положения,
     Стратегия – подробный всеобъемлющий комплексный план, раз-                      при этом важно искать возможности расширения деятель-
рабатываемый с тем, чтобы обеспечить выполнение миссии и дости-                      ности, развертывания в новых отраслях. Слабые компа-
жение целей организации.                                                             нии должны выбирать стратегии, которые могут привести
     Руководство среднего звена несет ответственность за разработку                  к увеличению их силы;
стратегии, направленной на решение согласованных задач. Стратегия                 – цели фирмы. Они придают уникальность и оригинальность
может изменяться в зависимости от накопленного опыта, изменения                      выбору стратегии. В целях отражено, к чему стремится
условий и требований потребителя. Рекомендуется стратегия, основан-                  фирма;
ная на создании комплексных систем обеспечения качества, воздей-                  – интересы и отношение высшего руководства. Руководство
ствующих на все стороны деятельности организации. Предпочтитель-                     может любить рисковать, а может, наоборот, стремиться
ной является стратегия тесной взаимосвязи общей оценки результатов                   избежать риска любыми способами. Личные симпатии
деятельности подразделений и работников с ответственностью за ка-                    и антипатии тоже могут оказывать огромное влияние
чество выпускаемой продукции.                                                        на выбор стратегии;
                                 54                                                                      55


                         Управление качеством                                               Глава 4. Основные элементы СМК

          – финансовые ресурсы. Выход на новый рынок, разработка             Высшее руководство должно стремиться обеспечивать политику
             нового продукта и т. д. требуют огромных затрат;           в области качества, чтобы она:
          – квалификация сотрудников;                                        а) соответствовала целям организации;
          – временной фактор. Должен обязательно учитываться при             б) включала обязательство соответствовать требованиям и посто-
             разработке стратегии. Это связано с тем, что и возможно-   янно повышать результативность системы менеджмента качества;
             сти, и угрозы для фирмы, и планируемые изменения все-           в) создавала основы для постановки и анализа целей в области
             гда имеют определенные временные границы.                  качества;
     4. Оценка выбранной стратегии. Процедура оценки подчинена               г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
одному: приведет ли выбранная стратегия к достижению фирмой сво-             д) анализировалась на постоянную пригодность.
их целей. Это является и основным критерием оценки эффективности.            Политика в области качества включает в себя широкую постанов-
Если стратегия соответствует целям фирмы, то дальнейшая ее оценка       ку намерений и целей организации. Она определяется высшим руко-
проводится по следующим направлениям: соответствие выбранной
                                                                        водством, излагается в письменной форме, должна быть официально
стратегии состоянию и требованиям окружения; соответствие потен-
                                                                        провозглашена руководством и доведена до сведения всего персонала.
циалу и возможностям фирмы; приемлемость риска, заложенного
в стратегии.                                                                 Основные факторы, влияющие на формирование политики
     Выбор стратегии связан с решением вопросов, касающихся функ-            в области качества
ционирования фирмы: прекращение деятельности, продолжение дея-               1. Рынки сбыта. Ассортимент новых видов продукции улучшен-
тельности, выход на новый рынок.                                        ного качества, характерный для сегодняшних рынков сбыта, неуклон-
     Пример стратегии строительного предприятия                         но расширяется. Многие изделия – результат использования передо-
      Предложение оптимальных решений поставленных задач в чет-         вых технологий, распространяющихся не только на сами изделия,
ком соответствии с требованиями заказчиков не только за счет повы-      но и на материалы и методы, при помощи которых они производятся.
шения эффективности уже существующих видов деятельности,                Расширяются границы товарных рынков, углубляется специализация
но и путем развития новых направлений, охватывающих все более ши-       в части предлагаемых товаров и услуг. Предприятия выходят со своей
рокий спектр деловых интересов постоянных и потенциальных заказ-        продукцией на мировые рынки.
чиков. Компания стремится всегда идти в ногу со временем, демонст-           2. Научно-технический прогресс и достижения конкурентов –
рируя высокотехнологичный подход к строительному бизнесу.               наиболее очевидные факторы, влияющие на качество, уровень спроса
      Политика – это задачи на ближайшее время. Политика в области      на продукт и используемые для его производства технологические про-
качества – основные направления и цели организации в области каче-      цессы. Технологическая среда, в которой действует предприятие, со-
ства, официально сформулированные высшим руководством.                  здает для него как дополнительные возможности и преимущества,
      Политика обычно формулируется высшим руководством на дли-         так и ограничения. Предприятие должно быстро приспосабливаться
тельный срок. Согласно требованиям стандарта политика и цели в об-      к технико-технологическим изменениям и использовать их для полу-
ласти качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для орга-      чения преимуществ в условиях конкурентного рынка.
низации. Они определяют желаемые результаты и способствуют ис-               3. Конкурентоспособность предприятия – это реальная и потен-
пользованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.      циальная возможность в существующих условиях производить и прода-
      Достижение целей в области качества может оказывать позитив-      вать товары, которые по ценовым и неценовым характеристикам более
ное воздействие на качество продукции, эффективность работы и фи-       привлекательны для потребителей, чем товары конкурентов. Важней-
нансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уве-       шая составляющая конкурентоспособности предприятия – конкурен-
ренность заинтересованных сторон.
                                 56                                                                      57


                         Управление качеством                                               Глава 4. Основные элементы СМК

тоспособность продукции, которая характеризует степень ее полезнос-           В соответствии со стандартами процесс – это совокупность вза-
ти по уровню качества и себестоимости относительно лучшей продук-       имосвязей и взаимодействий видов деятельности, преобразовывающих
ции конкурентов. Конкурентоспособность продукции определяется то-       входы в выходы (при этом входами являются выходы других процессов).
варно-сбытовыми возможностями предприятия, организационно-техни-              Все подразделения организации должны быть подчинены единой
ческим и финансовым состоянием производства, имиджем предприятия.       цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действо-
      4. Инвестиционная деятельность. В условиях стабильной эконо-      вать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно
мики основными направлениями политики качества должны быть ак-          связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги
тивное проведение исследований, разработка перспективных проектов,      подразделениях. Весь комплекс процессов следует рассматривать как
внедрение передовых технологий с целью опережения конкурентов           единую систему, ни один из элементов которой не существует изоли-
на рынке сбыта. В кризисные периоды при спаде производства и нехватке   рованно.
инвестиций следует стремиться к сохранению достигнутого уровня каче-          Необходимо обеспечить управляемое воздействие на процесс,
ства, способного на какое-то время поддержать спрос на продукцию.       а не на результат. Каждый процесс должен быть идентифицирован, спла-
     Пример политики строительной организации в области                 нирован и должен иметь ответственного за его функционирование
     качества                                                           и соответствие выходных результатов запланированным. В процессе
                                                                        планирования идентифицируются потребители и определяются их по-
     1. Поддерживать безупречную репутацию фирмы, основанную на         требности, уточняются требования к поставщикам и поставляемым ма-
максимальной удовлетворенности требований и ожиданий потребителей.      териалам, разрабатываются системы контроля и обратной связи.
     2. Всесторонне направлять свою деятельность для предупреж-                Для успешного управления процессами необходимо:
дения и уменьшения негативного воздействия на окружающую среду                • выявить совокупность процессов, необходимых для разработ-
на всех этапах строительного производства.                              ки СМК;
     3. Соответствовать законодательным нормам и другим требова-              • установить последовательность, взаимосвязи и взаимодействия
ниям, регламентирующим деятельность фирмы, а также требованиям          процессов в системе;
международных стандартов.                                                     • назначить руководителя (ответственного) каждого процесса;
     4. Повышать культуру производства в области качества и экологии.         • определить заказчиков и потребителей каждого из процессов;
     5. Приобщать подрядные организации к выполнению стандар-                 • установить и согласовать с потребителями процессов требова-
тов и норм в области качества и охраны окружающей среды, действу-       ния к характеристикам выходного продукта (результативность процесса);
ющих в фирме.                                                                 • установить и согласовать с поставщиками требования к харак-
     Руководство берет на себя всю полноту ответственности за реа-      теристикам входов процесса (содержание, обеспечение ресурсами, за-
лизацию политики в области качества и экологии, принимает обяза-        купки);
тельство обеспечить соответствие требованиям международных стан-              • определить параметры процессов, которые должны преобра-
дартов и постоянно повышать результативность системы менеджмен-         зовывать входные данные от поставщиков в выходной продукт, отве-
та качества и экологии.                                                 чающий требованиям потребителей;
                                                                              • определить этапы каждого процесса и их последовательность;
                      4.3. Процессный подход                                  • обеспечить функционирование процессов и возможность уп-
                                                                        равления ими;
     Сущность процессного подхода состоит в том, что вся деятель-             • определить систему измерений параметров процесса, соответ-
ность организации представляется в виде процессов.                      ствующую установленным требованиям;
                                 58                                                                      59



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика