Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Управление качеством: Учебное пособие

Голосов: 1

Изложен материал по изучению дисциплины "Управление качеством" для студентов специальностей 270115 - Экспертиза и управление недвижимостью, 080507 - Менеджмент организации, 080502 - Экономика и управление на предприятии отрасли; для слушателей Института повышения квалификации и переподготовки специалистов. Рассматриваются вопросы, связанные с историей развития систем управления качеством, а также влияние управления качеством на конкурентоспособность продукции и предприятий, рассмотрены методология и терминология управления качеством, методические основы стандартизации продукции, вопросы управления и контроля качества в строительстве. Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и слушателей курсов повышения квалификации и переподготовки специалистов.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
                            Управление качеством                                               Глава 2. Управление качеством

     Каждый из четырех этапов включал характерные для него подхо-                                                                Таблица 2
ды и методы, разрабатываемые инженерами и исследователями в раз-       Сущность этапов развития научных подходов к управлению качеством
личных странах.                                                              Этап         Охват стадий жизнен-       Содержание этапа
     Современный подход к управлению качеством предполагает объе-                          ного цикла изделия
динение всех перечисленных направлений организационного совершен-       1. Контроль      Охватывает действия, Включает методы, позволяю-
ствования в единую систему для достижения удовлетворенности всех        качества         проводимые после из- щие проконтролировать каче-
заинтересованных сторон.                                                                 готовления продукции ство изготовленной продук-
     В современной теории и практике управления качеством выделя-                                              ции
                                                                        2. Управление    Охватывает действия, Включает методы, позволяю-
ют следующие этапы эволюции деятельности в этой области:
                                                                        качеством        осуществляемые в ходе щие управлять качеством
     1. Индивидуальная форма организации работ по качеству.                              и после изготовления в процессе изготовления про-
     2. Цеховая форма организации работ по качеству.                                     продукции             дукции
     3. Индустриальный этап.                                            3. Обеспечение   Охватывает действия, Включает меры, позволяющие
     4. Системная организация работ по качеству.                        качества         проводимые перед из- гарантировать качество
     Необходимо отметить, что на каждом последующем этапе, хотя                          готовлением, в ходе
он и более совершенен по сравнению с предыдущим, не наблюдается                          и после изготовления
полной новизны. Во всех случаях в большей или меньшей степени со-                        продукции
                                                                        4. Всеобщее      Охватывает все стадии Включает мероприятия, по-
храняется преемственность ранее использовавшихся способов улуч-
                                                                        управление       жизненного цикла из- зволяющие постоянно улуч-
шения качества. Сочетание трансформировавшихся элементов пред-          качеством        делия                 шать все направления дея-
шествующего этапа с элементами нового приводит к образованию си-                                               тельности организации с це-
стемы работ более высокого уровня.                                                                             лью удовлетворения и пред-
     Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаи-                                               восхищения ожиданий потре-
мосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Сущность                                              бителей
этапов эволюционного развития научных подходов к управлению ка-            Но главное – это внедрение в сознание людей прямой зависимос-
чеством представлена в табл. 2.                                       ти социального благополучия от качественной работы, поощряемой
     В 50–80-е гг. XX столетия проблема качества все еще рассматри-   всеми возможными способами, и воспринятая каждым гражданином
валась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инже-      идея национальной гордости за продукцию, сделанную в Японии.
нерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью
продукции и процессов производства.                                          2.2. История развития систем управления качеством
     Наиболее активно управление качеством в первой половине XX в.
и в последующие годы развивалось в Америке и Японии.                        В ХIХ веке усилия в области управления качеством были направ-
     На территории Америки экономический кризис 20–30-х гг. XX в.,
                                                                      лены на сортировку готовой продукции, чтобы к потребителю попали
а затем Вторая мировая война надолго прервали интенсивную работу
                                                                      только годные изделия. Недостаток подобного подхода к управлению
в области качества.
                                                                      качеством связан с тем, что оценка годности изделия и управляющие
     Япония, разбитая и раздавленная во Второй мировой войне, сде-
лала ставку на качество. Именно забота о качестве японской продук-    воздействия (доработка или утилизация) были связаны не с причина-
ции, идущей на экспорт, о национальном престиже на мировом рынке      ми появления брака, а лишь с их последствиями и осуществлялись тог-
дала старт обновлению японской экономики. Внимание к качеству про-    да, когда производственный процесс был уже завершен.
дукции, выпускаемой национальными предприятиями, было возведе-              В 1905 г. американским инженером Ф. Тейлором была предложе-
но в ранг государственной политики.                                   на система управления качеством, основу которой составила функцио-
                                20                                                                      21


                        Управление качеством                                               Глава 2. Управление качеством

нальная взаимозаменяемость. Научные основы управления Тейлора         роль готовых изделий и подвергать испытаниям не всю партию гото-
(1905 г.) были разработаны для управления качеством каждого отдель-   вых изделий, а лишь строго определенное количество и по результатам
но взятого изделия. Именно Ф. Тейлор ввел понятия «допуски» и «ка-    их испытаний судить о годности всей партии. Проблема качества
либры».                                                               на данном этапе продолжала рассматриваться как инженерно-техни-
     С появлением этой системы постепенно стали возникать важней-     ческая проблема контроля и организации производства.
шие элементы управления качеством: контроль, борьба с потерями,            В 20–50-е гг. XX века сформировались принципиально новые ме-
планирование, мотивация, обучение персонала, исполнительская дис-     тоды управления качеством, которые ознаменовали переход от управ-
циплина, стандартизация, унификация и др. В практику вошло уста-      ления качеством отдельно взятых изделий к управлению процессами.
новление требований к качеству деталей и изделий в виде полей до-     Основы статистического управления качеством заложила в 1925 г. груп-
пусков, шаблонов верхних и нижних границ допусков, проходных          па сотрудников одного из американских предприятий Bell Laboratories
и непроходных калибров. Были введены должности независимых инс-       (лаборатория А. Белла – изобретателя телефона): У. Шухарт, X. Додж,
пекторов по качеству (в России – технические контролеры), мотивации   X. Ромиг и другие.
деятельности исполнителей: штрафы за дефект и брак, увольнение.            Инженер У. Шухарт пришел к выводу, что дефекты продукции
     Взаимоотношения с поставщиками и потребителями – приемоч-        являются следствием вариабельности (изменчивости) процессов и их
ный контроль соответствия продукции требованиям технической до-       необходимо предотвращать, а не фиксировать. Он основал теорию ва-
кументации.                                                           риабельности (изменчивости), которая является ключевой в современ-
     Появление этой системы дало возможность подразделять продук-     ной концепции качества. Сущность ее состоит в том, что все процессы
цию на качественную и бракованную, на предприятиях стали широко       и их результаты вариабельны; качество продукции тем выше, чем ниже
внедрять рационализаторские приемы ручного труда, стандартизацию      вариабельность процессов.
средств производства, карточки-инструкции для рабочих.                     Отклонения (вариации) продукции от заданных значений, равно
     Система Ф. Тейлора и до настоящего времени с изменениями         как и процессов ее производства, вызываются причинами двух групп:
и дополнениями широко применяется во всем мире.                       общими и специальными.
     Ее недостаток по сравнению с современными системами управ-            К общим причинам вариаций относятся те, которые внутренне
ления качеством – ориентация на качество каждого конкретного изде-    присущи данному процессу и являются его неотъемлемой частью.
лия и его составляющих, но не на процессы. Ограниченные возможно-     Они обусловлены совместным воздействием большого числа случай-
сти системы Ф. Тейлора особенно остро стали проявляться к середине    ных факторов, степень влияния каждого из которых на общую вариа-
20-х гг. XX века, когда на предприятиях с большой численностью доб-   бельность трудно определить. Например, к ним относятся случайные,
росовестно работающих контролеров качество производимой продук-       не абсолютно точные, отклонения в параметрах окружающей среды,
ции оставалось очень низким.                                          дозировках компонентов сырья и т. д. Эти причины вызывают около 15 %
     В начале ХХ века основные подходы к управлению качеством         всех отклонений.
стали охватывать сами производственные процессы, а затем и более           Специальные причины вариаций возникают в результате внешних,
ранние стадии, предшествующие процессу производства. При этом         незапланированных воздействий на процесс и нарушают его нормаль-
получили развитие статистические методы контроля качества, потому     ный ход. Каждая из этих причин может быть обнаружена. В целом они
что необходимо контролировать качество не только отдельных изде-      составляют примерно 85 % всех возникающих проблем.
лий, но и характеристики производственного процесса, стремиться            Разделение причин на общие и случайные имеет принципиаль-
к его стабильности и соответствию требованиям. Статистические ме-     ный характер, так как их устранение требует различных подходов.
тоды позволили контролировать производство, оптимизировать конт-      Общие причины вариаций могут быть устранены корректировкой сис-
                                22                                                                      23


                        Управление качеством                                               Глава 2. Управление качеством

темы, как правило, при участии высшего руководства; специальные –     теризуется формированием различных систем качества, которые по-
локальным вмешательством в процесс людей, имеющих к нему непо-        зволили организовать эту деятельность на комплексной основе, начи-
средственное отношение.                                               ная от изучения требований потребителей и заканчивая послепродаж-
     В целом же предприятие должно иметь такую систему управле-       ным обслуживанием. Началом этого этапа принято считать выступле-
ния, которая позволит если не устранить, то максимально уменьшить     ние в 1950 году американца Эдварда Деминга перед ведущими
вариабельность, нестабильность поставок сырья, комплектующих, ма-     японскими промышленниками с указанными взглядами на управление
териалов, технологических и производственных процессов.               качеством. Кроме того, в 1950–1960-х годах стали уделять большое
     Объективное выявление причин вариаций позволяют осуществить      внимание документированию систем обеспечения качества. На данном
с достаточно высокой степенью надежности статистические методы.       этапе изменился сам характер того, что потребителем воспринимается
     У. Шухарт ввел понятие «процесс, находящийся в управляемом       как гарантии качества продукции и услуг. Появилась сертификация
состоянии». Был разработан инструментарий: контрольные карты          продукции, но существование сертификата соответствия на продукцию
Шухарта, а также таблицы статистического приемочного контроля ка-     не гарантировало качество каждого изделия, а свидетельствовало только
чества продукции и регулирования технологических процессов.           о том, что предприятие в принципе располагает возможностями для
     Контрольные карты У. Шухарт рассматривал как диагностичес-       производства продукции с подтвержденными сертификатом характе-
кий инструмент, позволяющий идентифицировать процессы с общими        ристиками.
и специальными причинами вариаций. Они представляли собой поле,            Эдвард Деминг оказал огромное влияние на развитие менеджмента
на которое наносились результаты измерений процесса. Если все из-     качества в Японии после Второй мировой войны и в США в 1980-е годы.
меренные величины находились внутри обозначенных границ поля, это     В конце 1940-х – 50-х годах он обучал специалистов и рабочих япон-
означало, что процесс в управляемом состоянии. Выход за эти грани-    ских фирм статистическим методам и системному подходу к управле-
цы свидетельствовал, что процесс вышел из управляемого состояния      нию качеством. Эта работа рассматривается как вывод Японии на путь
под воздействием каких-то причин, которые необходимо выявить          лидерства в международном производстве и бизнесе.
и устранить.                                                               Деминг сформулировал знаменитые 14 принципов совершенство-
     Проблема качества стала рассматриваться специалистами как ин-    вания качества:
женерно-техническая проблема контроля и управления вариабельно-            1. Постоянное стремление к непрерывному совершенствованию
стью продукции и процессов производства.                              продукции и услуг, чтобы стать конкурентоспособной компанией, со-
     Появилась специальность инженера по качеству, который совмест-   хранить свое место в бизнесе и обеспечить людей работой.
но с конструкторами, технологами и рабочими должен был выяснять            2. Восприятие новой философии, изменение принятого уровня
причины вариабельности, анализировать качество и дефекты изделий,     ошибок, задержек, дефектов в материалах, брака в работе; вовлечение
строить контрольные карты, разрабатывать методы регулирования тех-    всей компании в процесс постоянного улучшения качества системы
нологических процессов.                                               и всех видов деятельности.
     Последующее развитие статистических методов привело в 90-е гг.        3. Формирование качества продукции с самых первых этапов
XX века к появлению новых технических приемов, основанных на при-     ее проектирования и изготовления.
менении статистики (таблицы случайных событий, t-тесты, планиро-           4. Выбор поставщиков не только на основе цены на их продук-
вание эксперимента, регрессионный анализ) и позволяющих снизить       ты; требование серьезного подтверждения их качества; стремление
уровень дефектности до 3–4 дефектов на миллион изделий.               получать данный конкретный продукт только у одного поставщика,
     В середине ХХ века эволюция научных подходов к управлению        установив с ним долговременные отношения, основанные на взаим-
качеством связана с развитием методов обеспечения качества и харак-   ном доверии.
                                24                                                                      25


                         Управление качеством                                                Глава 2. Управление качеством

      5. Постоянное улучшение системы планирования, производства,       панию по обучению руководителей фирм методам статистического кон-
оказания услуг с тем, чтобы совершенствовать каждый процесс и вид       троля, в дальнейшем получившим название «семь простых инструмен-
деятельности в компании и таким образом снижать затраты.                тов качества». К. Исикава ввел в практику контроля качества графи-
      6. Введение в практику современных методов подготовки кад-        ческий способ представления причинно-следственных связей, извест-
ров для всех сотрудников, включая руководство, с тем чтобы лучше        ный сегодня как диаграмма Исикавы («рыбий скелет»).
использовать возможности каждого сотрудника компании.                        К. Исикава известен как основатель кружков качества в Японии.
      7. Изменение практики руководства людьми. Управляющим всех        Впервые кружки качества (Quality Circles) появились в США
уровней необходимо помогать сотрудникам выполнять их работу наи-        в 50-е годы XX века. В начале 60-х годов К. Исикава стал внедрять их
лучшим образом, нести ответственность не за количественные,             в Японии.
а за качественные результаты работы и стать лидерами в деле постоян-         Типичным кружком качества в Японии является добровольная
ного улучшения работы компании.                                         группа из 5–10 рабочих одного цеха, которая регулярно собирается под
      8. Создание такой атмосферы, чтобы каждый мог работать более      руководством мастера, его помощника или одного из рабочих. Цели
эффективно и продуктивно на благо всей компании.                        этих кружков – улучшение и развитие предприятия; обеспечение удов-
      9. Устранение барьеров между подразделениями. Исследовате-        летворенности работой через успешную деятельность цеха и предпри-
ли, разработчики, производственники, агенты по сбыту, сотрудники
                                                                        ятия; использование всего потенциала способностей работников.
административных служб должны работать в единых группах, чтобы
                                                                             Члены кружков осваивали статистический контроль качества
решать проблемы, возникающие с продуктами и услугами.
                                                                        и относящиеся к нему методы. Используя полученные знания, они до-
      10. Отказ от пустых лозунгов и призывов, которые вызывают враж-
                                                                        стигали значительных результатов в улучшении качества, снижении
дебное отношение. Основная масса причин плохого качества и низкой
                                                                        затрат, повышении производительности и безопасности труда.
эффективности порождается системой, и их решение находится за пре-
делами компетенции рядовых работников.                                       В настоящее время в Японии насчитывается более 10 млн членов
      11. Устранение практики выдачи необоснованных количественных      кружков качества, вносящих существенный вклад в результаты работы
заданий рядовым работникам и количественных показателей – руково-       компаний и экономики страны.
дителям. Выполнение заданий становится более важным, чем удовлет-            Важно отметить, что этот этап развития управления качеством
ворение потребителя, и достигается ценой снижения качества.             характеризуется активным сближением методов обеспечения качества
      12.Возможность работникам гордиться своим трудом, отказ           с методами общего менеджмента.
от практики ежегодных аттестаций, количественных оценок деятель-             Имя К. Исикавы тесно связано с организацией движения «Управ-
ности работников и управляющих за достижение поставленных коли-         ление качеством в рамках компании» (Company Wide Quality Control),
чественных целей.                                                       которое началось в Японии в 1955–1960 гг. после визитов Э. Деминга
      13. Внедрение обширной программы обучения всех работников.        и Дж. Джурана. Это движение подразумевало, что управление каче-
Поощрение их стремления к самоусовершенствованию. Источником            ством в Японии характеризуется участием в нем всех сотрудников ком-
успеха в достижении конкурентоспособности служат знания.                пании – от руководства высшего ранга до работника самого низкого
      14. Вовлечение всего персонала компании в работу по ее преобра-   уровня. Более того, все они изучают статистические методы. В управ-
зованию. Создание структуры в высшем руководстве, которая будет         лении качеством участвуют все подразделения и отделы предприятия,
ежедневно подталкивать к внедрению вышеперечисленных принципов,         в том числе инженерные, проектные, исследовательские и производ-
и работа по преобразованию компании в этом направлении.                 ственные подразделения, подразделения планирования, отделы продаж,
      Автором японской версии комплексного управления качеством         управления персоналом. Концепции и методы управления качеством
является Каору Исикава. В начале 1950-х годов он начал в Японии кам-    используются для решения всех проблем, связанных с проектировани-
                                 26                                                                       27


                        Управление качеством                                                Глава 2. Управление качеством

ем, производством, контролем, сбытом продукции, управлением пер-            Основная идея подхода Ф. Кросби к управлению качеством
соналом, а также в аналитической работе для помощи высшему руко-       заключается в том, что продукция должна производиться сразу качествен-
водству в принятии управленческих решений. Важнейшей частью этой       ной, чтобы потом ее не надо было переделывать или дорабатывать. При-
деятельности является внутренний и внешний аудит.                      чем для этого не следует предпринимать какие-то специальные или осо-
     Как и другие японские наставники качества, К. Исикава активно     бые усилия. Напротив, предприятие должно выпускать бездефектную
занимался разработкой и внедрением статистических методов контро-      продукцию, работая в обычном, нормальном режиме. Методика управ-
ля качества в промышленность Японии.                                   ления предполагает мобилизацию усилий каждого работника на исклю-
     Джозеф Джуран предложил ввести экономический подход к обес-       чительно хорошее выполнение своей работы, на выявление отрицатель-
печению качества. В 1979 году он организовал в США Институт каче-      ных фактов менеджмента, находящихся вне контроля работников.
ства. Джуран является автором пространственной вневременной мо-             Арманд Фейгенбаум – американский специалист, один из основа-
дели «Спираль качества», а также концепции ежегодного совершен-        телей Международной академии качества, автор системы всеобщего
ствования качества AQI (Annual Quality Improvement).                   контроля качества TQC (Total Quality Control).
     Джураном также были сформулированы принципы качества:                  TQC – система, в которой контроль качества представлен как ме-
     1. Формирование осознания потребности в качественной работе       тод ведения бизнеса. Под всеобщим контролем качества А. Фейгенба-
и создание возможностей для улучшения качества.                        ум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему каче-
     2. Установление целей для постоянного совершенствования дея-      ства продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, про-
тельности.                                                             изводителей и дистрибьюторов. Он предложил рассматривать качество
     3. Создание организации, способной эффективно работать над        не как конечный результат производства изделия, а как результат каж-
достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.         дого этапа его создания. По определению А. Фейгенбаума, контроль
     4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам           качества – «эффективная система для координации усилий различных
организации.                                                           групп работников организации по поддержанию качества и его улуч-
     5. Выполнение проектов для решения проблем.                       шению, обеспечению деятельности производства на наиболее эконо-
     6. Информирование сотрудников организации о достигнутых           мичном уровне, позволяющем полностью удовлетворить потребите-
успехах.                                                               ля». Под словом «контроль» в словосочетании «контроль качества»
     7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший            подразумевается инструмент управления (менеджмента), состоящий
вклад в улучшение качества.                                            из четырех основных этапов:
     8. Информирование о результатах.                                       • создание стандартов качества;
                                                                            • оценка соответствия этим стандартам;
     9. Регистрация достижений.
                                                                            • реакция на превышение требований стандартов;
     10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось до-
                                                                            • планирование совершенствования стандартов.
биться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие
                                                                            Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях про-
в организации.
                                                                       изводственного процесса и включать:
     Филип Кросби – американский специалист, автор системы «нуле-
                                                                            • контроль проектирования;
вых дефектов». Он предложил метод оценки уровня компетентности орга-
                                                                            • контроль поступающих материалов (входной контроль);
низации в области решения проблем качества. Им была разработана
                                                                            • контроль технологических процессов;
«модель эффективного лидера» организации, учитывающая «психологи-
                                                                            • контроль узлов и деталей;
ческую зрелость» и «оперативную зрелость» топ-менеджера.
                                                                            • контроль готовой продукции и доставки ее потребителю;
                                 28                                                                      29


                         Управление качеством                                                Глава 2. Управление качеством

      • широкое использование статистических методов на каждом из       направления в управлении качеством и экономической теории качества.
этапов.                                                                 Российская школа управления качеством является одной из сильнейших
      Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества        в мире в теоретико-методологическом и методическом подходах
была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демин-          к исследуемой проблеме.
гом. В Японии она получила название «кайдзен» и представляла собой           На высочайшем уровне выполнялись отечественные теоретические
новый подход к совершенствованию триады: качество, цена, дисципли-      разработки в области управления качеством. К ним относятся труды по
на поставки. Дальнейшее развитие система получила в автомобильной       проблемам автоматизации, моделирования и информационного
компании Toyota, а также в компаниях Nissan, Matsushita, Canon, Honda   обеспечения процессов управления, проектирования организационных
и др. Кайдзен включил в себя все элементы бережливого производства:     структур, надежности, квалиметрии, статистическим методам.
«Точно в срок», принцип вытягивания, ориентацию на клиента и др.             Системные подходы к организации работ по улучшению качества
                                                                        в СССР в силу различных причин (отсутствие конкуренции и рынка
    2.3. Развитие отечественных систем обеспечения качества             товаров; дефицит большинства товаров) стали разрабатываться
                                                                        и внедряться начиная с 50-х гг. XX века.
      Значительный вклад в формирование существующих подходов                Мировое значение имеют системы управления качеством,
к управлению качеством внесли отечественные исследователи.              разработанные на промышленных предприятиях различных городов
      В послереволюционной России уже в 1918 году был принят декрет     страны. В этих системах – Саратовской системе БИП (бездефектное
о развитии стандартизации. Одной из первых форм управления качеством    изготовление продукции), Горьковской КАНАРСПИ (качество,
в Советском Союзе стала проверка изделий методом сортировки и           надежность, ресурс с первых изделий), Ярославской НОРМ (научная
разбраковки на годные и негодные. В 1921 году был создан Центральный    организация труда по увеличению моторесурса), Львовской системе СБТ
институт труда (ЦИТ), на который были возложены задачи проведения       (система бездефектного труда) и КС УКП (комплексная система
соответствующих исследований в области управления качеством.            управления качеством продукции) – отчетливо проявилась тенденция
Ставилась задача развить в каждом работнике постоянную внутреннюю       слияния менеджмента качества и организационного менеджмента.
потребность в непрерывном совершенствовании своего труда. Труды              Большим преимуществом данных систем перед множеством других,
А. К. Гастева, руководителя ЦИТ, имеют важное научное и практическое    в том числе и современных систем менеджмента качества, являлось
значение, а его книга «Как надо работать» является введением в науку    наличие в каждой из них определенного показателя, характеризующего
системы организации труда.                                              достижения деятельности по управлению качеством в целом.
      Одним из выдающихся российских ученых, внесших огромный                Критерии управления, использованные в Саратовской системе
вклад в развитие теории и практики управления качеством как в России    БИП, Львовской СБТ, КС УКП были специально разработаны для це-
так и за рубежом, был В. В. Бойцов. Он сформулировал теоретические      лей управления качеством и получили широкое распространение в оте-
и методологические основы управления качеством всех элементов           чественной промышленности. Так, показатель УВКК (удельный вес
жизненного цикла технических объектов. Он выдвинул следующие            продукции высшей категории качества) стал основным при долгосроч-
требования: необходимость выработки стратегии и критерия управления;    ном и текущем планировании всей деятельности по качеству предпри-
наличие эффективной обратной связи, обеспечивающей наблюдение           ятий, отраслей и целых регионов. Его величина определялась двумя
за реализацией стратегии управления качеством; наличие резервов;        компонентами производственно-хозяйственной деятельности предпри-
необходимость учета роли человеческого фактора.                         ятия: темпами освоения и внедрения новой (или модернизированной)
      Одним из достижений российской школы управления качеством         техники и технологии, а также объемами выпуска высококачествен-
является формирование квалиметрии, экономико-статистического            ной продукции и темпами перевода продукции из более низкой катего-
                                 30                                                                       31


                         Управление качеством                                                  Глава 2. Управление качеством

рии в более высокую. Этот показатель на языке современных теорий         Предпосылкой возникновения этой системы стал анализ причин недо-
в области менеджмента качества может быть назван стратегическим          статочно высокой надежности машин, выпускаемых предприятиями.
показателем качества.                                                    При этом было выявлено, что 80–85 % отказов при эксплуатации ма-
      Саратовская система организации бездефектного изготовления         шин обусловлено конструктивными и технологическими дефектами,
продукции (БИП) была создана в 1955 г. машиностроителями г. Сара-        и только 15–20 % – производственными. Для обеспечения надлежаще-
това с целью создания условий производства, обеспечивающих изго-         го качества готовой продукции была разработана принципиально
товление рабочими продукции без отступлений от технической доку-         новая система управления. Ее суть состояла в разработке и внедрении
ментации. Система была направлена на качество труда индивидуаль-         мероприятий по обеспечению качества изготавливаемых изделий
ного исполнителя. Основным критерием количественной оценки труда         на всех этапах их изготовления, начиная с проектирования и подготов-
служил процент сдачи продукции с первого предъявления. Внедрение         ки производства. Эти меры были направлены на изготовление изделий
системы БИП позволило обеспечить строгое выполнение технологи-           с заданными параметрами, начиная с первых промышленных образ-
ческих операций; повысить персональную ответственность рабочих           цов. С внедрением этой системы деятельность по повышению качества
за качественные результаты своего труда; целенаправленно использо-       позволяла обеспечить изготовление продукции не только бездефектной,
вать моральное и материальное поощрение рабочих.                         но надежной в эксплуатации, с высоким ресурсом. Внедрение КАНАРСПИ
      Система бездефектного труда (СБТ) была разработана и впер-         позволило сократить сроки доводки новых изделий до заданного уров-
вые внедрена в г. Львове в 1961 г. в развитие системы БИП; направлена    ня качества в 2–3 раза; повысить надежность выпускаемых изделий в
на обеспечение выпуска продукции высокого качества путем повыше-         1,5–2 раза; увеличить ресурс в 2 раза; снизить трудоемкость и цикл
ния уровня выполнения операций всеми работниками предприятия.            монтажно-сборочных работ в 1,3–2 раза.
В отличие от системы БИП, она включала не только оценку показате-             Это удалось осуществить благодаря совместной работе по довод-
лей качества труда рабочих, но и инженерно-технических работников,       ке опытных образцов конструкторского бюро, инженерно-техническо-
служащих, обслуживающего персонала.                                      го персонала, рабочих предприятия-изготовителя и специалистов, экс-
      Для оценки результатов труда рассчитывались коэффициенты каче-     плуатировавших изготовленные изделия.
ства труда каждого работника предприятия и коллектива. Высшая оценка          Получили распространение: опытное производство; стандартиза-
была равна единице, а в случае несоответствия действий персонала уста-   ция и унификация; общетехнические системы стандартов ЕСКД (Еди-
новленным на предприятии требованиям ее снижали на доли единицы,         ная система конструкторской документации), ЕСТП (Единая система
используя при этом специально разработанные расчетные таблицы.           технологической подготовки производства).
      Внедрение СБТ позволило повысить заинтересованность и ответ-            Система НОРМ (научная организация труда по увеличению мо-
ственность каждого работника и коллектива за качество выполненного       торесурса) была разработана в г. Ярославле на моторном заводе в 1964 г.
труда; сократить рекламации и потери от брака, повысить производи-       Цель системы – увеличение надежности и долговечности выпускае-
тельность труда.                                                         мых предприятием двигателей. В этой системе сочетались основные
      Системы БИП и СБТ были направлены преимущественно на ка-           положения БИП, СБТ и КАНАРСПИ. Она предусматривала выполне-
чество технического изготовления продукции и не затрагивали таких        ние требований не только действующих стандартов, но и новых, более
важных процессов, как проектирование и конструирование изделий,          высоких требований, которые устанавливались после достижения ра-
технологическая подготовка производства и др.                            нее запланированных результатов. Планируемым показателем был мо-
      Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых            торесурс (ресурс двигателя). Качество двигателя оценивалось по его
изделий) (г. Горький, 1958 год) была нацелена на высокий уровень кон-    ресурсу до первого капитального ремонта. Система предусматривала
структорских разработок и технологической подготовки производства.       цикличную организацию работ по повышению ресурса: каждый но-
                                  32                                                                        33


                         Управление качеством                                                Глава 2. Управление качеством

вый цикл его повышения начинался после получения подтверждения,              • стимулирование повышения качества продукции;
что ранее запланированные результаты достигнуты. Цикл включал сле-           • государственный и ведомственный контроль качества и испы-
дующие этапы: определение фактического моторесурса и выявление          тания продукции;
возможностей его повышения; планирование более высоких значений              • государственный надзор за внедрением и соблюдением нор-
моторесурса; доводка конструкции и подготовка технологических опе-      мативных документов и состоянием средств измерений;
раций по обеспечению запланированных характеристик двигателя                 • правовое обеспечение управления качеством продукции;
в массовом производстве; стабилизация достигнутого уровня в произ-           • информационное обеспечение системы.
водстве и его поддержание в эксплуатации.                                    Огромным преимуществом КС УКП по сравнению с ранее разра-
     Внедрение НОРМ позволило увеличить ресурс ярославских дви-         ботанными системами качества была ее ориентация на управление про-
гателей до первого капитального ремонта с 4 тыс. до 10 тыс. ч; увели-   цессами. При этом управление качеством охватывало все стадии жиз-
чить гарантийный срок двигателей на 70 %; снизить потребность           ненного цикла конкретных объектов управления (проектирование, про-
в запасных частях более чем на 20 %.                                    изводство, обращение, эксплуатация) на всех уровнях управления
     Комплексная система управления качеством продукции (КС УКП)        организацией.
                                                                             Организационно-технической основой управления в КС УКП
разработана в 1975 г. предприятиями г. Львова и НИИ Госстандарта
                                                                        были стандарты предприятий. Каждое предприятие в рамках этой сис-
СССР. Затем эта система прошла практическую экспериментальную
                                                                        темы качества разрабатывало собственные стандарты для обеспечения
апробацию на промышленных предприятиях города и была рекомен-
                                                                        всех предусмотренных проектом функций, т. е. документировало про-
дована к внедрению в различных сферах народного хозяйства специ-
                                                                        цессы управления. В постановочном плане КС УКП во многом схожа
альным постановлением ЦК КПСС.
                                                                        со стандартами ISO серии 9000 (ориентированными на процессный под-
     Цель системы состояла в создании продукции высокого качества       ход к организации управления качеством) и принципами TQM.
и технического уровня, соответствующей лучшим мировым аналогам               К началу 1986 г. КС УКП была внедрена на 35 тысячах предприя-
и достижениям науки и техники.                                          тий страны, что позволило большинству из них повысить долю про-
     КС УКП в зависимости от уровня разработки и внедрения              дукции со Знаком качества; повысить процент сдачи продукции с пер-
предполагала полную или частичную реализацию таких функций уп-          вого предъявления; значительно сократить рекламации и потери от
равления:                                                               брака; уменьшить сроки разработки и освоения новой продукции.
     • планирование повышения качества продукции;                            Однако КС УКП, как и предшествовавшие ей системы, не оказала
     • нормирование требований к качеству продукции;                    существенного влияния на качество выпускаемой в стране продукции
     • аттестация продукции по категориям качества (оценка уровня       и довольно быстро оказалась бездейственной в силу следующих об-
качества продукции по соответствующим критериям);                       стоятельств:
     • организация разработки и постановки новой продукции                   • командно-административная система управления государством
на производство;                                                        не позволяла превратить проблему качества в приоритетную проблему
     • организация технологической подготовки производства;             на продолжительное время: основное внимание уделялось обеспече-
     • организация метрологического обеспечения;                        нию выполнения планов производства продукции;
     • организация материально-технического обеспечения;                     • отсутствовали рынки товаров и услуг, конкурентная среда, сво-
     • специальная подготовка и обучение кадров;                        бода руководителей предприятий в выборе методов управления;
     • обеспечение стабильности запланированного уровня качества             • отсутствовала мотивация руководства и персонала предприя-
продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспор-     тий в повышении качества, в том числе экономическая заинтересован-
тировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);                          ность в разработке и внедрении КС УКП;
                                 34                                                                       35


                        Управление качеством                                                Глава 2. Управление качеством

     • система была в основном ориентирована на обеспечение со-
ответствия продукции не потребностям потребителей, а требованиям
действующей нормативной документации;                                        Глава 3. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
     • использовались административные методы внедрения систем
управления качеством: решениями высших партийных органов стра-              3.1. Стандарты менеджмента качества серии ISO 9000
ны всем предприятиям вменялось в обязанность внедрение КС УКП;
     • были нарушены основные принципы комплексного системно-               Система менеджмента качества (СМК) является важной частью
го подхода – при внедрении КС УКП на многих предприятиях исполь-      общей системы управления. Предприятие должно определить свои
зовались не все элементы системы или использовались упрощенные
                                                                      системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возмож-
их варианты, что не позволяло обеспечить ее эффективность;
                                                                      ность системам быть управляемыми и улучшенными.
     • «внедрение» системы часто проводилось формально, т. е. сво-
                                                                            Внутренние причины, побуждающие предприятия внедрять сис-
дилось к незначительным изменениям проектов типовых стандартов
                                                                      темы качества и сертифицировать их:
предприятий, полученных из соответствующих отделов министерств или
                                                                            • необходимость улучшения качества работы и продукции;
ведомств, чтобы отчитаться перед ними о готовности системы.
                                                                            • уменьшение издержек производства;
     Экономический кризис России 90-х гг. XX в. и переходный период
                                                                            • снижение риска ответственности за продукцию.
к рыночной экономике отбросили на много лет назад развитие в нашей
стране системных подходов к обеспечению качества, характерных для           Внешние причины:
стран с развитой рыночной экономикой. Однако и в условиях рыночной          • требования заказчиков;
экономики КС УКП не утратила актуальности и имеет много общего              • необходимость повышения конкурентоспособности выпуска-
с внедряемыми многими предприятиями стандартами ИСО серии 9000.       емой продукции (создание преимуществ перед конкурентами);
     При освоении стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г. пред-            • реклама.
приятия, внедрившие КС УКП не формально, могли почти безболез-              Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных ас-
ненно внедрить систему качества на соответствие этим стандартам.      пектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 –
     Следует отметить, что высокие результаты в использовании         серия международных стандартов управления качеством и подтверж-
эффективных методов управления качеством были достигнуты в от-        дения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стан-
раслях военно-промышленного комплекса Советского Союза, осуще-        дарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от
ствлявших процессное управление качеством на принципах, установ-      их размера и сферы деятельности.
ленных руководителем отрасли или главным конструктором организа-            Созданная в 1946 году Международная организация по стандар-
ции (С. П. Королев, А. Н. Туполев, С. В. Ильюшин и др.).              тизации (International Organization for Standardization – ISO) разработа-
                                                                      ла более 17 000 специальных стандартов.
                                                                            В 1987 году Организация приняла первый вариант универсаль-
                                                                      ных стандартов по организации систем менеджмента качества ISO 9000.
                                                                      За основу стандартов ISO 9000 были взяты стандарты на системы ка-
                                                                      чества BS-5750, разработанные Британским институтом стандартов
                                                                      (British Standards Institution, BSI) и утвержденные в 1979 году.
                                                                            Серия стандартов ISO 9000 описывает модель, по которой с пози-
                                                                      ции гарантии качества формируется система управления предприяти-
                                                                      ем. Важной особенностью стандартов ISO 9000 является их примени-
                                36                                                                       37


                         Управление качеством                                            Глава 3. Системы менеджмента качества

мость для любой сферы бизнеса, любой компании – от крупного про-             Система менеджмента качества – это управляющая система,
изводственного холдинга до небольшой фирмы.                             используемая руководством и менеджментом компании для решения
     В 1987 году было опубликовано пять стандартов серии ISO (ISO       внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей орга-
9000–87, ISO 9001–87, ISO 9002–87, ISO 9003–87, ISO 9004–87), а так-    низационной структурой, подходами, процессами, ресурсами.
же словарь терминов в области обеспечения качества (ISO 8402–86).            Принципы управления качеством, определенные в стандарте, на-
Вторая версия стандартов серии ISO серии 9000 появилась в 1994 году;    правлены на то, чтобы высшее руководство могло использовать их для
третья версия была опубликована 15 декабря 2000 года.                   улучшения деятельности организации. Таких принципов восемь:
     В 2008 году была принята и введена в действие новая версия стан-        1. Ориентация на потребителя
дартов ISO 9000. Данные стандарты содержат разъяснения терминов и            Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны
уточнение требований стандартов ISO 9000 версии 2000 года, осно-        понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требова-
ванные на восьмилетнем опыте их применения во всем мире, подтверж-      ния и стремиться превзойти их ожидания.
денном на сегодняшний день примерно миллионом сертификатов, вы-              2. Лидерство руководителя
данных в 170 странах мира.                                                   Руководство, начиная с первого лица организации, обеспечивает
     Семейство стандартов ISO 9000 включает комплекс, состоящий         единство цели и направления деятельности организации. Ему следует
из 4 основных документов:                                               создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники
     • ISO 9000–2008 описывает основные положения систем менедж-        могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
мента качества и устанавливает терминологию для этих систем;                 3. Вовлечение работников
     • ISO 9001–2008 устанавливает требования к системам менедж-             Работники всех уровней составляют основу организации,
мента качества для тех случаев, когда организация должна продемон-      и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой ис-
стрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую тре-         пользовать их способности.
бованиям потребителей и установленным к ней обязательным требо-              4. Процессный подход
ваниям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;             Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельнос-
     • ISO 9004–2008 содержит рекомендации по повышению                 тью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
результативности и эффективности систем менеджмента качества                 5. Системный подход к менеджменту
и предназначен для улучшения деятельности организации и повыше-              Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процес-
ния удовлетворенности потребителей и других заинтересованных            сов как системы содействуют результативности и эффективности орга-
сторон;                                                                 низации при достижении ее целей.
     • ISO 19011 содержит методические указания по проведению                6. Постоянное улучшение
аудита систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.                Постоянное улучшение деятельности организации в целом сле-
     Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том,        дует рассматривать как ее неизменную цель.
что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для            7. Принятие решений, основанных на фактах
каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых               Принятие решений на основе анализа информации о состоянии
технических характеристик продукции). Стандарты семейства ISO 9000      процесса, о показателях качества продукции, о взаимоотношениях орга-
задают лишь методологию функционирования системы качества, ко-          низации с внешней средой. Информация должна включать все уста-
торая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продук-     новленные показатели качества и анализировать степень достижения
ции и услуг, производимых предприятием.                                 целей организации.

                                 38                                                                       39



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика