Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Управление качеством: Учебное пособие

Голосов: 1

Изложен материал по изучению дисциплины "Управление качеством" для студентов специальностей 270115 - Экспертиза и управление недвижимостью, 080507 - Менеджмент организации, 080502 - Экономика и управление на предприятии отрасли; для слушателей Института повышения квалификации и переподготовки специалистов. Рассматриваются вопросы, связанные с историей развития систем управления качеством, а также влияние управления качеством на конкурентоспособность продукции и предприятий, рассмотрены методология и терминология управления качеством, методические основы стандартизации продукции, вопросы управления и контроля качества в строительстве. Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и слушателей курсов повышения квалификации и переподготовки специалистов.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
       Министерство образования и науки
       Российской Федерации

  Санкт-Петербургский государственный
 архитектурно-строительный университет




 В. М. ЧЕЛНОКОВА, Н. В. БАЛБЕРОВА




УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
           Учебное пособие




           Санкт-Петербург
                2010

                   1


                             Управление качеством

     УДК 338.24:005.22:005.336.3(075.9)

     Рецензенты:д-р техн. наук, профессор В. В. Верстов (СПбГАСУ);
                канд. техн. наук, доцент Г. В. Крылов (СПбГУ)                                               ВВЕДЕНИЕ

                                                                                        Управление качеством в настоящее время является весьма акту-
Челнокова, В. М.                                                                  альным направлением менеджмента организаций независимо от их
     Управление качеством: учеб. пособие / В. М. Челнокова,                       отраслевой принадлежности.
Н. В. Балберова; СПбГАСУ. – СПб., 2010. – 135 с.                                        Основные задачи изучения дисциплины «Управление качеством»:
                                                                                        • ознакомление студентов с основными достижениями теории
     ISBN 978-5-9227-0242-3                                                       и практики менеджмента качества;
                                                                                        • изучение методики использования этих достижений во всех
      Изложен материал по изучению дисциплины «Управление качеством» для          сферах деятельности различных фирм, в том числе проектных и стро-
студентов специальностей 270115 – экспертиза и управление недвижимостью,          ительных предприятий, предприятий сферы жилищно-коммунального
080507 – менеджмент организации, 080502 – экономика и управление на пред-         хозяйства;
приятии отрасли; для слушателей Института повышения квалификации и пере-
                                                                                        • понимание места контроля качества в современной системе
подготовки специалистов. Рассматриваются вопросы, связанные с историей раз-
вития систем управления качеством, а также влияние управления качеством           управления качеством.
на конкурентоспособность продукции и предприятий, рассмотрены методоло-                 Вопросам управления качеством посвящены многие исследова-
гия и терминология управления качеством, методические основы стандартиза-         ния ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области
ции продукции, вопросы управления и контроля качества в строительстве.            менеджмента качества, поэтому студентам следует изучить основные
      Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и слушателей        положения теории и практики в данной области.
курсов повышения квалификации и переподготовки специалистов.                            Общепризнанной моделью системы управления качеством, наи-
                                                                                  более полно отвечающей всем требованиям мирового рынка, является
     Табл. 5. Ил. 4. Библиогр.: 28 назв.
                                                                                  стандарт Международной организации по стандартизации серии
     Рекомендовано Редакционно-издательским советом СПбГАСУ в качестве            ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000), регламентирующий процесс со-
учебного пособия.                                                                 здания и поддержания в актуальном состоянии систем менеджмента
                                                                                  качества в организации. В нашей стране постоянно увеличивается ко-
                                                                                  личество фирм, имеющих систему менеджмента качества в соответ-
                                                                                  ствии со стандартом. Особенно актуальным внедрение такой системы
                                                                                  стало в связи с отменой лицензирования и переходом организаций
                                                                                  к саморегулированию. Изучение дисциплины «Управление качеством»
                                                                                  будет способствовать более глубокому освоению студентами требова-
                                                                                  ний стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000, особенностей их примене-
                                                                                  ния в различных направлениях деятельности организаций.
ISBN 978-5-9227-0242-3               В. М. Челнокова, Н. В. Балберова, 2010
                                     Санкт-Петербургский государственный
                                                                                        Цель курса «Управление качеством» – изучение систем управле-
                                    архитектурно-строительный университет, 2010   ния качеством, факторов, влияющих на их функционирование и разви-
                                                                                  тие, показателей оценки и контроля их деятельности.

                                       2                                                                          3


                         Управление качеством

      Предметом курса является изучение параметров, определяющих
потребительские свойства продукции и социально-экономические
и организационно-технические характеристики процессов ее создания,          Глава 1. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ
потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность
по совершенствованию таких свойств и процессов.                                                1.1. Понятие качества
      Задачи курса следующие:
      • определение основных понятий, характеризующих потреби-               Качество – это философская категория. Она впервые была под-
тельские свойства продукции;                                            вергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., который под каче-
      • рассмотрение критериев качества изделий и процессов;            ством понимал различие между предметами по признаку «хороший –
      • изучение систем управления качеством продукции (услуг);         плохой». Гегель дал следующее определение «Качество есть в первую
      • изучение видов и особенностей контроля качества продукции.      очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто пере-
      Курс «Управление качеством» охватывает широкий круг проблем       стает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».
и потому связан практически со всеми дисциплинами, которые препо-            Американский ученый Джуран рассматривал понятие качества
дают в вузах, так как его цель – не только совершенствование потреби-   с двух сторон:
тельских характеристик продукции и услуг, но и улучшение качества            – с объективной стороны – как пригодность для использования
социально-экономических и психологических сторон жизни людей,           (соответствие назначению);
на что и ориентированы все предметы и науки.                                 – с субъективной стороны – как степень удовлетворения потреби-
      Главная идея методологии обеспечения качества основана на том,    теля (для реализации качества производитель должен узнать требова-
что понятие «улучшение качества» должно употребляться применитель-      ния потребителя и сделать свою продукцию, чтобы она удовлетворяла
но к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – след-     этим требованиям).
ствие качественного выполнения всех видов работ.                             Международный стандарт ISO 9000–2008 определяет качество как
                                                                        совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
                                                                        удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
                                                                             Проблема качества возникла с появлением производства и тор-
                                                                        говли. Под качеством стали понимать соответствие определенным стан-
                                                                        дартам.
                                                                             В России первые упоминания о стандартах отмечены во время
                                                                        Ивана Грозного, когда были введены стандарты калибров (кружала)
                                                                        для измерения пушечных ядер. В это же время был построен городок
                                                                        Свияжск, при постройке которого применялись строительные элемен-
                                                                        ты, изготовленные по стандартным размерам, что позволило произво-
                                                                        дить их далеко от Свияжска – в Угличе. Начало более широкому вне-
                                                                        дрению стандартизации было положено Петром I. Так, при постройке
                                                                        флота в качестве образца была использована галера, по которой были
                                                                        изготовлены еще 22 галеры. Это дало возможность провести построй-
                                                                        ку флота быстро и качественно. Тогда же появляется ряд указов, свиде-
                                                                        тельствующих о том, что в России внедрялись элементы стандартиза-
                                  4                                                                      5


                         Управление качеством                                                Глава 1. Качество и конкурентоспособность

ции и взаимозаменяемости. Особый интерес представляет Указ Петра I                                                                       Таблица 1
о качестве от 11 января 1723 года. Из текста Указа ясны не только тре-                              Динамика понятий качества
бования к качеству ружей для армии, но и к системе контроля качества,            Автор              Формулировка определения качества
государственного надзора за ним и меры наказания за выпуск дефект-         Аристотель       Различие между предметами; дифференциация
ной продукции.                                                             (384–322 гг. до н. э.)
                                                                                            по признаку «хороший – плохой»
      Качество, как уже отмечалось, – философская категория. В табл. 1     Цицерон          Качество – ощутимый, но не измеримый признак
показано разнообразие формулировок понятий качества и их трансфор-         (106–43 гг. до н. э.)
                                                                                            одушевленных и неодушевленных предметов
                                                                           Гегель (ХIХ в.)  Качество есть, в первую очередь, тождественная с бы-
мация.                                                                                      тием определенность, так что нечто перестает быть
      В определении качества понятие потребностей – исходное. Их ха-                        тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество
рактеристики должны соответствовать характеристикам качества объек-        Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух
та. В неконтрактных ситуациях на рынке большую роль играет субъек-         (ХIХ в.)         элементов – равновесие и деньги, т. е., качество тож-
тивное понятие и восприятие качества. Это может быть                                        дественно понятиям «высококлассный», «дорогой»
и «степень удовлетворения потребности», и «качество – то, за что пла-      У. Шухарт        Качество имеет два аспекта: 1) объективные физи-
тят деньги». Действительно, понятие качества у покупателя весьма           (1931 г.)        ческие характеристики; 2) субъективная сторона:
                                                                                            насколько вещь хороша
изменчиво: он покупает товар исходя из настоятельной потребности           К. Исикава       Качество – свойство, реально удовлетворяющее по-
в нем, его новизны, моды, рекламы, с учетом экономичности товара,          (1950 г.)        требителей
его надежности и т. п.                                                     Дж. Джуран       Пригодность для использования (соответствие на-
      Вместе с тем нельзя рассматривать качество только с позиций про-     (1970 г.)        значению). Субъективная сторона: качество есть
изводителя или потребителя. Качество объекта, как правило, не сво-                          степень удовлетворения потребителя (для реализа-
дится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целое, ох-                        ции качества производитель должен узнать требо-
ватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество продукции                             вания потребителя и сделать свою продукцию та-
                                                                                            кой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)
имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты               ГОСТ 15467–79    Качество продукции – совокупность свойств про-
качества – это характеристики, внутренне присущие выпускаемому                              дукции, обусловливающих ее пригодность удовле-
изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характерис-                          творять определенные потребности в соответствии
тики, дизайн; внешние компоненты – соответствие изделия вкусам по-                          с ее назначением
требителя, конкурентоспособность.                                          Международный    Качество – совокупность свойств и характеристик
      Экономических трактовок понятия качества существует большое          стандарт         продукции или услуги, которые придают им спо-
количество. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон           ISO 8402–1986    собность удовлетворять обусловленные или пред-
                                                                                            полагаемые потребности
пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя              Международный    Качество – совокупность характеристик объекта,
за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет по-       стандарт         относящихся к его способности удовлетворять ус-
требность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребите-         ISO 8402–1994    тановленные и предполагаемые потребности
ля за более низкую цену, чем он предполагает.                              Международный    Качество – степень соответствия присущих (собст-
      Согласно подходу стандартов системы качества под объектом ка-        стандарт         венных) характеристик требованиям. Под требова-
чества может пониматься как собственно продукция (товары/услуги,           ISO 9000–2008    ниями понимается потребность или ожидание, ко-
                                                                                            торое установлено; обычно предполагается или яв-
реальная/виртуальная), процесс ее производства, деятельность, так
                                                                                            ляется обязательным
и производитель (организация, система или даже отдельный работник).
      Качество является количественной характеристикой потребитель-          Качество объективно. Оно измеряется системой показателей, яв-
ной стоимости, внешней формой, в которой она проявляется.                ляющихся количественной характеристикой свойств продукции (услуг).
                                  6                                                                             7


                         Управление качеством                                           Глава 1. Качество и конкурентоспособность

     Качество измеряется:                                               По ним можно судить о содержании полезного эффекта, достигаемого
     а) свойствами, характеризующими качество продукции (назначе-       с помощью применения данной продукции в конкретных условиях по-
ние объекта, технологичность, эргономичность, транспортабельность       требления;
и пр.);                                                                      2) надежность, характеризующая способность продукции сохра-
     б) стадиями жизненного цикла объекта (прогнозируемые, проект-      нять свои потребительские свойства; к ней относятся безотказность,
ные, строительные, эксплуатационные характеристики);                    долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность;
     в) единицами измерения (натуральные и стоимостные, общие                3) эргономичность, характеризующая продукцию с точки зрения
и удельные, нормируемые и ненормируемые и т. п.).                       ее соответствия свойствам человеческого организма при выполнении
     Для измерения качества используют понятие уровня качества.         трудовых операций или потреблении (гигиенические, антропометри-
     Уровень качества – относительная характеристика, основанная        ческие, физиологические свойства человека, проявляющиеся в произ-
на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции        водственных и бытовых процессах);
с базовыми значениями соответствующих показателей.                           4) эстетичность, характеризующая информационную вырази-
     Затраты на обеспечение качества – совокупные издержки, обус-       тельность (рациональность формы, целостность композиции, совершен-
ловленные необходимостью достижения общественно необходимого            ство производственного исполнения продукции и стабильность товар-
качества продукции. В зависимости от спроса на рынке на те или иные     ного вида), она моделирует внешнее восприятие продукции, отражает
составляющие качества формируется модель объекта с максимально          именно такие ее внешние свойства, которые являются для потребителя
эффективными затратами.                                                 наиболее важными. Этот показатель ранжируется по степени значимо-
     Качество включает в себя множество компонентов. Прежде все-        сти для конкретного вида продукции;
го, к ним относятся экономические показатели качества продукции              5) технологичность, характеризующая прогрессивность техни-
и качество технологии ее изготовления, эксплуатационные характери-      ческих решений, используемых при разработке и изготовлении про-
стики (показатель технологичности), а также показатели назначения       дукции;
продукции и надежности (в первую очередь это безотказность и долго-          6) уровень потребления ресурсов при изготовлении продукции;
вечность), материалоемкости, энергоемкости, показатель стандартиза-          7) безопасность, обеспечивающая жизнедеятельность человека
ции и унификации, латентно-правовые показатели, показатели безопас-     при потреблении или использовании продукта;
ности.                                                                       8) экологичность, характеризующая уровень вредных воздействий
     Наука квалиметрия исходит из того, что качество зависит от боль-   на окружающую среду при производстве продукции;
шого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы су-             9) классификационные показатели – отражают принадлежность
дить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах.   продукции к определенному классу.
Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.              Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важ-
Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потре-          ный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем ре-
битель в состоянии группировать свойства в порядке их важности.         шается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые
Качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие про-     общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны,
дукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено че-          так как, если неверно определены потребности, в конце производствен-
рез какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.         ной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать.
     Выделяются следующие показатели качества продукции:                     В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат».
     1) функциональная пригодность, характеризующая области при-        Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции,
менения продукции и функции, которые та предназначена выполнять.        на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со ста-
                                  8                                                                        9


                         Управление качеством                                           Глава 1. Качество и конкурентоспособность

дии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также          современной экономики. От ее решения во многом зависит качество
от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если при    производственных процессов, доходность предприятий, их адаптация
проектировании исправление какого-то недостатка стоит 1000 рублей       к рыночным условиям и последующий экономический рост.
(переделать чертеж), то на производстве это обойдется уже                    Конкуренция – элемент рыночного механизма, реализующийся
в 10 000 рублей (переналадка производственной линии), а после про-      в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними
дажи – уже в 100 000 рублей (отзыв партии товара у покупателей).        за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рын-
      Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проек-     ка конкуренция представляет собой основной механизм формирова-
та, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все      ния хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.
возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляю-            Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуще-
щая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не опти-   ствляется различными методами.
мизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.               Свободная конкуренция предполагает свободный, ничем не огра-
      Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов        ниченный вход на рынок и выход из него для любого товаропроизво-
в физическую форму. Это можно сделать только при качественной орга-     дителя. Свободная конкуренция способствует:
низации производства, т. е. планировании всех процессов изготовле-           • наиболее рациональному и эффективному развитию экономики;
ния и использовании различных способов контроля. Плохая организа-            • постоянному совершенствованию техники и организации труда;
ция производства, несогласованная и некачественная работа оборудо-           • внедрению научно-технических достижений в производство;
вания способны свести на нет все усилия проектировщиков.                     • снижению издержек производства (уменьшению себестоимо-
      В зарубежных фирмах средний уровень брака не превышает 2–3 %      сти товаров и услуг путем увеличения производительности труда
объема выпускаемой продукции. Для американских фирм нормальным          и уменьшения производственных затрат);
считается допуск брака в размере 1 %. Для японских фирм эта норма            • расширению ассортимента;
рассматривается как чрезмерная.                                              • улучшению торгового и последующего обслуживания покупа-
      Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или      телей;
дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относи-               • повышению качества товаров.
тельными. Значения величин зависят от условий и методов их опреде-           В условиях конкуренции развитые страны воспринимают высо-
ления. Показатели качества продукции устанавливаются объективны-        кое качество как стратегический коммерческий императив и самый
ми методами, а также экспертным путем и рассматриваются примени-        значимый источник национального богатства. Качество во многом оп-
тельно к условиям создания и эксплуатации (потребления) продукции.      ределяет престиж государства, служит основой для удовлетворения
Показатель качества продукции, характеризующий одно ее свойство,        потребностей каждого человека и общества в целом, является важней-
называется единичным, два и более свойств – комплексным.                шей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе пред-
                                                                        приятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходи-
            1.2. Конкурентоспособность предприятия                      мую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что дея-
                                                                        тельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных
     Качество продукции во многом определяет уровень развития та-       отношений должна быть приоритетной.
кого показателя деятельности предприятия, как его конкурентоспособ-          Основные причины, определяющие необходимость повышения
ность. Повышение уровня конкурентоспособности предприятий лю-           качества, следующие:
бой формы собственности, оптимизация их функционирования и эле-              • существенное непрерывное возрастание личных, производ-
ментарное выживание в рыночной среде – фундаментальная проблема         ственных и общественных потребностей;
                                 10                                                                        11


                         Управление качеством                                          Глава 1. Качество и конкурентоспособность

     • возрастание роли и темпов научно-технического прогресса               • емкость рынка (количество ежегодных продаж);
в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового          • легкость доступа на рынок;
сообщества;                                                                  • однородность рынка;
     • совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров              • конкурентные позиции предприятий, уже работающих на дан-
и повышение значимости выполняемых функций;                             ном рынке;
     • увеличение объемов производства товаров и оказываемых ус-             • конкурентоспособность отрасли;
луг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;           • возможность технических новшеств в отрасли;
     • неприятие потребителями товаров и услуг с относительно не-            • конкурентоспособность региона и страны.
высоким уровнем качества;                                                    Технические показатели товара определяются оценкой соответ-
     • ужесточение требований к интенсификации производства             ствия его технического уровня, качества и надежности современным
и повышению его эффективности как необходимого фактора благопо-         требованиям, которые выдвигаются потребителями на рынке. Эти тре-
лучного существования предприятий.                                      бования наиболее полно отражают их общественные и индивидуаль-
     Конкурентоспособность объекта определяется по отношению            ные потребности при достигнутом (прогнозируемом) уровне социаль-
к конкретному рынку либо к конкретной группе потребителей, форми-       но-экономического развития и научно-технического прогресса
руемой по соответствующим признакам стратегической сегментации
                                                                        как у нас в стране, так и за рубежом.
рынка. Если не указан рынок, на котором конкурентоспособен объект,
это означает, что данный объект в конкретное время является лучшим
мировым образцом. В условиях рыночных отношений конкурентоспо-                          1.3. Премии в области качества
собность характеризует степень развития общества. Чем выше конку-
рентоспособность страны, тем выше жизненный уровень в этой стране.           Международные, национальные и региональные премии в облас-
     Конкурентоспособность предприятия – это относительная характе-     ти качества учреждаются с целью систематизировать и структуриро-
ристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития     вать менеджмент компаний на основе философии качества, чтобы
конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потреб-     в результате повысить конкурентоспособность и производительность
ностей людей и по эффективности производственной деятельности.          бизнеса как внутри страны, так и на мировом рынке.
     Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путем               В 1951 году Японский союз ученых и инженеров (JUSE) в знак
сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном        благодарности доктору Демингу за развитие идей качества в Япо-
и том же рынке по следующим параметрам: способность к адаптации         нии учредил первую премию по качеству – премию Деминга
в изменяющихся условиях конкуренции, технология, разрешающая спо-       (Deming Application Prize – DAP). Основная задача, которую по-
собность оборудования, знания и практический опыт персонала, система    ставили перед собой организаторы премии, – распространять прин-
управления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации. Успех пред-   ципы непрерывного совершенствования на базе философии управ-
приятия на рынке определяет комплекс интеллектуальных, технико-тех-     ления качеством в масштабах всей компании (CWQC), поощряя
нологических и организационно-экономических характеристик.              организации, достигшие успеха в разработке собственных подхо-
     Конкурентоспособность предприятия характеризует возможности        дов к управлению качеством и применении статистических мето-
и динамику его приспособления к условиям рыночной конкуренции.          дов контроля качества.
     Конкурентоспособность предприятия зависит от таких факторов:            Премия Деминга оказала огромное влияние на развитие управле-
     • конкурентоспособность товаров предприятия на внешнем             ния качеством в Японии и многих других странах, особенно юго-вос-
и внутреннем рынках;                                                    точной Азии.
     • вид производимого товара;
                                 12                                                                       13


                        Управление качеством                                           Глава 1. Качество и конкурентоспособность

     В 1984 году Комитетом по присуждению премии Деминга было          Ее цель – способствовать эффективному развитию и внедрению всеоб-
принято решение о присуждении этой премии и для зарубежных компа-      щего управления на основе качества в компаниях Европы. Оценка пре-
ний, условия присуждения которой были объявлены впервые в 1987 году.   тендентов на EQA производится по девяти критериям с различными
     Система оценки организаций – соискателей премии Деминга           их весовыми значениями. Эти критерии могут быть разбиты на две
в последние годы была подвержена серьезным изменениям, чтобы со-       группы, одна из которых оценивает возможности компании, а другая –
ответствовать изменяющейся бизнес-среде. Оценочные критерии пе-        результаты ее бизнеса.
ресмотрены и включают три группы показателей:                                 К критериям, оценивающим возможности компании, относятся:
     • базовые категории, формирующие модель премии. В рамках                 • руководство, т. е. роль всех руководителей в продвижении ком-
шести базовых категорий (политика в области управления и ее реали-     пании к качеству;
зация; разработка новой продукции и инновация процессов; поддер-              • управление людьми, учитывающее не столько методы и фор-
жание и улучшение качества; система менеджмента; анализ информа-       мы управления работниками компании, сколько чувства всех сотруд-
ции и применение новых технологий; развитие человеческих ресур-        ников по отношению к своей компании;
сов) оцениваются эффективность, совместимость, непрерывность                  • политика и стратегия, которые оцениваются видением ком-
и тщательность деятельности. Организационная оценка по сумме шес-      панией своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением раз-
ти категорий рассчитывается максимум из 100 баллов;                    вития, а следовательно, путями достижения поставленных целей;
     • уникальная практика, раскрывающая особенности подходов                 • ресурсы – управление, применение и сохранение финансовых,
каждой организации с точки зрения эффективности, воспроизводимо-       информационных и технологических ресурсов;
сти и инновационности заявленных бизнес-решений;                              • процессы – управление всевозможной деятельностью внутри
     • роль высшего руководства, являющаяся субъективным крите-        компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.
рием оценки, проводится по результатам личной беседы руководителя             Результаты деятельности компании оцениваются степенью:
с экспертом и отражает глубину понимания руководителем смысла де-             • удовлетворения персонала, т. е. удовлетворенности сотрудни-
ятельности по развитию и внедрению политики в области качества, его    ков компании (внутреннего потребителя) условиями и результатами
энтузиазм и целеустремленность.                                        своей работы в компании, выражающейся в тех чувствах, которые они
     В начале 1980-х годов европейские компании начали реализовы-      питают к той организации, в которой работают;
вать свои собственные пути выживания в бизнесе, что привело к ог-             • удовлетворения потребителя, которое оценивается восприя-
ромному вниманию к качеству, ибо оно стало критерием конкуренто-       тием внешним прямым потребителем как самой компании, так и ее
способности. Это не ограничивалось только качеством продукции или      продукции или сервиса;
услуги. Качество учитывалось и в доставке (логистике), администри-
                                                                              • воздействия на общество, оцениваемого тем, как общество
ровании, сервисе заказчика и других аспектах деятельности компаний.
                                                                       (внешний косвенный потребитель) воспринимает компанию в целом,
     Понимая возрастающую роль качества в достижении конкурен-
                                                                       т. е. мнение различных людей и организаций о роли компании в обес-
тоспособности на мировом рынке, 14 ведущих европейских компаний
                                                                       печении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее
(«Бош», «Нестле», «Оливетти», «Рено», «Филипс», «Фольксваген»,
                                                                       работы, в сохранении окружающей среды, включая сохранение ресур-
«Электролюкс» и др.) под эгидой Еврокомиссии в 1988 году образовали
                                                                       сов мирового масштаба;
Европейский фонд управления качеством (EFQM). К июлю 1993 года
                                                                              • деловых результатов (результатов бизнеса), оцениваемых
число членов EFQM возросло и составило более 280.
                                                                       степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании
     В 1992 году Европейским фондом управления качеством была уч-
                                                                       запланированным.
реждена Европейская премия качества (European Quality Award – EQA).
                                 14                                                                       15


                                   Управление качеством                                                              Глава 1. Качество и конкурентоспособность

      Национальная премия (награда) качества М. Бэлдриджа1 (Malcom                                         Любая организация, даже не участвуя в конкурсе, может приме-
Baldrige National Quality Award – MBNQA) в США была учреждена                                        нять критерии премии для самооценки. Это позволит ей получить все-
и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в августе 1987 года.                             стороннюю картину своей деятельности, оценить, насколько деятель-
Организатором премии М. Бэлдриджа является Национальный институт                                     ностью предприятия удовлетворены потребители, персонал, поставщи-
стандартов и технологии США.                                                                         ки, общество, и на этой основе определить приоритетные направления
      Целью премии являлось повысить значимость качества в работе                                    совершенствования.
американских компаний. В соответствии с требованиями, установлен-                                          Существуют также региональные премии в области качества.
ными этой премией, компании, которые ее получают, должны инфор-                                      в частности, премия Правительства Санкт-Петербурга по качеству, пре-
мировать другие компании через публикации и лекции о ходе и резуль-                                  мия Правительства Ленинградской области по качеству. Премии при-
татах своей работы по улучшению качества. Так можно повысить зна-                                    суждаются с 1998 года ежегодно на конкурсной основе за производство
чимость качества в работе американских компаний и обеспечить                                         высококачественной, конкурентоспособной продукции или услуг.
распространение знаний в области качества, которые будут давать прак-                                      Компании, участвуя в конкурсе, получают следующие преимуще-
тические результаты для улучшения экономики США.                                                     ства:
      На начало 2004 года более 20 стран-партнеров, в числе которых                                        1) бизнес-партнеры и все заинтересованные стороны получают
Россия, учредили национальные премии по качеству на базе европей-                                    подтверждение высокого качества работы и надежности организации;
ской премии.                                                                                               2) производится независимая экспертная оценка эффективнос-
      Российская премия по качеству (Премия Правительства РФ                                         ти системы управления и определяются области, где необходимы пер-
в области качества) учреждена Правительством Российской Федера-                                      воочередные улучшения;
ции в 1996 г. Согласно Положению о премиях Российской Федерации                                            3) формируется имидж компании, стремящейся к улучшению
в области качества, «премии присуждаются ежегодно на конкурсной                                      качества бизнеса.
основе организациям за достижение значительных результатов в обла-
сти качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также
за внедрение высокоэффективных методов управления качеством».
Задача, которую призвана решать национальная премия, – вывести ка-
чество российского менеджмента на принципиально новый, более вы-
сокий уровень, что позволило бы отечественным предприятиям успеш-
но конкурировать не только на российском, но и на мировом рынке.
      Ежегодный конкурс на соискание премии Правительства Рос-
сийской Федерации в области качества, оценочные критерии которо-
го гармонизированы с моделью престижной Европейской премии
по качеству, предоставил российским организациям современный ин-
струмент целенаправленного развития, совершенствования деятель-
ности и повышения конкурентоспособности. Проведение конкурса
возложено на Федеральное агентство по техническому регулирова-
нию и метрологии.
   1
     Секретарь торговли (Secretary of Commerce) c 1981 по 1987 г. Оказал огромное влияние на улуч-
шение и продуктивность работы правительственной администрации.
                                               16                                                                                       17


                        Управление качеством                                                Глава 2. Управление качеством

                                                                            Первый этап – выработка методологии обеспечения качества при
                                                                       замене индивидуального производства серийным. Развитие предприя-
             Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ                             тия на этом этапе основывалось на фундаментальных принципах науч-
                                                                       ной организации труда, разработанных Ф. Тейлором.
               2.1. Понятие управления качеством                            Второй этап – внедрение процессного подхода и мониторинга
                                                                       производственного процесса с использованием контрольных карт
      Качество продукции закладывается на стадиях научно-исследо-      У. Шухарта; повышение результативности и эффективности управле-
вательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР). Этап проекти-       ния производительности труда.
рования продукции, предполагаемой к запуску в производство, вклю-           Третий этап – ориентация предприятий на удовлетворение потреб-
чает в себя разработку технического задания, эскизного проекта, тех-   ностей и интересов потребителей, которым предстоит пользоваться
нического проекта, рабочего проекта. При этом производство             производимой предприятиями продукцией. Этот подход наиболее ха-
определяет только 5–25 % качества продукции, а остальные 75–95 %       рактерен для японских изготовителей.
закладываются при проектировании.                                           Четвертый этап – осознание того, что обеспечение качества не
      Начальные элементы управления качеством уходят в глубину ве-     может быть возложено только на тех работников, которые непосред-
ков, когда они еще не имели целенаправленного, системного характе-     ственно заняты в производственных процессах. В эту работу должен
ра. Например, в Древнем Китае существовали стандарты на изготовле-     быть вовлечен весь коллектив предприятия – от рабочих до высших
ние фарфора и рисовой бумаги.                                          руководителей. В соответствии с этой концепцией необходимо обучать
      В эпоху индивидуального производства при отсутствии разделе-     сотрудников методам командной работы, а также умению анализиро-
ния труда (XI–XVII вв.) качество производимых изделий определялось     вать и решать проблемы.
мастерством изготовителей. Носителем знаний и учителем здесь был            Началось зарождение идеи всеобщего управления на основе ка-
мастер, который создавал атмосферу вовлеченности и высокой моти-       чества – TQM. Всеобщее управление на основе качества (позже – все-
вации работников мастерской, обеспечивал целостность и неразрыв-       общий менеджмент качества, Total Quality Management, TQM) – совре-
ность технических и управленческих процессов, работал для конкрет-     менная философия управления, направленная на обеспечение и улуч-
ного потребителя.                                                      шение качества в масштабах всей организации, включая качество
      По мере перехода от эпохи индивидуального производства к раз-    выпускаемой продукции и услуг, производственных процессов, рабо-
делению труда и массовому производству наряду с повышением про-        ты персонала, принимаемых управленческих решений и системы уп-
изводительности труда стало резко снижаться качество производимой      равления в целом.
продукции. Кроме того, была разрушена целостность процессов про-            Дальнейшее организационное совершенствование предприятий
изводства и проектирования, непосредственные исполнители были от-      происходило по следующим четырем направлениям:
лучены от знаний, участия в управлении производством и его улучше-          1) интеграция принципов TQM с методом экономного производ-
нии. К началу XX в. изготовленные на предприятии детали одного         ства и концепцией «производство точно в срок»;
и того же назначения и вида существенно различались по размерам,            2) внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответ-
их нельзя было использовать при сборке. Это приводило к производ-      ствии с требованиями стандартов ISO серии 9000;
ству бракованных изделий и большим потерям из-за них.                       3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с исполь-
      Для XX в. характерны четыре этапа развития предприятий, свя-     зованием критериев, содержащихся в моделях делового совершенства;
занных со сменой моделей ведения бизнеса.                                   4) применение статистических методов для управления качеством
                                                                       в сочетании с методологией «Шесть сигм».
                                 18                                                                      19



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика