Единое окно доступа к образовательным ресурсам

Корпоративные информационные системы: Учебное пособие

Голосов: 21

Курс "Корпоративные информационные системы" рекомендован студентам специальности "Прикладная информатика в экономике". Автор надеется, что данный учебник, посвященный описанию принципов работы корпоративных систем и корпоративных сетей, позволит хоть в какой-то мере устранить информационный вакуум в области автоматизации управления предприятиями.

Приведенный ниже текст получен путем автоматического извлечения из оригинального PDF-документа и предназначен для предварительного просмотра.
Изображения (картинки, формулы, графики) отсутствуют.
                                        111

        2. Обслуживание покупателей
        3. Техническое обслуживание
        4. Исследование и разработка.




                 Рис. 22. Формирование информации о покупателе.


     Каждое из этих подразделений проводит значительное время, взаимо-
действуя с покупателем. Но в большинстве традиционных производственных
организаций эти подразделения тратят мало времени на взаимодействие с
плановыми или производственными отделами. За создание продуктов отве-
чает конструкторский отдел. Отдел обслуживания покупателей отвечает за
организацию приема заказов.
     До сих пор, происхождение знаний о том, что действительно требуется,
что работает, а что нет, что будет продаваться, а что нет исходит от покупа-
теля. Задача подразделений продажи и маркетинга - понимать нужды поку-
пателей и пытаться предложить их решение, создавать спрос. Кроме того,
они владеют ценной информацией о новых рыночных тенденциях, давлении
конкурентов, о проблемах обслуживания покупателей, ценообразовании и
спросе. Подразделения предприятия по обслуживанию покупателей, и техни-


                                                                         111


                                  112

ческому обслуживанию содержат много другой информации, касающейся то-
го, с какими продуктами есть проблемы, какие усовершенствования покупа-
тели спрашивают чаще всего и какие предлагаемые услуги могут быть наи-
более ценными для покупателя. Наконец конструкторский отдел, а также от-
дел исследований и разработки работают над новыми продуктами и прототи-
пами - то есть над следующими победными продуктами. Как новые продукты
будут приняты на рынке, что имеет приемлемую цену, а что нет - все это
жизненно важная для бизнеса информация.
     CSRP - это первая бизнес методология, которая интегрирует деятель-
ность предприятия, ориентированную на покупателе, в центр системы управ-
ления бизнесом. Потому то ее и можно назвать революционной.
     CSRP устанавливает методологию ведения бизнеса, основанную на те-
кущей информации о покупателе. CSRP сдвигает фокус предприятия с пла-
нирования от потребностей производства к планированию от заказов покупа-
телей. Информация о покупателях и услуги вплавляются в основу организа-
ции, рис. 23. Деятельность по производственному планированию не просто
расширяется, а удаляется и заменяется запросами покупателей, переданными
из подразделений организации, ориентированных на работу с покупателями.
     CSRP переопределяет практику бизнеса, фокусируя ее на рыночной ак-
тивности, а не на производственной деятельности. Бизнес-процессы синхро-
низируются с деятельностью покупателей.




                                                                     112


                                    113




  Рис. 23. CSRP – планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем.


     Например, переопределяется процесс обработки заказов. Обработка за-
казов расширяется и вместо простой функции ввода заказа, действительно
интегрирует функции продажи и маркетинга с покупателем. Обработка зака-
зов теперь не начинается с собственно заказа, она начинается с покупателя
или даже с перспектив продажи. Процесс обработки заказов протекает сле-
дующим образом:
     * Продавцы больше не размещают заказы. Они совместно с покупате-
лем и на его рабочем месте формируют заказы, определяя потребности поку-
пателя, которые динамически переводятся в требования к продуктам и их
производству. Технология конфигурирования заказов позволяет проверить
его выполнимость до того как он размещен.
     * Обработка заказов расширяется и теперь включает информацию о
перспективах. Лидирующие системы управления контактами интегрируются
с процессом создания заказов и производственного планирования, чтобы
предоставить информацию о требуемых ресурсах, до того как заказ разме-



                                                                         113


                                   114

щен. Тенденции рынка, спрос на продукты и информация о предложениях
конкурентов связываются с ключевыми бизнес-процессами.
     * Статичные ценовые модели заменяются на инструмент ценообразо-
вания, который позволяет при необходимости определить стоимость каждого
продукта для каждого покупателя. Увеличиваются точность и прибыльность
продуктов.
     CSRP переопределяет обслуживание покупателей и расширяет его за
пределы обычной телефонной поддержки и выдачи справки о счетах. При
использовании модели CSRP покупательские услуги становятся спинным
мозгом целого предприятия, командным пунктом для организации. Центр
технической поддержки покупателей отвечает за доведение критической ин-
формации о покупателях к исполнительным центрам организации. При этом
протекают следующие процессы:
     * Приложения поддержки пользователей интегрируются с ключевыми
приложениями планирования, производства и управления. Критическая ин-
формация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, от-
вечающим за производство, продажи, исследования и развитие, а также дру-
гим подразделениям.
     * Технологии, основанные на Web, расширяют поддержку покупате-
лей, включая удаленную, круглосуточную, самостоятельно настраиваемую.
Ключевые исполнительные системы автоматически изменяются, увеличивая
возможность быстрее предоставлять покупателям ответы и услуги.
     * Центры поддержки покупателей становятся центрами продаж и под-
держки пользователей. Интеграция с продажами, обработкой заказов и
управлением обеспечивает знания и инфраструктуру для превращения под-
держки покупателей в деятельность по продаже, обеспечивая канал для про-
движения новых и сопутствующих продуктов и услуг.




                                                                      114


                                   115

     Планирование производства и всей деятельности переопределяется и
становится планированием заказов покупателей и динамическим производст-
вом. Это отражается в следующем:
     * Непосредственная интеграция с информацией о конфигурации зака-
зов позволяет производственным подразделениям увеличить целостность
процесса планирования путем снижения количества повторной работы и
снижения числа перерывов из-за наплыва заказов. Усовершенствование про-
изводственного планирования дает возможность производителям обеспечить
лучшую оценку сроков поставок и улучшить поставку вовремя.
     * Производственное планирование теперь позволяет оптимизировать
операции на основе действительных покупательских заказов, а не на прогно-
зах или оценках. С доступом в реальном времени к точной информации о за-
казах покупателей, подразделения планирования могут динамически изме-
нять группирование работ, последовательность исполнения заказов покупа-
телей, приобретения и заключения субконтрактов с целью улучшения обслу-
живания покупателей и снижения стоимости.
     * Требования покупателей к продукту могут передаваться непосредст-
венно от покупателя к субконтрактору или поставщику, устраняя ошибки и
задержки, которые встречаются при трансляции заказов покупателей в зака-
зы на покупку. Изменения в заказе покупателя могут приводить к автомати-
ческим изменениям в заказах поставщикам, уменьшая количество повторной
работы и задержки. Качество продуктов и правильность заказа основных
комплектующих могут быть значительно улучшены, а также уменьшены
циклы их доставки.
     При использовании модели бизнеса CSRP, традиционные бизнес-
процессы пересматриваются в направлении к обслуживанию покупателей и
создании продуктов удовлетворяющих их потребности. Внедрение приложе-
ний CSRP подталкивает руководителей предприятия к изменению. Внутрен-
няя сфокусированность традиционных производственных структур, сегмен-
тированная по отделам и функциональности, перефокусируется наружу.
                                                                      115


                                   116

CSRP позволяет построить двунаправленный свободный поток информации
между покупателем и производителем.


                      § 2.3.2. Открытые технологии в CSRP
     Быстрое увеличение количества персональных компьютеров (ПК) в
производстве повысили возможности производственных приложений и ожи-
дания пользователей. Потребность использовать сети и интегрировать произ-
водственные приложения с ПК, обусловленные разработчиками программно-
го обеспечения, привели к признанию общих протоколов передачи данных и
общих стандартов на интерфейсы. Производители программного обеспече-
ния для ПК, направляемые в значительной степени такими индустриальными
гигантами, как Microsoft, установили коммуникационные стандарты, которые
позволяют взаимодействовать приложениям для бизнеса. Сейчас стало воз-
можно для приложений, созданных различными производителями, исполь-
зующих различную архитектуру и различные технологии успешно интегри-
роваться друг с другом.
     Способность интегрировать множество технологий с множеством при-
ложений критичны для успеха CSRP. В настоящее время стало возможно со-
брать отдельные приложения, разработанные различными производителями в
одно унифицированное приложение для управления производством. Для
производителей (предприятий) появилась возможность дать служащим те
технологии, которые могут удовлетворить специфические требования их
бизнеса и, в то же время, могут быть интегрированы с основными приложе-
ниями предприятия. Производство, управление, продажи, обслуживание по-
купателей, техническое обслуживание и другие, ориентированные на покупа-
теля бизнес функции, могут выполняться соответствующими подразделе-
ниями с использованием программного обеспечения, разработанного специ-
ально для этих подразделений, при этом эти приложения могут предостав-
лять и получать критичную для бизнеса информацию из центральной бизнес-



                                                                      116


                                  117

системы, основанной на CSRP и используемой другими подразделениями ор-
ганизации.
     Технологии открытых систем сделали возможным создание новых
стратегических инициатив таких, как CSRP. CSRP утверждает что, интегра-
ция информации о покупателях в процессы производственного планирования
и развития будет приводить к конкурентному преимуществу. Использование
преимуществ открытых технологий для доведения предпочтений и требова-
ний покупателей в процесс планирования - неотъемлемый элемент CSRP.
     Допустим, продавец встречается с новым покупателем на его рабочем
месте, и вместе они обсуждают текущие и будущие требования к продукту.
Они обсуждают варианты, цены и услуги, подбирают решение, соответст-
вующие уникальным требованиям покупателя, решение, которое ни один
другой конкурент не может предложить сейчас.
     Используя приложение CSRP, продавец способен записать специфиче-
ские требования к продукту, зафиксировать цену и автоматически послать
эту информацию в штаб-квартиру организации, где информация о требова-
ниях к продукту динамически превращается в детальные инструкции по про-
изводству и планированию. Создается список материалов и комплектующих
для производства, автоматически определяются производственные маршру-
ты, материалы планируются и заказываются и, наконец, создается рабочий
заказ. Критичная для покупателя информация динамически интегрируется в
основную деятельность предприятия. После этого информация о критичных
предпочтениях покупателя сохраняется в центральной базе данных о покупа-
телях, которую могут использовать подразделения обслуживания покупате-
лей, технического обслуживания, исследований, планирования производства
и другие. Деятельность предприятия синхронизируется с потребностями по-
купателей.
     Теперь рассмотрим следующее. Тот же покупатель использует браузер
Интернет для доступа к Web-серверу производителя чтобы ввести заказ -
стандартный или видоизмененный - в любое время дня или ночи. Покупатель

                                                                      117


                                    118

может изменить предыдущие заказы, проверить состояние еще не выполнен-
ных заказов или запросить новые возможности. Потому что такое взаимодей-
ствие интегрировано в основные бизнес-системы предприятия, деятельность
по планированию, производству и/или обслуживанию покупателей может ав-
томатически изменяться действиями покупателя. И деятельность предпри-
ятия синхронизируется с покупателем.
     Открытые технологии делают оба эти сценария и методологию CSRP
реальностью. Как показано на рис. 24, для CSRP требуется использование
открытых технологий, которые могут интегрировать стратегические прило-
жения подразделений в масштабируемые, защищенные приложения масшта-
ба предприятия. Успешное внедрение CSRP возможно только при использо-
вании открытых технологий. Требуется переход от закрытых систем, вклю-
чая системы ERP.




Рис. 24. Архитектура открытых технологий, поддерживающая интеграцию при-
кладных систем.


     Итак, выгоды успешного применения CSRP - это повышение качества
товаров, снижение времени поставки, повышение ценности продуктов для
покупателя и так далее, а в результате этого - снижение производственных
издержек, но что более важно, это создание инфраструктуры приспособлен-
                                                                           118


                                       119

ной для создания продуктов удовлетворяющих потребности покупателя,
улучшение обратной связи с покупателями и обеспечение лучших услуг для
покупателей. Это не эффективность производства, которая будет обеспечи-
вать временные конкурентные преимущества, скорее это способность созда-
вать продукты, удовлетворяющие потребности покупателя и лучший сервис.
Способность создавать покупательскую ценность приведет к росту доходов и
устойчивому конкурентному преимуществу.
       Отметим главные преимущества CSRP-концепции по сравнению c
ERP:
       * сфокусированность на рынке;
       * защищенность конкурентных преимуществ благодаря интеграции с
покупателем;
       * интегрированность вследствие замкнутого цикла производства, ско-
ординированного между покупателем и предприятием;
       * сохранность инвестиций;
       * использование технологий открытых систем.

                       § 2.3.3. Новая концепция ERPII
       В мировом масштабе (но не в России!) ERP можно рассматривать как
пройденный этап. В развитых странах большинство корпораций внедрило у
себя систему такого класса. Некоторые даже и не по одной – увы, риск не-
удачи внедрения в этой области велик даже на Западе.
       Авторитетная консалтинговая компания Gartner Group заявила о за-
вершении эпохи ERP-систем в 1999 году. На смену была предложена кон-
цепция управление внутренними ресурсами и внешними связями предпри-
ятия ERPII (Enterprise Resource and Relationship Processing).
       В настоящее время ERPII-системы являются вершиной прогресса чело-
вечества в сфере информационных управленческих решений. Исторически
развитие новых концепций протекало в русле поглощения отработанных ра-
нее стандартов. Это прекрасно отражает рис. 25.

                                                                      119


                                    120




      Рис. 25. Вложенный характер стандартов управления предприятием.


      Gartner Group определяет ERPII как бизнес-стратегию и набор специ-
фичных для отрасли приложений, которые позволяют осуществлять внут-
ренние и внешние бизнес-процессы, совместные операционные и финансо-
вые инициативы, и дают возможность оптимизировать их. Ключевые финан-
совые сферы ERPII - это бухгалтерский учет, купля-продажа, ввод заказов и
калькуляция себестоимости. Для того чтобы пакеты ПО можно было считать
пакетами ERPII, они должны обладать вышеназванными функциями. К 2005
году нужда предприятий публиковать важную информацию для процессов
совместной коммерции в сообществах по интересам приведет к тому, что
ERPII заменит ERP в качестве основного гаранта производительности внут-
ренних процессов и процессов между предприятиями (вероятность 0,8).
      Назначение ERPII заключается не только в оптимизации ресурсов и об-
работки транзакций традиционного ERP , но и в использовании информации.
Данные функции ERP включает в процесс сотрудничества между предпри-
ятиями. Таким образом, роль ERP не ограничивается только осуществлением
купли-продажи в рамках электронной коммерции. Предметная область ERPII
распространяется за пределы ERP и затрагивает непроизводственные отрас-
ли.
      Внутренние функции этих отраслей выходят за пределы широкого по-
нимания производства, распространения и финансов, и объединяют специ-
                                                                        120



    
Яндекс цитирования Яндекс.Метрика